круглый стол
Банки уходят в "цифру": новая свобода или новые опасности?
pixabay.com
Роботы в отделениях банков, уход в прошлое касс и бумажных денег, полное банковское обслуживание без выезда в офис - все это уже не фантастика, а повседневная реальность. Банковская сфера, как и другие отрасли, настолько стремительно переходит на цифровые рельсы, что ко многим процессам не успеваешь привыкнуть. Какие опасности подстерегают наши деньги при тотальной цифровизации? Как изменится жизнь частного банковского клиента при развитии дистанционных сервисов? "Фонтанка" собрала за круглым столом представителей трех отраслей – банковской, IT и телеком, – чтобы поговорить о будущем, которое уже наступило.
Как пример: сегодня уже 82% платежей физических лиц в крупнейшем крымском банке РНКБ, который недавно открыл отделение в Санкт-Петербурге, проводится по дистанционным каналам обслуживания. В 40 офисах банка желающие могут сдать биометрические данные, и во всех офисах банка с прошлого года применяются безбумажные технологии, по которым проходят уже до 80% операций. Около 30% клиентов РНКБ являются активными пользователями интернет-банка и мобильного приложения – притом, что сегодня в банке обслуживаются около двух миллионов физических лиц.
– Цифровизация и дистанционные сервисы в банкинге для нас – это прежде всего история о свободе, которая позволяет получать банковские услуги с помощью дистанционных сервисов из любой точки мира, – рассказал управляющий директор розничных продаж и обслуживания банка РНКБ Сергей Кузьмин. – У нас более 170 офисов по всему Крыму, 1600 банкоматов и терминалов, два офиса в Москве и в конце прошлого года один открылся в Санкт-Петербурге. Петербургский офис оформлен в полном соответствии с обновленным бренд-буком банка, который в том числе предполагает активное внедрение безбумажных технологий. А в нашем офисе в аэропорту Симферополя клиентов встречает настоящий робот – и все операции можно провести в банкомате-ресайклере и на терминалах самообслуживания.
Во всех наших отделениях клиенты могут воспользоваться бесплатным wi-fi, с помощью которого можно в том числе легко скачать мобильное приложение банка. Через это приложение РНКБ 24/7 пользователи имеют возможность подавать заявки на кредит, открытие счета ИП и юрлиц, оформлять депозитные вклады, приобретать страховки и памятные монеты с крымской символикой. Мы также планируем активно развивать дистанционное оформление кредитов – в том числе и при помощи сбора биометрических данных клиентов.
Тем не менее в Крыму, особенно в пляжной зоне, все еще можно встретить кафе и торговые точки, которые предпочитают работать исключительно с наличными. И в этих случаях приложение банка незаменимо – оно покажет расположение ближайших банкоматов, где можно снять деньги.
Также во многих торговых точках в Крыму РНКБ установил ресайклеры – неинкассируемые банкоматы, куда юрлица вносят средства, а физлица снимают. Благодаря их установке расходы на инкассацию у банка снизилась в 2-3 раза. Обороты средств по одному ресайклеру составляют в среднем полтора дня.
Представитель банка признал, что на пути цифровизации есть еще, куда стремиться: в ближайшие пять лет РНКБ рассчитывает перевести на обслуживание через интернет-банк и мобильном приложение до 50% клиентов. Однако всегда остаются клиенты, особенно старшего поколения, которые предпочитают приходить в отделения лично. Для пенсионеров РНКБ регулярно проводит курсы финансовой грамотности, где сотрудники рассказывают и про преимущества дистанционных каналов обслуживания, благодаря которым можно пользоваться банковскими услугами, не выходя из дома. Возможно, в том числе и благодаря этим курсам каждый четвертый владелец пенсионной карты РНКБ является пользователем интернет-банка.
Также во многих торговых точках в Крыму РНКБ установил ресайклеры – неинкассируемые банкоматы, куда юрлица вносят средства, а физлица снимают. Благодаря их установке расходы на инкассацию у банка снизилась в 2-3 раза. Обороты средств по одному ресайклеру составляют в среднем полтора дня.
Представитель банка признал, что на пути цифровизации есть еще, куда стремиться: в ближайшие пять лет РНКБ рассчитывает перевести на обслуживание через интернет-банк и мобильном приложение до 50% клиентов. Однако всегда остаются клиенты, особенно старшего поколения, которые предпочитают приходить в отделения лично. Для пенсионеров РНКБ регулярно проводит курсы финансовой грамотности, где сотрудники рассказывают и про преимущества дистанционных каналов обслуживания, благодаря которым можно пользоваться банковскими услугами, не выходя из дома. Возможно, в том числе и благодаря этим курсам каждый четвертый владелец пенсионной карты РНКБ является пользователем интернет-банка.
– В нашем онлайн-банке уже доступны все основные сервисы – открытие или закрытие вклада, перевод юрлицу и физлицу, оплата коммунальных услуг – говорит начальник управления партнерских программ территориального управления Северо-Западного региона ПАО "Абсолют Банк" Наталья Никитина. – Среди наших инноваций – оплата при помощи QR-кода. Дистанционное обслуживание – это действительно удобство и экономия времени для клиента: теперь никуда не нужно ходить для оплаты ЖКУ, налогов, детского садика, штрафов. QR-код сейчас есть на любой квитанции, и программа сама считывает реквизиты: нужно только ввести ИНН и совершить платеж без комиссии. О том, что этот сервис «прижился», говорит тот факт, что больше половины наших платежей, включая взносы по ипотеке и кредитным картам, проходят через онлайн-банкинг.
С той же целью – для удобства клиентов – «Абсолют» полтора года назад запустил онлайн-платформу 3.0. Теперь получить ответ по заявке на ипотечный кредит можно за 10 минут прямо в офисе застройщика или агентства, где была выбрана квартира. Многие банки, работающие с ипотекой, тоже идут к этому. Самые востребованные наши платежи онлайн – переводы и оплата кредитов, в том числе их досрочное погашение без посещений офиса. Порядка 80% операций в банке сегодня совершают в сети, хотя о полном переходе на дистанционную работу говорить рано: офисы нужны, в первую очередь, для консультаций.
В офлайн-сегменте еще остаются вклады пожилых людей – это та целевая аудитория, которая предпочитает внести или снять деньги при личном присутствии, хотя тоже постепенно осваивает новые технологии. При этом есть определенный слой людей в возрасте «за 60», которые умеют и с удовольствием пользуются всеми новшествами.
В офлайн-сегменте еще остаются вклады пожилых людей – это та целевая аудитория, которая предпочитает внести или снять деньги при личном присутствии, хотя тоже постепенно осваивает новые технологии. При этом есть определенный слой людей в возрасте «за 60», которые умеют и с удовольствием пользуются всеми новшествами.
Для этой категории «Абсолют Банке» также решили разнообразить офлайн-обслуживание: в офисах открылись переговорные комнаты – в спальных районах, где большой поток клиентов, их даже по две. Также для клиентов создали места с чаем и кофе, своего рода чиллаут-зоны с креслами и диванами, оборудовали места для зарядки телефонов и гаджетов с универсальными портативными устройствами для любого разъема. Причем зайти в отделение «подзарядиться» можно просто так, не обязательно совершать банковскую операцию.
В целом же эксперт считает, что скоро банковские кассы уйдут в прошлое – все к этому идет. «Абсолют Банк» будет двигаться и дальше в направлении цифровизации: разрабатывать новые платформы для кредитования физлиц, насыщать онлайн-приложение новыми платежами и возможностями для клиента
Кстати, как подметил президент Ассоциации банков Северо-Запада Владимир Джикович, склонность к использованию бумажных денег или карт не зависит от возраста населения. В Норвегии, например, в ходу лишь 2% наличных, а в Греции 40%. Получается, даже уровень развития страны в данном случае не важен: скорее всего, все дело в менталитете.
В целом же эксперт считает, что скоро банковские кассы уйдут в прошлое – все к этому идет. «Абсолют Банк» будет двигаться и дальше в направлении цифровизации: разрабатывать новые платформы для кредитования физлиц, насыщать онлайн-приложение новыми платежами и возможностями для клиента
Кстати, как подметил президент Ассоциации банков Северо-Запада Владимир Джикович, склонность к использованию бумажных денег или карт не зависит от возраста населения. В Норвегии, например, в ходу лишь 2% наличных, а в Греции 40%. Получается, даже уровень развития страны в данном случае не важен: скорее всего, все дело в менталитете.
Эксперты рассказали, что в цифровизации банковской деятельности можно выделить три этапа. Первый – это внутренняя оптимизация процессов, когда в банке все «ручные» операции делает машина по оптимизированным бизнес-процессам. Банк на этом экономит время, растет скорость обслуживания. Второй уровень, так называемый фронтенд, – это непосредственно сам онлайн-банкинг и мобильный банкинг. И третий этап цифровизации банка – работа с цифровым профилем клиента, операции с big data, коллаборации по массивам данных между софтлайн-операторами и банками.
Эксперт по работе с бизнес-рынком ПАО "Мобильные ТелеСистемы" Анастасия Долотова отметила, что МТС как цифровая компания, в экосистему которой входит в том числе банк, не понаслышке знает о потребностях и вызовах, которые стоят сейчас перед банками. Действительно, использование онлайн-сервисов уже стало необходимостью, а не привилегией компаний-пионеров. В этой ситуации на первый план выходит задача по привлечению пользователей в сервисы конкретного банка.
– Наши возможности big data ложатся в основу решений, которые мы можем предложить бизнесу. Например, у нас были кейсы по продвижению мобильного приложения банка и по привлечению пользователей в приложение агрегатора услуг, где благодаря узкому сегментированию на основе наших данных CTR кампаний увеличивался в разы, – говорит Долотова. – Мы анализируем, кто из клиентов какими продуктами пользуется и интересуется, учитываем предыдущие действия и посещения онлайн-площадок, а также изучаем окружение абонента, мобильные приложения каких банков он использует, смотрим его поисковые запросы и в целом поведение онлайн.
Зная эту информацию, можно с высокой долей вероятности спрогнозировать, каким банковским продуктом человек захочет воспользоваться или на каком этапе клиент находится в плане решения по ипотеке. Это позволяет банку сделать максимально персонализированное предложение. То есть нет необходимости «спамить» всех, когда можно написать конкретное послание, которое дойдет до человека в нужный момент через удобный ему канал. И это реально работающий инструмент, который мы апробировали на собственных решениях.
Новая опасность
– Наша тестовая инфраструктура представляет собой центр обработки данных, организованный на нескольких удаленных узлах, каналы связи между которыми защищены с помощью квантовой криптографии. Здесь мы производим апробацию решений на сквозных технологиях: в частности, сейчас тестируем три биометрические платформы, - рассказал Директор регионального инжинирингового центра "СэйфНет" Технопарка Санкт-Петербурга Андрей Иванов. - Одно из наших направлений – «Безопасный город» – применимо к банкам. Это касается безопасности не только внутри отделения, но и на прилегающих территориях, и это в большей степени лежит в области задач, связанных с видеоаналитикой и трейсингом.
Все идет в сторону не просто «Большого брата», а «Большого умного брата», способного выявить угрозу и предотвратить мошенничество или другое преступление за счет анализа операций, передвижений и других действий конкретного человека.
Однако стоит помнить, что в плане безопасности нас ждет крупная угроза – появление квантового компьютера в ближайшие пять-десять лет. При прослушивании каналов связи он способен вычислить ключи шифрования из потока данных. Отсюда вопрос: что произойдет при этом с мобильными приложениями, межбанковскими транзакциями или, например, с сотовыми операторами?
Прототипы квантового компьютера, создающиеся сейчас, могут быть заточены под вполне определенную цель – рассчитать ключи шифрования из потока данных за счёт новых математических возможностей. Есть два подхода защиты от этой угрозы, которые необходимо совмещать, – постквантовое шифрование и распределение ключей с быстрой их заменой – это позволяет делать технология квантовой коммуникации.. Квантовые коммуникации с помощью однофотонной передачи оптических сигналов гарантируют детектирование просушивания канала и быструю генерацию ключей на стороне передатчика и приёмника. А это, в свою очередь, позволяет реализовать криптографические системы с быстрой заменой ключей шифрования. Технология уже есть: мы интегрировали устройства квантовой коммуникации с окружением из типового телекоммуникационного оборудования, далее стоит вопрос перехода к конкретным сервисам. Существует пилотный проект сервиса, развёрнутый у нас, – это система виртуализации распределенного центра обработки данных на квантовой инфраструктуре. Поскольку первыми, кто попадет под угрозу при появлении квантового компьютера, – финансовый и банковский сектор, неплохо было бы получить от банков обратную связь и определить, в какие системы эти технологии можно интегрировать. Готовы ли банки подумать о будущей угрозе уже сегодня?
Однако стоит помнить, что в плане безопасности нас ждет крупная угроза – появление квантового компьютера в ближайшие пять-десять лет. При прослушивании каналов связи он способен вычислить ключи шифрования из потока данных. Отсюда вопрос: что произойдет при этом с мобильными приложениями, межбанковскими транзакциями или, например, с сотовыми операторами?
Прототипы квантового компьютера, создающиеся сейчас, могут быть заточены под вполне определенную цель – рассчитать ключи шифрования из потока данных за счёт новых математических возможностей. Есть два подхода защиты от этой угрозы, которые необходимо совмещать, – постквантовое шифрование и распределение ключей с быстрой их заменой – это позволяет делать технология квантовой коммуникации.. Квантовые коммуникации с помощью однофотонной передачи оптических сигналов гарантируют детектирование просушивания канала и быструю генерацию ключей на стороне передатчика и приёмника. А это, в свою очередь, позволяет реализовать криптографические системы с быстрой заменой ключей шифрования. Технология уже есть: мы интегрировали устройства квантовой коммуникации с окружением из типового телекоммуникационного оборудования, далее стоит вопрос перехода к конкретным сервисам. Существует пилотный проект сервиса, развёрнутый у нас, – это система виртуализации распределенного центра обработки данных на квантовой инфраструктуре. Поскольку первыми, кто попадет под угрозу при появлении квантового компьютера, – финансовый и банковский сектор, неплохо было бы получить от банков обратную связь и определить, в какие системы эти технологии можно интегрировать. Готовы ли банки подумать о будущей угрозе уже сегодня?
Карты, данные, блокчейн
С 1 июля 2018 года банки начали сбор биометрических данных клиентов: образец голоса и компьютерный слепок лица, которые будут нужны для удаленной идентификации человека при получении банковских и госуслуг. Не так давно Центробанк выпустил рекомендации по сбору биометрии. По словам Натальи Никитиной, преимущества биометрии в банковских услугах – прежде всего в возможности оформить кредит онлайн, просто зачитав текст или наведя на лицо камеру. Пока это еще невозможно, но в скором времени будет доступно. Сейчас никто никого не принуждает сдавать биометрию для получения кредита, но банки мотивируют это делать по-разному – кто-то грозит не дать кредит не сдавшему данные, а кто-то стимулирует предоставлением быстрого доступа к порталу Госуслуг, как «Абсолют Банк».
Андрей Иванов упомянул вопрос безопасности применения биометрии в банковских операциях. Одну из подобных программ для банков сотрудники компании обманули в первые же минуты с помощью распечатанного фото губернатора, которого готовились встречать на одном из мероприятий. Программа считала фото как реального человека и пропустила его, так что в этой сфере пока огромное поле для совершенствования.
То же касается и блокчейна в банковской сфере. Ассоциация-платформа «Мастерчейн» в некоторых банках уже работает, но есть определенные проблемы. Участники круглого стола привели пример – сегодня межбанковская транзакция из Индии в Россию может идти до месяца, а по блокчейну такие операции можно проводить быстрее. Дело в том, что каждый платеж, особенно международный, подвергается жесткой проверке конечного бенефициара со стороны банка на предмет попадания под санкции. Блокчейн же позволяет видеть, кто конечный бенефициар, и ускорить процесс. Тем не менее, можно сказать, что банки пока присматриваются к технологии, и повсеместного распространения в отрасли она пока не получила .
Андрей Иванов упомянул вопрос безопасности применения биометрии в банковских операциях. Одну из подобных программ для банков сотрудники компании обманули в первые же минуты с помощью распечатанного фото губернатора, которого готовились встречать на одном из мероприятий. Программа считала фото как реального человека и пропустила его, так что в этой сфере пока огромное поле для совершенствования.
То же касается и блокчейна в банковской сфере. Ассоциация-платформа «Мастерчейн» в некоторых банках уже работает, но есть определенные проблемы. Участники круглого стола привели пример – сегодня межбанковская транзакция из Индии в Россию может идти до месяца, а по блокчейну такие операции можно проводить быстрее. Дело в том, что каждый платеж, особенно международный, подвергается жесткой проверке конечного бенефициара со стороны банка на предмет попадания под санкции. Блокчейн же позволяет видеть, кто конечный бенефициар, и ускорить процесс. Тем не менее, можно сказать, что банки пока присматриваются к технологии, и повсеместного распространения в отрасли она пока не получила .
Банковские карты тоже постепенно трансформируются. Бесконтактной системы оплаты ждали давно, и теперь она внедрена повсеместно: если еще недавно было редкостью увидеть на кассе человека с бесконтактной картой, то теперь уже в диковинку увидеть оплату с введением пин-кода. В «Абсолют банке» уже 100% карт выпускают с PayPass при сумме оплаты меньше тысячи рублей, а РНКБ недавно начал выдавать бесконтактные карты, в том числе по технологии МИР Pay. По словам Сергея Кузьмина, с каждым новым продуктом рождается новый «скрипт» поведения. Если раньше клиенты требовали от банка скорее ввести бесконтактную оплату на своих картах, чтобы не выглядеть отсталыми, то теперь в банк звонит Пенсионный фонд с требованием перестать выдавать пенсионерам бесконтактные карты - якобы так больше риск стать жертвами мошенников, ворующих деньги с карт в очередях. При этом наличные деньги эксперты тоже не считают таким уж безопасным видом хранения денег и расчетов. По их мнению, никто не застрахован от неприятной встречи за углом после снятия денег в банкомате, банального ограбления или потери.
Автор текста: Анна Романова
Корректор: Елена Виноградова
Фотограф: Сергей Михайличенко
Верстка: Татьяна Сорокина
Март 2019 г.
Корректор: Елена Виноградова
Фотограф: Сергей Михайличенко
Верстка: Татьяна Сорокина
Март 2019 г.
© 2000-2019 Фонтанка.ру
Просмотров: 406