круглый стол

Кредит выдаст робот

Как российские банки идут в цифровое будущее
фото: pixabay.com
Высокая конкуренция в банковской сфере и поддержка властей заставили российские банки идти по пути цифровизации семимильными шагами. На совместном круглом столе «Фонтанки.ру» и портала «ТТ Финанс» представители профессионального сообщества рассказали, какую трансформацию переживает отрасль и как это отражается на клиентах.
Игнорировать переход в диджитал сегодня себе дороже — проигрыш конкурентам обеспечен. Поэтому на цифру переходят сегодня все банки, в большей или меньшей степени. Суть преобразований у всех примерно одна и та же: фокус на мобильные приложения для физических и юридических лиц, использование big data, аккумуляция данных из различных баз. Быстрее всего оцифровался массовый сегмент, то есть продукты, которые легко приобрести онлайн: кредиты, дебетовые карты, вклады.

Следите за соцсетями

фото: pixabay.com
«Абсолют Банк» уже полностью перевел в цифру сопровождение клиентов-физлиц при представлении кредитов, рассказывает управляющая филиалом АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) в Санкт-Петербурге Мария Батталова. Специальная баланс-платформа банка за 25 минут может изучить клиента и принять решение по заявке на кредит — причем не на основании комплекса документов, а на основе big data и блокчейн ресурса: чем занимается клиент в сети, какие сайты посещает, какими соцсетями чаще пользуется. Платформа позволяет также провести любую ипотечную сделку в один день за счет исключения из цепочки человеческого фактора. Ведь документы нужно заполнить, проверить в службе безопасности, у аналитиков и так далее — все эти «прослойки» цифра может минимизировать. В онлайне у банка можно взять ипотеку, заказать карту, также в этом году запущен проект по сбору биометрии: голоса, отпечатка, снимка сетчатки. Интернет-банк становится более простым и понятным, поэтому клиенты пользуются им все активнее, а новшества в него вносят на основе обратной связи от клиентов.
Начальник дополнительного офиса «Петровский» ПАО «Уральский банк реконструкции и развития» Андрей Соловьевуточнил, что скоро такая практика станет нормой, и уже через два-три года по соцсетям банки смогут оценить свои риски при выдаче кредитов физлицу.

В банке «Санкт-Петербург» цифровизацию еще в 2016 году выделили в отдельное подразделение, переросшее в целый департамент. Уже можно видеть первые результаты его работы.

Игорь Бутенко
— Среди классических банков у нас самый низкий показатель соотношения оффлайн-офисов на на 100 тысяч клиентов — всего 3,1, а 98% контактов с клиентами совершается по цифровым каналам, — рассказал директор по развитию диджитал департамента ПАО «Банк «Санкт-Петербург» Игорь Бутенко. — Стратегия банка предполагает перевод 90% продаж массового сегмента в удаленные каналы.

По его словам, одним из важных направлений является развитие в цифровых каналах возможностей диджитал-офиса. Рейтинговые агентства уже разделяют непосредственно диджитал-банкинг (насколько удобно клиенту ежедневно совершать операции — например, платежи, просмотр истории) и диджитал-офис (те операции, за которыми еще недавно большинство клиентов ходило в офис: например, оформление продуктов, заказ и получение справок).


директор по развитию диджитал департамента ПАО «Банк «Санкт-Петербург»
Банк «Открытие» за последние годы объединил несколько кредитных организаций, после чего внутри оказалось несколько программных ядер — на 2018 год в банке было 546 разных систем. К сегодняшнему дню их удалось оптимизировать и сократить их число почти в два раза. А в октябре прошлого года в банке появилось подразделение по созданию единого фронтального решения для офисов. По словам пресс-секретаря «Открытия» по Северо-Западному федеральному округу Ивана Макарова, в рознице банк реализует сейчас 16 IT-проектов на 2,5 млрд рублей, а всего — 60 проектов с бюджетом 12,5 млрд на весь банк.

Андрей Соловьев отмечает, что доля розничных операций через интернет-банк, мобильный банк и сайт достигает 80%, а 70% пользователей входят в мобильный банк ежемесячно. При этом в онлайн-каналах клиенты совершают операции в целом в 2,5 раза чаще, чем в оффлайне. Все больше операций проходят в сети: онлайн оплачивают 25% счетов ЖКХ, открывают 38% депозитов, а платежи за ТВ, интернет и мобильную связь на 99% уже перекочевали в сеть.

Безопасность прежде всего

фото: pixabay.com
Появление огромных объемов данных поставило вопрос об их хранении. И первый вопрос к банкам — как противостоять попыткам преодолеть защиту и дистанционно выгрузить данные с сервера. Защитные периметры банков постоянно совершенствуются, и практика показывает, что за последние годы не было ни одного случая, когда злоумышленникам удавалась за него проникнуть без посторонней помощи. Однако, по словам Марии Батталовой, мошенники тоже развивают свои умения — и социальная инженерия набирает обороты.
— Я бы рассматривал вопрос безопасности с двух сторон — самого банка и клиента, — говорит Игорь Бутенко. — Есть запрос на упрощение пользовательского опыта, и банки идут навстречу. Например, у нас в интернет-банке для физлиц предоставляется возможность входа без дополнительной верификации по с SMS. Анализируется множество параметров: устройство, его местонахождение, браузер и другие. Если есть подозрение, что входит злоумышленник, то клиента просят ввести код из SMS. У юрлиц же заведомо выше риски и суммы. И для мобильного приложения юрлиц способ подтверждения платежей особенно актуален — использование стандартных токенов не подходит. Мы решили использовать SMS и при этом предлагаем дополнительные инструменты повышения безопасности: ограничение по лимитам, справочник доверенных контрагентов.

Вкалывают боты

фото: pixabay.com
Цифровизация — это не только удобство для пользователя, но и экономия для компании.

По словам Марии Батталовой, чат-боты оптимизируют затраты и удешевляют многие банковские процессы. При этом старшее поколение все же склонно общаться вживую, а вот миллениалы даже по телефону редко звонят: все возможные операции они совершают в сети, и боты тут незаменимы.
Мария Батталова
— Боты не болеют и не ходят в отпуск, могут решить множество вопросов, — говорит Батталова. — Представляете, сколько требуется сотрудников крупному банку на решение типовых задач? Автоматизация заметно сокращает издержки многих процессов, не меняя их смысла и наполнения. Например, уровень просрочки по кредитам, оформленным людьми и автоматикой, не отличается — она на одинаково низком уровне. Разница только в возможности обработать большее количество заявок. Если в цифровую систему подать сложный кейс, и она вынесет спорное решение, тогда привлекут человека. Цифровые решения уже позволили сократить рассмотрение заявки на ипотеку до одного дня, а ведь еще 10 лет назад ее рассматривали неделю. Все идет к тому, что человеческий ресурс будет стоить дороже — и за живое общение, возможно, придется доплачивать.
управляющая филиалом АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) в Санкт-Петербурге


фото: ttfinance.ru
В банке «Открытие» и вовсе недавно анонсировали «войну чат-ботов»: в ближайшие полгода банк будет выбирать лучшие решения для чат-ботов, чтобы внедрить у себя сначала в тестовом режиме, а потом официально. Кандидатов три: боты на основе лингвистических и бизнес-правил, на основе машинного обучения и самые передовые боты с применением глубинного обучения и нейросетей.

По глазам вижу

фото: pixabay.com
В бурном процессе цифровизации сейчас можно выделить перспективные направления, которым банки будут уделять особое внимание. По словам Ивана Макарова, основная история ближайших лет так или иначе будет связана с биометрией.
Иван Макаров
— По нашим исследованиям, доля клиентов, заходивших в наше онлайн-приложение по отпечатку пальца, выросла с 35 до 50% прошлым летом, — говорит Иван Макаров. — Да, биометрия поощряется сверху, и есть технические возможности для ее развития, но пока клиент не видит смысла идти в банк и сдавать ее. Все потому, что нет банковских продуктов с использованием биометрии: как только они появятся, произойдет сдвиг. Второе направление, которое ждет бурное развитие, — использование статистики по онлайн-чекам. Информация о том, что и где клиент покупал, доступна, на основе ее анализа можно делать персональные предложения. Сегодня они запаздывают, так как основываются на поисковых запросах. Зачем предлагать то, что уже куплено? И третье: геймификация взаимодействия с клиентами, сейчас в банкинг интегрируется все больше историй из игровых практик.


пресс-секретарь банка «Открытие» по Северо-Западному федеральному округу
По словам Бутенко, в ближайшие годы банки будут стараться идти от пользовательской потребности, а не навязывать свой продукт. Именно как решение конкретной жизненной ситуации клиента стоит предлагать максимально релевантное для него банковское предложение. И в решении этой задачи будут помогать всесторонние знания о клиентах: данные о платежной активности, информация по цифровому следу и др.

Все за кэшбек

фото: unsplash.com
По данным Банка России, в СЗФО объем покупок по картам вырос почти на 24% за первое полугодие 2019 года, а безналичных транзакций в регионе стало больше 52,4% от общего объема операций по картам. Оплату картами их держатели совершали в 12 раз чаще, чем снимали с них наличные. Рост популярности карт в качестве платежного инструмента объясняют, в том числе, развитием инфраструктуры по их приему.
Андрей Соловьев
По словам Андрея Соловьева, потребителя стимулирует выбрать безналичный расчет и развитие кэшбек-сервисов. Люди считают деньги, и оплата картой становится выгоднее. У некоторых потребителей может быть несколько таких карт для разных платежей, чтобы получать максимально возможный возврат, — одна для бензина, другая для продуктов и т.д. Некоторые банки стараются ввести ограничения для таких клиентов: ведь банкам важна постоянная платежная активность по карте, а не одна операция за весь месяц с кэшбеком 10%. Также все важнее становится безопасность карт: по данным одной из платежных систем, как только карта токенизируется, платежная активность по ней вырастает на 17%.


начальник дополнительного офиса «Петровский» ПАО «Уральский банк реконструкции и развития»

Чего ждать?

фото: pixabay.com
Итог всей цифровой трансформации будет общим для всего банковского сектора: перевод в онлайн массовых продаж, представление массовому клиенту максимальной возможности сервисов в цифре. Живое общение наиболее долго останется в сегментах «премиум» и VIP. Поскольку набор цифровых каналов, которые банки активно развивают, у всех примерно одинаков, главным вызовом скоро станет максимально точное угадывание потребности клиента в моменте.
— Мы видим, что классические банки сами по себе стали финтехами — они имеют ресурсы и компетенции, чтобы создавать новые сервисы, трансформируют свои процессы, работают над time to market, пользовательским опытом, анализируют различные аспекты клиентских данных, — говорит Игорь Бутенко. — В России на сегодня, возможно, лучший в мире уровень развития интернет-банкинга. Это достигнуто за счет высокой конкуренции, в том числе и с необанками. Стоит отметить и роль ЦБ, который также заставляет банки переходить на цифровые рельсы.
По словам Марии Батталовой, заинтересованные банки будут все больше средств инвестировать в «цифру». Основная тенденция — перевести все оффлайн-продукты из отделений банка в онлайн.

По мнению участников круглого стола, скоро банки придут к некой унифицированной цифровой системе, что станет намного эффективнее для всего банковского сектора. И это вопрос ближайших пяти лет.
Автор: Анна Романова
Корректор: Елена Виноградова
Редактор: Мария Мокейчева
Куратор: Елена Фуганова
Фотограф: Павел Каравашкин
Верстка: Ольга Голубева

Просмотров: 305