Нужны "тайные пациенты"

Глава российского минздрава рассказала президенту о рекордных показателях удовлетворенности россиян качеством медицинских услуг. Порядка 40-45% соотечественников заметили возросшее качество медицинской помощи, и по сравнению с 2006 годом прогресс составил около 15%. Это прорыв?

Конечно, по ряду направлений нам удалось добиться успехов: закуплено и введено в эксплуатацию новейшее оборудование, увеличены зарплаты врачам, молодые специалисты все чаще приходят в медицину, но назвать эти 15% прорывом трудно. В медицинской и социальной сферах добиться 100%-ной удовлетворенности – задача почти невозможная, по целому ряду причин. Это и сложившийся за 1990-е стереотип «вечно плохой российской медицины», и свойственное некоторым группам населения недоверие к медицине в принципе, и повышенная раздражительность тех, кто сейчас болен, нуждается в помощи или защите.

Однако объяснять отсутствие прорыва в удовлетворенности медицинскими услугами только этими фактами, разумеется, не имеет никакого смысла. Большинство из упомянутых в докладе Вероники Скворцовой остаются недовольными не устаревшим оборудованием, длинными очередями или оказанной помощью, а вежливостью и внимательностью персонала.

Трудно спорить с тем, что для врача главный результат – это спасенные жизни, поскольку доктора не оказывают «услуги» пациенту, а борются за его здоровье. И это сущая правда. Но правда и в том, что в нашу комиссию по социальной политике и здравоохранению регулярно поступают жалобы на невнимательность, грубость персонала поликлиник, которые начинаются еще на этапе регистратуры. И эти обращения, и результаты мониторинга, приведенные выше, – прямое доказательство возросшего запроса общества именно на повышение качества сервиса в медицине.

Крайне трудно сегодня подобрать какие-то действия или их комплекс для того, чтобы мгновенно изменить ситуацию к лучшему. Система мониторинга уже внедрена, вертикаль внутри медицинской сферы отлажена, контроль качества постоянно ведется – но все это, как видно, не очень помогает. Все эти меры либо дают медленный эффект, либо не успевают за ростом ожиданий и увеличением нагрузки на медицинскую сферу.

Возможно, нашей медицинской отрасли стоит поподробней присмотреться к успешным бизнес-практикам, которые позволили совершить настоящий прорыв именно в качестве сервиса. В середине нулевых одной из самых популярных технологий внутреннего аудита стали т.н. «тайные покупатели».

Работает этот метод достаточно просто: за качеством оказания тех или иных услуг, за поведением персонала наблюдает специальный человек, который выглядит как обычный посетитель. Он фиксирует все нарушения и, что немаловажно, все сильные стороны персонала, а затем выносит рекомендации по улучшению качества обслуживания. По словам главы петербургской компании Indagate Романа Глубоковских, «…внедрение методики «тайного покупателя», вооруженного не только собственными глазами, но и фотоаппаратом и диктофоном, в течение первых 2 месяцев кратно увеличивает удовлетворенность клиентов за счет роста сервиса, качества оказания услуг, выявления узких мест и явных управленческих ошибок». Все это позволяет не столько держать в дополнительном тонусе персонал, но главное – получать качественную, объективную обратную связь, которой сейчас так не хватает нашим больницам и поликлиникам.

Эффективность технологии «тайного покупателя» подтверждается и экономической наукой. Когда системы мониторинга и иерархии выстроены достаточно плотно, дальнейшее усиление контроля приводит только к росту различной бюрократической волокиты. В таком случае количество контроля не может перейти в качество, особенно в достаточно узких профессиональных группах, какими и являются наши сегодняшние учреждения здравоохранения. Лишние ступени контроля, работающие «сверху-вниз», лучше заменить качественной обратной связью, идущей наоборот – «снизу-вверх». Она менее обременительна как финансово, так и организационно. Она позволяет получать оценку эффективности в неискаженном виде, непосредственно от потребителей услуг, а на основе полученных данных можно намного быстрее принимать и управленческие решения.

Внедрить такую систему в государственные органы, и в частности в медицинскую сферу, уже предлагали, – к примеру, в Ленобласти. Привлечь «тайников», для того чтобы бороться с приписками «лишних», в итоге не используемых на нужды пациентов, лекарств в московских клиниках хотели еще в феврале 2014 г. В ряде петербургских коммерческих аптек их используют постоянно. А в Южно-Сахалинске с помощью «тайных пациентов» провели комплексный мониторинг поликлиник, и по его итогам даже наградили лучших врачей и медсестер. «Тайные пациенты» успешно работают в клиниках Германии, Израиля, Канады, а проводимые там социальные исследования наглядно доказывают эффективность этого метода.

Разумеется, внедрение методики «тайных пациентов» не должно отменять дальнейшую модернизацию нашей медицины. Хотя за последние годы многое удалось улучшить, сдвинуть с мертвой точки, – еще большее предстоит сделать. И не следует упираться в «тайников» как «истину в последней инстанции», – это всего лишь одна из возможных технологий, оригинальный подход к решению насущных проблем. Конечно, необходимо искать и другие способы – еще большую информатизацию медицинских услуг, расширение использования Интернета, установку ящиков для анонимных жалоб прямо в медучреждениях и т.д.

Главное – не бояться экспериментировать, попробовать взглянуть на проблему совершенно с другой стороны и никогда не останавливаться на достигнутом.

Елена Киселева, председатель комиссии по социальной политике и здравоохранению ЗакСа Петербурга