Лидеры о главном.

Новых абонентов уже не хватает на всех операторов: люди не рождаются так часто, как хотелось бы, и наша страна пока не стала туристическим раем, отметил руководитель информационно-аналитического агентства «Телеком Дейли» Денис Кусков. Поэтому основная точка приложения усилий участников рынка — это лояльность пользователей. Каждый оператор пытается привлечь к себе повышенное внимание, удержать своего абонента.

Директор по продажам на массовом рынке Северо-Западного филиала ПАО «МегаФон» Екатерина Сидорова сообщила, что компании важно создать особое пространство для расширения цифровых возможностей клиентов. В Петербурге в этом году были открыты салоны продаж нового формата, а также запущена программа привилегий для клиентов с особым статусом.

В декабре «МегаФон» открыл первый Experience store в Москве. Смартфоны и планшеты представлены в этом салоне на открытых витринах — покупатели могут без участия консультанта выбрать модель, которая им подходит. Для этого в торговом зале установлены планшеты с программой-помощником. Магазин оснащен интерактивными ценниками. Оплатить покупки можно на кассах самообслуживания. Посетители имею возможность протестировать VR-очки, X-box, МегаФон ТВ, самостоятельно настроить гаджеты «умного дома», получить консультацию о b2b-продуктах и подключить их.

Максим Иконников, коммерческий директор макрорегиона «Северо-Запад» Tele2 объяснил принципы своей компании по увеличению числа салонов: «Мы всегда прагматично относились к развитию своей розницы. Поэтому, увидев необходимость, в этом году открыли на Северо-Западе более 50 салонов — в первую очередь в Петербурге, чтобы быть ближе к нашим существующим и потенциальным абонентам. В рамках развития розницы мы запустили совершенно новые салоны цифрового формата с гораздо большим количеством предоставляемых сервисов — как офлайн, так и онлайн».

Директор по продажам на массовом рынке МТС Георгий Чуравцов заявил, что для его компании салоны связи становятся центром технологий, экосистемы, которую строит оператор:

В 2020-2022 годах МТС нацелена на открытие больших шоурумов. В них будет представлен весь спектр продуктовой экосистемы МТС — от телемедицины и стриминговой платформы для гейминга до цифрового телевидения и «умного дома».

Дмитрий Грецкий, коммерческий директор по развитию массового рынка Западного региона ПАО «Вымпелком» рассказал, что «Билайн» во главу угла сейчас поставил не технологии, а довольного клиента.

При этом и онлайн-продажи стали важным каналом продвижения услуг — у «Билайна» они выросли практически в три с лишним раза год к году и продолжают развиваться.

В «Вымпелкоме» также считают, что количество салонов «Билайн» уже выходит за разумные рамки.

— Сравнивая показатели количества магазинов на душу населения в сотовом ретейле, мы понимаем, что в России все операторы, представленные на рынке, бьют мировые рекорды. Нет смысла нагружать экономику предприятия дополнительными издержками для того, чтобы они просто были. Мы пойдем по пути оптимизации: перенесём салоны туда, где их явно не хватает, — есть услуги связи, но нет салона, возможности обслужиться. И закроем те салоны, у которых падает посещаемость. У нас практически в 97% магазинов есть счетчики, мы оперативно, буквально каждый день мониторим трафик, — поделился Дмитрий Грецкий.

— Онлайн-канал растет довольно быстро. Среди причин такой динамики то, что мы упрощаем процесс покупки, развиваем новые механики продаж и максимально используем возможности нашей экосистемы, — рассказала Екатерина Сидорова о продажах «МегаФона».

У Tele2 онлайн-канал также вырос в несколько раз за последнее время. Классическая розница такого бурного роста, скорее всего, уже не испытает.

— Клиент все меньше хочет думать о том, куда ему съездить, чтобы сделать покупки. Он готов заплатить и ожидает, что продавец возьмет на себя все заботы о процессе реализации заказа, — пояснил Максим Иконников.

Оналйн-продажи гаджетов в МТС показывают двузначные темпы роста.

— Мы видим, что клиенты стали расширять функционал смартфонов за счет дополнительных устройств — смарт-часов, наушников, беспроводных зарядных устройств и датчиков самого разного назначения. К примеру, в этом году петербуржцы стали покупать беспроводные наушники в три раза чаще, чем в прошлом. В 2020 году тренд на увеличение продаж аксессуаров станет еще заметнее в результате роста продаж умных колонок с голосовым ассистентом и датчиков для «умного дома», — подчеркнул Георгий Чуравцов.

В третьем квартале 2019 интернет-магазин «Билайна» зафиксировал увеличение более чем в 3,5 раза объема продаж сим-карт по сравнению с тем же периодом в 2018 и более чем трехкратное увеличение продаж гаджетов. Повышению продаж способствовал, в том числе, рост числа точек выдачи заказов, отметил Дмитрий Грецкий.

Сейчас в личных кабинетах абонентов доступны почти все стандартные услуги, которые раньше предоставлялись только в офисах операторов. В личном кабинете можно платить любыми способами, настроить или выбрать новый тарифный план. И количество дозвонов до колл-центров падает пропорционально росту числа обращений из личных кабинетов. Тем важнее совершенствование системы работы с претензиями клиентов.

— Теперь каждый звонок, который поступает в наш колл-центр, анализируется еще в момент гудков по 49 параметрам — когда наш клиент дозванивается, мы уже знаем с большой долей вероятности, что он хочет сказать и как мы можем помочь, — рассказал Дмитрий Грецкий.


— Наши абоненты взаимодействуют с виртуальным помощником Еленой при звонке в контактный центр. За последнее время благодаря развитию технологий общение с Еленой стало более «живым». К примеру, у клиентов появилась возможность попросить повторить информацию, если с первого раза не удалось расслышать тот ли иной ответ. При этом с каждым днем становится все более популярным личный кабинет «МегаФона», с помощью которого можно следить за финансами, управлять услугами и опциями прямо с экрана мобильного телефона, — отметила Екатерина Сидорова.

— Мы считаем, что должно быть, как онлайн, так и офлайн-общение. Клиент имеет право выбирать, где ему удобно получить консультацию. Но онлайн-каналы обслуживания на сегодняшний день находятся на гораздо более интенсивном этапе развития. Tele2 достаточно много сделала в этом направлении и в чем-то была пионером. Например, мы первыми и до сих пор единственными вышли в WhatsApp. Речь идет о чат-боте, который может ответить на тысячи разных вопросов, - рассказал Максим Иконников. — Искусственный интеллект начинает дружить с естественным. Это позволяет значительно разгрузить контактные центры. Вместе с этим в декабре мы запустили еще один навык для Алисы — виртуального ассистента «Яндекса». Теперь она по команде может вызывать цифрового помощника Tele2, который ответит на популярные вопросы абонентов. Умный ассистент с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы. Всего сейчас у нас около 25 каналов цифровой коммуникации с абонентами, и это количество будет только расти — без ущерба качеству. При этом хочется отметить, что у нас срок ответа в контактном центре – всего до 40 секунд, при этом 95% оценивают нашу работу на отлично.

— В начале 2018 года мы запустили чат-бота в личных кабинетах клиентов. Сейчас он же консультирует пользователей в приложении «Мой МТС». К концу года эффективность бота превысила 80%: сейчас восемь из десяти запросов на сайте обрабатывается роботом. При этом удачным считается решение, если абонент не обратился повторно по другим каналам в течение суток. Средняя продолжительность разговора до успешного решения проблемы — 2 минуты, что в четыре раза быстрее средней длительности разговора с оператором, — поделился успехами Георгий Чуравцов. — Мы видим будущее в этом канале, несмотря на то, что у нас есть контакт-центр, который по-прежнему работает и также остается эффективным.

— Сейчас пойти в офис, чтобы предъявить претензию, — это, скорее, психологический момент. Уровень обслуживания в сети, личном кабинете и в офисе практически ничем не отличается. Более того, даже интонационно уже сложно угадать, с кем ты говоришь. Многие даже не понимают, что с ними говорит бот, — отметил Дмитрий Грецкий.

Сотовые операторы в России находятся на острие цифровых технологий и обладают едва ли не самой совершенной IT-инфраструктурой в стране. По аналогии с передовыми игроками банковского рынка им впору начинать смещение фокуса с классических услуг на работу с экосистемами. Благо размер и качество их абонентской базы мало чем отличается, а зачастую и превосходит число клиентов банков. Но пока операторы предпочитают привлекать для расширения спектра услуг партнеров.

— «МегаФон» расширяет возможности абонентов за счет предоставления цифровых сервисов. Яркий пример: можно оформить виртуальную банковскую карту с помощью мобильного телефона через личный кабинет. При этом счет мобильного телефона будет одновременно и банковским счетом. Использовать такую карту не только легко и удобно — она также позволяет оплачивать покупки со счета телефона и получать кэшбэк, — объяснила Екатерина Сидорова.

— Tele2 сотрудничает с финансовыми монстрами — например, предоставляя платформу для работы банковских виртуальных операторов, — напомнил Максим Иконников. — И здесь мы давно держим пальму первенства, став самой крупной и успешной «фабрикой» MVNO-операторов в стране.

МТС уже рассматривает себя не только как традиционного телеком-оператора, но и в качестве крупнейшей цифровой компании.

— Мы наблюдаем растущую популярность приложения самообслуживания «Мой МТС», которое становится центром экосистемы сервисов и позволяет управлять комплексом продуктов — от традиционных телеком-услуг до финансовых и развлекательных сервисов, интернет-магазина и программ лояльности. В конце июня этого года число пользователей в месяц по России достигло 19,5 миллиона человек, — отмечает Георгий Чуравцов.

Всего же в экосистему МТС входят десятки сервисов — от финтеха и телемедицины до стриминговой платформы и решений для «умного дома».

— Мы понимаем: неизбежно все придет к тому, что услуги связи станут входить в пакет каких-то предложений, которые будет оплачивать абонент. Причем выбирать, за что ему платить, он будет сам — составлять, как из кубиков, набор, который ему интересен: финансовые продукты, развлечения, телевидение, музыка, что угодно, — спрогнозировал Георгий Чуравцов. — Мы видим сейчас, что тот же голос в пакетном предложении уже фактически бесплатен. Потому что, когда вы общаетесь по телефону, то используете дата-протокол, и голос — это часть передачи данных, за которую вы платите.

Георгий Чуравцов полагает, что до наступления эпохи полностью бесплатной телефонной связи осталось не так много времени: «У нас уже сейчас есть предложения, когда, подключая фиксированный интернет и домашнее ТВ от МТС, вы не платите за мобильную связь».

— Мы в какой-то момент перестали говорить о Big Data и начали ее применять. Например, именно Big Data сейчас определяет у нас место открытия нового салона связи. Она позволяет спрогнозировать не только будущий трафик в нем, но и объем продаж. И эти прогнозы сбываются, хоть и с разной степенью погрешности. Потому что объем продаж зависит и от того, насколько профессиональны продавцы, — заявил Дмитрий Грецкий.

Канун Нового года — это идеальное время для продвижения новых услуг и товаров, и самая тяжелая артиллерия маркетинговых отделов операторов связи работает по всем фронтам.

Сейчас «МегаФон» проводит акцию «Потрясные подарки». Это игра в мобильном приложении оператора. «Можно потрясти смартфон и выиграть ценные подарки от «МегаФона» и партнеров. Еще одно интересное предложение Мегафона — это особые условия при покупке смартфонов известного бренда: они предполагают возможность получить второй в подарок», — пообещала Екатерина Сидорова.

— В канун зимних праздников мы даем возможность всем абонентам самостоятельно выбрать себе подарок на Новый год. Наши клиенты могут получить пакет минут, SMS или безлимитный интернет в роуминге, а также подписку на музыкальные и стриминговые сервисы. Самый приятный от нас офлайн-подарок всем абонентам на весь следующий год — это скидка на билеты в кино. Также совсем недавно мы запустили уникальный эко-проект «Переплавка»: участники могут сдать старый телефон на переработку, получить подарки и скидку на приобретение нового смартфона, — рассказал Максим Иконников.

— В розничной сети для клиентов у нас действует новогоднее предложение по кэшбэку при покупке смартфонов популярного бренда. — сообщил Георгий Чуравцев. — Кроме того, в декабре у нас 50% скидки на наш основной тариф с безлимитным интернетом и большими пакетами минут.

Еще одна новогодняя история от МТС — звонок Деду Морозу. «Поздравление от Деда Мороза — одно из самых радостных детских впечатлений, связанных с Новым годом. Поэтому мы с радостью продолжаем ежегодную традицию волшебной прямой линии, на которую любой желающий может позвонить и услышать напутствие от главного зимнего персонажа», — пригласил Георгий Чуравцов.

Дмитрий Грецкий рассказал, что «Билайн» делает упор на семейные предложения: «Мы подготовили подарок — 20-процентную скидку на услуги связи на целый год. Получить подарок к Новому году могут как новые клиенты, так и действующие абоненты. Достаточно подключиться или перейти на один из семейных тарифов и активировать скидку».