ПоделитьсяПоправки к закону «О защите прав потребителей» под всеобщее ликование вступили в силу еще 12 декабря прошлого года. Но на практике трудно разобраться, что к чему. «Фонтанка» совместно с «МК в Питере» организовали «горячую линию» с Галиной Козловской, председателем Петербургского общества защиты прав потребителей, которая ответила на вопросы наших читателей.
Новые поправки к закону «О защите прав потребителей» под всеобщее ликование вступили в силу еще 12 декабря прошлого года. Но, как выяснилось, на практике трудно разобраться, что к чему. «Фонтанка» совместно с «МК в Питере» организовали для читателей «горячую линию» с Галиной Ивановной Козловской, председателем Петербургского общества защиты прав потребителей, которая согласилась растолковать каждому написавшему ей и дозвонившемуся, как воспользоваться новыми потребительскими привилегиями.
Как не остаться без связи
- Добрый день, Галина Ивановна! Я сдала мобильный телефон в сервисный центр – хочу вернуть деньги. Мне сказали, что целый месяц будут делать экспертизу. А телефон жизненно необходим. Что делать?
- Во-первых, напомните им, что срок экспертизы не должен превышать 20 дней (если вы хотите заменить товар на аналогичный) или 10 дней (если хотите вернуть деньги). Это закон! Если они не желают его выполнять, позвоните нам – поможем. Во-вторых, напишите заявление, что вы хотите присутствовать во время проведения экспертизы – новые поправки дают вам это право. Им нужно воспользоваться непременно! Ведь основные жалобы по мобильным телефонам, которые мы получаем - что человек сдал телефон на проверку, а получает как из ремонта. Но ведь вы хотите новый телефон или возврата денег. Так что обязательно посмотрите, что с вашим телефоном будут делать эксперты. Они, конечно, не в восторге от такого нововведения: раньше можно было сказать, что вы сами с ним в ванну ныряли, а теперь не получится…
Есть один неприятный нюанс: на время экспертизы вы останетесь без телефона. Но если вы согласитесь на ремонт товара, то на время ремонта сервисный центр обязан предоставить вам другой телефон. Причем, по новым поправкам, он должен выполнять все те функции, что и отданный на экспертизу. Например, если у вашего телефона есть видеокамера, она должна быть и у «заменителя», хотя модель может быть другая.
- Здравствуйте! Я из Выборга. Сноха купила телефон, через три дня он разрядился, и она поставила его на зарядку. Но аккумулятор не заряжается. Мы принесли его в магазин, хотели заменить, но там забрали мобильник на экспертизу. Законно ли это?
- Законно. Продавец имеет полное право убедиться, что недостаток в товаре возник не по вине потребителя.
- Полтора месяца назад я купила телефон «Самсунг». И вот сейчас начались сбои в его работе. Могу ли я его поменять на новый?
- Нужно обратиться с претензией в магазин. Продавец отправит телефон на экспертизу. Если она установит, что в товаре имеется недостаток производственного характера («заводской брак»), вам заменят телефон.
С такими ТСЖ еще наплачемся
- Меня зовут Екатерина Марковна. Я купила квартиру на Коломяжском проспекте, дом 15, у «Стройтреста». При получении ключей мне пришлось оплатить коммунальные услуги «Стройтресту» вперед на полгода. Одновременно я стала получать платежки от ТСЖ «Коломяжский, 15» на те же коммунальные услуги. Ваш юрист из общества защиты потребителей, к которому я обратилась, подтвердил факт двойной оплаты и подготовил письмо в ТСЖ. Я это письмо туда отнесла еще в конце прошлого года – и ответа пока нет. Что делать, если ТСЖ все равно откажется вернуть мне переплаченное?
- В данном случае явно нарушены ваши права. Если будет отказ, снова идите к нашему юристу – нужно будет составлять исковое заявление в суд. По-другому мы разрешить ситуацию не можем.
Очень много жалоб на ТСЖ в новостройках. Они создаются там автоматически – людей насильно в них загоняют. Уверяю вас, мы с такими ТСЖ еще наплачемся! Жалуются, как правило, на самоуправство председателя товарищества. Поскольку ТСЖ никому не подотчетны – нет для них вышестоящей организации – решать эту проблему можно только с помощью инициативы жильцов и только в суде. Сами понимаете, какая это морока.
Есть еще одна проблема, которую создает законодательство: не всегда в доме можно найти собственника, который способен быть хорошим председателем. А приглашать не собственников жилья, какими бы ответственными и добросовестными людьми они ни были, по закону нельзя. Так что получается, государство, открестившись от ЖКХ, создало новую проблему, на решение которой – уж будьте уверены – уйдут многие годы…
Дырявое законодательство
- Здравствуйте, меня зовут Максим. Я слышал, что теперь любой товар можно вернуть без объяснения причин. Это правда?
- Почему-то в СМИ прошла такая информация, но это неверно. В законе есть статья 25 – «замена товара надлежащего качества». Если с товаром все в порядке, вы можете его заменить или вернуть только в четырех случаях: если он не подошел по фасону, цвету, габаритам или комплектации. Как правило, речь идет о верхней одежде. При этом не должно быть следов носки. Вот вчера у нас была женщина, которая купила норковую шубу, сняла ярлыки прямо в магазине и пошла в обновке домой. Пока дошла, шуба разонравилась. Но поскольку она ее уже поносила, магазин товар назад не принял.
Кроме того, есть целый список товаров «надлежащего качества», которые не подлежат возврату или обмену – он указан в 55-м постановлении.
Другое дело – замена товара «ненадлежащего качества». Этого вопроса новые поправки коснулись больше всего. Раньше технически сложный товар можно было заменить только при обнаружении существенного недостатка. А теперь в первые 15 дней после покупки, если проявился хоть малейший дефект товара - будь то автомобиль, стиральная машина, холодильник - вы вправе заменить его или вернуть деньги. Продавец, однако, имеет свое право - провести экспертизу и убедиться, что недостаток возник по независящим от потребителя причинам. А вот уже по прошествии 15 дней для замены технически сложного товара нужно, чтобы экспертиза обнаружила в нем только существенный производственный недостаток: если найдут несущественный, то товар будут ремонтировать.
Правда, почему-то в список технически сложных товаров не вошли мобильные телефоны и телевизоры. Получается, что на них правило «15 дней» не распространяется. Эти товары оказались как бы в «дырке» - законодательство их упустило. Думаю, тогда на них распространяется другое положение: заменить их или вернуть деньги можно при обнаружении экспертизой любого заводского недостатка (существенного или несущественного), если не закончился гарантийный срок.
- Меня зовут Ирина. Я купила телевизор «Самсунг» калининградской сборки 16 декабря, а 14 января он испортился – изображение пропало. Его приняли для экспертизы, чтобы сделать ремонт. Но я не хочу ремонта – зачем мне телевизор с заводским браком? Я хочу новый телевизор. Почему мне его не заменили?
- Он не входит в перечень технически сложных товаров, поэтому первые 15 дней нас не интересуют в вашем случае. Если экспертиза определит, что в телевизоре есть хоть какой-то недостаток производственного характера, сразу требуйте замены – вам обязаны предоставить новый аппарат, а не ремонтировать этот.
Не давайте гипермаркетам себя обманывать
- Здравствуйте. Скажите, случаются ли кражи из камер хранения в гипермаркетах? Как подстраховаться?
- Кражи случаются. Но я хочу, чтобы все потребители запомнили: ответственность за вещи, оставленные в ячейках камер хранения, несет магазин! Какие бы там ни висели таблички. Ключ с бирочкой, который вам дают – это фактически договор с магазином.
Кроме того, вы имеете полное право не сдавать вещи в камеру хранения. Нужно только подойти к охраннику и показать, с чем вы идете в магазин. Хотя, конечно, иногда охрана ведет себя неадекватно. Был такой случай, когда женщина перед отлетом за границу забежала в гипермаркет за бутылкой воды, а охранник ее с чемоданом не пустил. В итоге из камеры хранения чемодан увели – и она до сих пор судится…
И еще – если вы прошли в гипермаркет с сумкой, на выходе вас могут попросить ее открыть. Это законно. Но вот хлопать вас по бокам и обыскивать нельзя – по закону на это нужно разрешение правоохранительных органов.
- Меня зовут Елена, я живу в Приморском районе. Знаете, у нас закрылись все маленькие магазины, в гипермаркетах ужасные очереди. Мы что, в очередях не настоялись еще? Это же нарушение прав потребителя! Подскажите, что делать.
- Писать Матвиенко! Она ведь громогласно поддерживает малый бизнес. Закрытие мелких торговых точек - это проблема всех районов. Они просто не выдерживают конкуренции с гипермаркетами. Это не вписывается в закон о защите прав потребителей, поэтому бороться с проблемой можно только общественным мнением, коллективными обращениями.
- Добрый день, вас беспокоит Аврора. Я купила в гипермаркете консервированную рыбу, дома открыла - рыба оказалась тухлая. Хотя банка была целой и срок годности нормальный. Как поступить?
- Это значит, что банка хранилась не там, где надо. Вернитесь с чеком и банкой на кассу - вам без звука вернут деньги. С консервами такое случается часто. В свое время я сама ходила в магазин с ножом и тут же на кассе открывала купленные банки, потому что надоело из дома бегать требовать замены.
Знаете, система проверок продовольственных товаров за последние годы сильно испортилась. Ведь во многих магазинах книга жалоб даже не прошнурована! Никаких претензий продавцы уже не боятся. А ведь даже в 80-х было по-другому. Меня тогда «достал» мясник в Лесном универсаме и я написала жалобу. Поднимаюсь по лестнице на свой пятый этаж – и вдруг смотрю, на четвертом этаже стоит этот самый мясник. Он пришел с этой жалобной книгой, притащил мне шоколадно-вафельный торт, пал передо мной на колени, только чтобы я написала в книге, что я уже всем довольна! У меня дети, говорит, умоляю, напишите, а то меня уволят… Я сжалилась над ним. И потом полгода жировала: он продавал мне лучшие куски! Теперь такое невозможно.
Интересно, что на гипермаркеты жалуются больше, чем на небольшие магазины и киоски. Часто там вообще игнорируют закон о защите прав потребителей и даже откровенно жульничают. Обязательно проверяйте чеки у кассы! Любимое занятие кассиров – вбивать туда продукты, которые вы не брали. Моя дочь так попалась два раза на лишних полкило мясного фарша. И если вы что-нибудь случайно уронили с полки, не давайте себя обмануть – вы ничего магазину не должны.
Фирмы-жулики
- Здравствуйте, помогите, пожалуйста, советом! Ставили новые окна. Пока ставили, мастера две ручки сломали и заменили на другие – разные. Мы с этим не согласились, но мастера слушать не стали: исправные ручки и все. Потом я стала мыть стекло и обнаружила, что стекло поцарапано. Поехала жаловаться, оставила заявление – а теперь выясняется, что организация эта съехала в неизвестном направлении…
- Попробуйте найти сбежавшую фирму через налоговую. Если, конечно, она до сих пор существует. Или сходите в милицию, в отдел по борьбе с экономическими преступлениями, и оставьте там заявление: прошу содействия в розыске фирмы, которая находилась там-то, выполнила работу с недостатками и теперь исчезла. Если выяснится, что фирма прекратила свою деятельность, то, к сожалению, предъявить претензии будет не к кому.
Вообще есть две категории продавцов товаров и услуг, которые не выполняют закон. Одни – жулики: они знают, что завтра их не будет, поэтому чихают на законы. Столкнулись с такими – бегом к мировому судье, чтобы он наложил арест на имущество этой фирмы! Если, конечно, у нее есть имущество… Дальше, если это фирма типа ЧП (частное предприятие), то, даже если она прекратит свою деятельность, все равно будет подсудна. Но если «сбежавшая» компания – типа ОАО (открытое акционерное общество) или ООО (общество с ограниченной ответственностью), то пиши пропало...
Вторая категория – те, которые хитрят с ценниками. У нас сейчас в работе три одинаковых случая с машинами. Покупает человек автомобиль, на ценнике написано 180 тысяч рублей. Человек заключает договор (напечатанный мелким шрифтом), вносит предоплату. А когда приходит забирать автомобиль и производить окончательный расчет, выясняется, что по договору на машину установлено дополнительное оборудование на сумму свыше 120 тысяч рублей! И с него требуют эти лишние деньги, хотя на ценнике они не были указаны. Это чистой воды мошенничество.
Хотя могу сказать, что недобросовестных продавцов становится меньше. И появились даже такие предприниматели, которых можно рекомендовать.
Потребители-рэкетиры
- Меня зовут Евгений, я представляю компанию «Аудио-двор». Скажите, вы защищаете только интересы потребителей или вторую сторону конфликта тоже? Солидный клиент, руководитель адвокатского бюро, приобрел в нашем магазине домашний кинотеатр, причем предварительно оплатил только акустику, а телевизор - по устной договоренности - должен был оплатить позднее. Договор по его инициативе (он юрист с 25-летним стажем) не заключался. С поставкой телевизора произошла задержка на неделю – на это время мы предоставили ему аналогичный аппарат. А когда мы привезли его телевизор, он заявил, что раз была задержка, он нам ничего не должен. Более того, он считает, что мы ему должны! Более того, через два с половиной года он обратился к нам за обслуживанием, потому что телевизор перестал работать. Мы приехали, забрали телевизор в ремонт и попросили его, наконец, оплатить покупку. В итоге он ответил, что ему все это уже не интересно: мол, забирайте телевизор и возвращайте мне деньги…
- Непростой случай. Сразу могу сказать, что вы ему ничего не должны: на момент покупки действовала старая редакция закона, а в ней не было положения об ответственности продавца за просрочку поставки. В нынешней редакции – есть: за каждый день просрочки насчитывается пени от стоимости товара. Это пени магазин должен вернуть покупателю. Для более полного ответа на вопрос нужно уточнить некоторые обстоятельства, так что лучше приходите к нам на прием.
Потребительский рэкет в Петербурге встречается нечасто, но случаи всегда необычные. Вот недавно была уникальная бабушка, которая меняла холодильники. Пройдет два года – поменяет, еще два года – опять поменяет. Наконец, к нам пришел мастер и говорит: ничего не понимаю, почему там все время один и тот же дефект – конденсат? А потом он догадался зайти к ней в неурочное время. И обнаружил, что на холодильник надет чехол – она его сознательно перегревала, чтобы довести до нерабочего состояния!
Cправка.
Если вас обманули в магазине, звоните в Общество потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области по телефонам:
576-78-51
271-10-96
По вопросам претензий к товарам и услугам прием ведется ежедневно с 12.00 до 18.00.
По вопросам претензий к недвижимости, ЖКХ и строительству прием ведется по предварительной записи.
Рейтинг.
Самые «бракованные» товары и услуги в Петербурге
По опыту Общества защиты прав потребителей, больше всего петербуржцы жалуются на:
1.Мобильные телефоны (качество)
2.Мебель (поставка и качество)
3.Двери (не закрываются)
4.Окна (протекают, запотевают)
5.ЖКХ
6.Автомобили (качество)
Документ.
Качественные «невозвращенцы»
Что из товаров надлежащего качества не подлежит возврату и обмену
Из постановления № 55:
1.Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты.
2.Предметы личной гигиены.
3.Парфюмерно-косметические товары.
4.Текстильные товары.
5.Швейные и трикотажные изделия.
6.Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда, столовые и кухонные принадлежности, емкости для пищевых продуктов).
7.Товары бытовой химии, пестициды и ядохимикаты.
8.Мебель бытовая.
9.Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
10.Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11.Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатыающие бытовые, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электромузыкальные инструменты, игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).
12.Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13.Животные и растения.
14.Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Наталья Барсова.
