Операторы службы работают в режиме сутки через трое. За смену каждый обрабатывает в среднем около 300 звонков, а весь центр — принимает 8–9 тысяч. При этом каждый четвертый вызов (20–25%) бывает ложным. Номер 112 можно набрать без сим-карты. Многие звонят нам, проверяя работу телефона. Иногда так «играют» дети. Часто народ любит «поговорить за жизнь», хотя мы — экстренная служба.

Эти специалисты отвечают на звонки об авариях и пожарах.

Для операторов предусмотрены перерывы каждый час. Кроме того, у них есть обеденное и вечернее время. В офисе обустроена столовая, мужская и женская спальни, есть велотренажер.

На экране автоматически открывается карточка, в нее оператор заносит нужную информацию. К примеру, в случае ДТП — адрес, есть ли пострадавшие, нужно ли спецоборудование, чтобы извлечь человека из машины. Заполненная карточка за доли секунды направляется сразу в несколько служб — в скорую и полицию, если надо — еще и в МЧС.

Программа службы 112 интегрирована с ПО всех экстренных служб. Поэтому в скорую или полицию карточка приходит в привычном для этих служб виде. А оператор центра 112 может отследить, дошла ли информация, когда она просмотрена и принята в работу.

Марина Елпатьевская (справа) рассказывает о работе Центра 112.

Нам требуются люди, умеющие эмоционально разделять свою проблему и чужую. Бывает, нам звонят дети 5–6 лет (их в детских садах учат набирать 112): они плачут, рассказывая, что скучают по маме, которая ушла на работу. И в этой ситуации оператору надо спокойно поговорить с ребенком и выяснить, где он живет, как долго один дома, может ли открыть дверь сотрудникам специальных служб.

Иногда звонят пьяные, угрожают, грубят, требуют соединить с Шойгу. Они не понимают, что мы только принимаем экстренные сообщения и передаем их в дежурные службы города. Работа эмоционально очень тяжелая. Поэтому к подбору персонала мы относимся очень серьезно и ответственно.

Максимум мы фиксировали 14 тысяч обращений в сутки — в апреле этого года, когда был взрыв в метро. После того, как информация прошла в СМИ, пошел наплыв. Люди звонили и спрашивали, что случилось, искали родственников. После этого еще две недели был пик обращений — люди активно обращали внимание на бесхозные предметы.

В Новый год у нас традиционно период повышенной нагрузки. Ровно в десять минут первого нам начинают звонить мамы с детьми, бабушки и жаловаться на фейерверки и петарды. Им трудно объяснить, что в новогоднюю ночь официально разрешено шуметь до утра.

В центре города работают десятки камер.

В 2015 году мы приобрели новое программное обеспечение. Оно, в том числе, позволяет отображать зоны обзора видеокамер на разных картографических слоях (например — «Яндекс.Карты», Google), просматривать изображение со смартфона и давать доступ к ресурсам городской системы видеонаблюдения пользователям с различной степенью доступа. Онлайн-доступ есть у администраций районов, городских комитетов — по транспорту, по благоустройству, у Ленэнерго, у районных отделений полиции. С помощью сервиса они могут контролировать качество уборки улиц и дворов, отслеживать заторы на дорогах и перенаправлять транспорт в объезд.

Операторы отслеживают сводку происшествий — мониторинг оперативных ситуаций (АС «МОС»). В ней аккумулируется информация о всех происшествиях в городе. Сотрудники смотрят, попало ли происшествие в зону обзора видеокамер, и если попало, сохраняют видео для дальнейшего доступа служб.

Операторы сохраняют видео по запросу полиции.

Мониторинг работоспособности видеопотока ведется автоматически, с помощью программного обеспечения. Если изображение недоступно более 48 часов, работа этой видеокамеры за месяц подрядчику не оплачивается.

Также сотрудники дежурной смены обрабатывают заявки граждан на долгосрочную архивацию видео и запросы правоохранительных органов о предоставлении видеоинформации.

Автор текста: Антонина Асанова
Редакторы: Галина Леонтьева
Корректор: Елена Иванова
Координаторы проекта: Елена Таранущенко, Ольга Голубева
Верстка/дизайн: Ксения Горшкова
Фото: "Фонтанка.ру"