Петербург онлайн

Какие сервисы стали пользоваться наибольшим спросом, как изменился уровень трафика и оказались ли готовы операторы и IT-компании к вызовам самоизоляции, обсудили участники круглого стола «Фонтанки» и TelecomDaily, который прошел, в соответствии с трендами времени, в формате видеоконференции.

Переход значительного количества корпоративных клиентов на работу в удаленном режиме телеком-операторы почувствовали первыми. Но для них это не стало неожиданностью, тем более что и сами они трудятся в тех же условиях.

Что касается запросов со стороны b2b-клиентов, то, например, в фуд-индустрии и ресторанном бизнесе, которые перешли в режим доставки, растет спрос на удаленный контроль качества пищевых продуктов и блюд, а значит, востребовано видеонаблюдение. Пандемия создает мощный толчок в сторону развития дистанционного канала продаж большинства отраслей. У клиентов выросла потребность в создании виртуальных АТС, проведении аудио- и видеоконференций, усилении сервисного оборудования, отметил Максим Кононенко.

Люди не только остались дома, многие отправились в самоизоляцию на дачи, что отразилось на сети и на трафике мобильных операторов связи.

По словам Алексея Титова, абоненты стали больше говорить — в режиме самоизоляции и удаленной работы многие вопросы решаются «голосом». Также сильно растет объем видеотрафика, в том числе в мессенджерах. Многократно выросло использование сервиса видеоконференций Zoom, WhatsApp — в два раза, Skype — в три, остальные тоже растут.

«Рост передачи данных и голоса вырос в среднем на 10% но в отдельных локациях есть рост и на 30%, — заявил Алексей Титов. — В целом мы оказались готовы к таким переменам, хотя местами нам пришлось расширять ёмкость, усиливать сеть».

Георгий Чуравцов отметил, что сеть была построена с большим запасом и продолжает модернизироваться, так что у компании хватит ресурсов на долгое время, чтобы выдерживать растущую нагрузку.

Вместе с тем необходимо учитывать, что интернет — это не только российский сегмент сети, но и инфраструктура за рубежом, отметила Эвелина Дорошенко. Так, если снижается доступность каналов на территории Европы, то и в нашей стране абоненты будут испытывать сложности с доступом к некоторым сегментам глобальной сети и к зарубежным ресурсам.

О том, что абоненты переместились на дачи, говорит и статистика компании Tele2:

Сергей Сергеев рассказал, что в прошлом году был завершен масштабный инвестиционный проект по развитию инфраструктуры связи в регионе. В рамках него были проведены работы по расширению сети и увеличению скорости мобильного интернета Tele2 во всех районах Ленобласти.

«Мы настолько уверены в качестве нашей связи, что даже в такой сложный момент предлагаем любому желающему бесплатно ее протестировать», — подчеркнул он.

За последние два года были проведены масштабные работы по модернизации и строительству мобильной сети «Билайн» в Петербурге и Ленобласти, что позволило оператору справиться с дополнительной нагрузкой на сеть и обеспечить бесперебойность предоставления сервисов в период перехода на самоизоляцию.

Дмитрий Глотов сообщил, что потребление мобильного интернета и так растет органически высокими темпами — примерно на 40% в год; а с конца марта трафик в сети «Билайн» вырос на 10%. Также, по его словам, в условиях самоизоляции и перехода россиян на удаленную работу заметно выросло потребление проводного интернета во всех городах присутствия «Домашнего интернета Билайн» (+24% в сутки в апреле в сравнении с мартом). Активным спросом пользуется и конвергентный продукт, объединяющий мобильную связь, проводной интернет и ТВ. Кроме этого, клиенты стали активнее смотреть телевизионный и видео контент, а также играть в игры. В частности, с начала действия рекомендаций властей по самоизоляции общее время телесмотрения пользователей «Билайн ТВ» выросло на 10%.

На передовой в связи с ростом трафика оказались и дата-центры: нагрузка на серверы увеличилась в связи с тем, что многие процессы перешли в онлайн.

Роман Шулимов также отметил рост объемов потребления со стороны госсектора, поскольку в трудной ситуации многие пользуются онлайн-сервисами госслужб.

Все чаще звучит мнение, что и после окончания пандемии и периода самоизоляции у многих компаний будет желание оставить сотрудников на удаленке. Ведь это позволит сократить арендные платежи, а с клиентами можно общаться по телефону и из дома. Впрочем, представители телекоммуникационного бизнеса уверены, что весь бизнес так не поступит, хотя определенный спрос на новые услуги, конечно, сохранится.

— Многие компании сейчас переживают сильнейшую трансформацию. Очевидно, что кто-то не вернется в офис, а продолжит работать онлайн, — считает Роман Шулимов. — Конечно, значительная часть людей возобновит прежний образ жизни, но доля сотрудников, работающих удаленно, однозначно вырастет по сравнению с началом года.

Например, растёт спрос на курьеров и разъездных сотрудников, а значит, и необходимость эффективно управлять их работой. Особенно если служба доставки — это десятки или даже сотни человек. По словам Евгении Корж, в МТС есть сервис по управлению разъездными сотрудниками, который даёт возможность в режиме онлайн на карте видеть свой персонал, загрузку штата и статус выполнения поручения. Такие отчёты объективны, а подделать их практически невозможно, так что все разъездные сотрудники, даже если их пара сотен, будут в единой и прозрачной системе координат. Руководитель будете в курсе, кто где находится, что делает, каков статус выполнения каждой задачи.

Подобное решение было внедрено в одной сети частных медицинских клиник в Москве, в которой на выезде работают 300 врачей. С помощью технологий удалось обрабатывать на 20% больше вызовов без увеличения штата врачей, сократив при этом их переработки.

— Мы пока не ощущаем роста оттока корпоративных клиентов, — прокомментировал Максим Кононенко, — скорее, поведение наших клиентов можно охарактеризовать как перепрофилирование части услуг для обеспечения качественной работы на удаленном доступе. Тем более, что все производства в онлайн не переведешь.

Сейчас, например, появился новый запрос на автоматизацию в сфере контроля здоровья сотрудников. Многие компании сейчас утром и вечером измеряют температуру сотрудников с помощью тепловизоров, но учет ведется пока «аналоговый», ручной. Поэтому развитие получит направление по созданию персональных датчиков здоровья, в том числе, для сотрудников на удаленном доступе.

Есть и глобальные проекты: «Ростелеком» разработал прототип сервиса распознавания признаков коронавируса по рентгеновским изображениям легких. Сервис работает на базе радиологической информационной системы, в которой аккумулируются рентгеновские снимки. Такая информационная система позволяет автоматизировать работу радиологической службы, организовать дистанционную работу и проведение удаленных консультаций по описанию диагностических исследований — вне зависимости от места нахождения специалистов. Сейчас в регионах идут пилотные испытания по автоматическому распознаванию изображений с использованием искусственного интеллекта. По результатам апробации технология в качестве компонента автоматизации радиологической службы будет включена в состав единой цифровой платформы здравоохранения, разработкой и внедрением которой в субъектах РФ занимается компания «Цифровые медицинские сервисы» (совместное предприятие «Ростелекома» и Госкорпорации Ростех).

Евгения Корж подтверждает, что компаниям необходимы технологии, позволяющие контролировать соблюдение санитарных норм на предприятиях. Например, установка умных камер, которые умеют считывать, надел ли сотрудник спецодежду: маску, каску и другие средства защиты. Есть и более продвинутые устройства: к примеру, камера с тепловизором, которая позволяет определить температуру с точностью до нескольких десятых градуса на расстоянии полутора метров. И если поставить такую камеру на проходной, то контролирующий сотрудник может смотреть за теми, кто проходит, и проверять каждого сотрудника.

— Ситуация, безусловно, подтолкнула к развитию все услуги, которые связаны с удаленной работой. Мы видим, что спрос на виртуальные АТС вырос на 30%, на сервисы онлайн-видеоконференций — в 10 раз, — сказал Алексей Титов. — Востребованы услуги, которые, я уверен, разрабатывались в недрах каждой компании. Также сейчас крайне популярны облачные сервисы — количество заказов на них увеличилось в 5 раз. Это объяснимо: чтобы вести нормальную рабочую деятельность с домашнего компьютера, их так или иначе приходится использовать. Понятно, что они сейчас нужны, но и после окончания самоизоляции спрос на них не уйдет.

Еще одно направление, которое оказалось особенно актуально в период самоизоляции, — это онлайн-консультации врачей. И хотя для полноценного развития телемедицины необходимо много изменений в законодательстве, в условиях, когда очный прием не всегда возможен, клиники стали предлагать своим клиентам удаленные услуги, иногда даже бесплатно. И спрос на них есть.

— Онлайн-сервисы пользуются у петербуржцев большим успехом, — отметил Георгий Чуравцов, — у МТС совместно с клиникой «Медси» есть приложение Smartmed, где любой пользователь может обратиться к квалифицированному врачу, при этом вся история сохранится в защищенной электронной карте пациента. А в апреле мы сделали бесплатными консультации у дежурного терапевта или педиатра. Мы видим, что интерес растет: люди не могут выходить из дома, но хотят получать ответы на вопросы от «живых» врачей. Подобные телемедицинские сервисы позволяют не только бороться с паникой, но и снижать нагрузку на больницы. Кроме того, технологии позволяют пациентам с другими — не связанными с коронавирусом — заболеваниями снизить количество посещений врача: корректировать лечение и следить за состоянием пациентов можно удаленно. А приложение позволяет безопасно делиться с врачом результатами предыдущих обследований.

Стоит отметить, что именно пандемия коронавируса ускорила рассмотрение закона о телемедицине, и уже сейчас депутаты и сенаторы обсуждают поправки к нему.

— Приоритетом решаются прикладные задачи, которые диктует пандемия, — полагает Максим Кононенко, — сейчас важно не пускать людей с температурой на работу, не выпускать людей на карантине из дома и отслеживать их перемещение. Для полноценного развития телемедицины, полагаю, у нас впереди развитие персональных датчиков состояния здоровья, а оборудование для локальной диагностики должно быть доступнее для всех масштабов бизнеса: если они будут массово распространены и можно будет объективные сведения о состоянии здоровья передавать в клинику, это даст сильный толчок всему направлению.

Пока же операторы помогают людям, упрощая доступ к информации о коронавирусе.

— МегаФон запустил опцию с безлимитным доступом к мессенджерам, почтовым сервисам, сервисам доставки, а также аптекам, образовательным и развлекательным ресурсам. Это те приложения и сайты, которыми абоненты стали пользоваться сейчас намного активнее, потому что появились потребности компенсировать недостаток личного общения или решать такие бытовые вопросы, как, к примеру, доставка продуктов или поиск лекарств, — рассказал Алексей Титов. — Для пользователей домашнего проводного интернета увеличили скорость доступа вне зависимости от тарифа до 100 Мбит/с. Если есть такая техническая возможность, то и до 1 Гбит/с.

— Мы понимаем, что надежная связь как в мобильных, так и в фиксированных сетях очень важна в сложившейся непростой ситуации, — заявил Дмитрий Глотов. — Для нас важно содействовать инициативам государства, направленным на борьбу с распространением коронавируса. Например, мы обеспечили бесплатную связь при звонках на горячие линии по теме коронавирусной инфекции. Расширили перечень наших услуг и сервисов, которые помогают в борьбе с последствиями распространения коронавируса. Увеличили объемы пакетов минут и гигабайт для тех клиентов, кто находится в роуминге, значительно расширили и возможности при нулевом балансе для мобильной связи и Домашнего интернета, запустили мобильное приложение «Куб!» со ссылками на государственные ресурсы и отсутствием тарификации внутри приложения для абонентов «Билайн».

В то же время операторы не отмечают значительного роста обращений со стороны клиентов, в том числе — работающих из дома. Но готовы давать свои рекомендации, что делать, чтобы не остаться без связи в ответственный момент.

— Если у вас мобильный роутер — следите, чтобы на счету были деньги. Многие абоненты обращаются в контактный центр просто потому, что вовремя не успели пополнить баланс, — сообщил Алексей Титов. — В целом же все наши службы, в том числе технические, работают в штатном режиме, и, если происходят какие-то внештатные ситуации, приезжает наш специалист.

Он рассказывает, что, увидев изменения в географии трафика, «МегаФон» произвел подстройку сети по районам, чтобы максимально комфортно пройти дальнейший рост.

— Мобильная сеть работает в обычном режиме и справляется с увеличением нагрузок во всех технологиях, — подтвердил и Дмитрий Глотов, — также ряд оперативно принятых мер по расширению городских линков на сети ШПД и расширение емкости BRAS помогли компании избежать перегрузок и пропустить сильно возросший трафик. Специалисты технической дирекции ведут работу по повышению надежности сети с учетом растущего трафика. Мы справимся и с этим вызовом, но важна поддержка в том числе и в плане беспрепятственного доступа технических специалистов на внешние площадки.

— В первую неделю мы увидели рост спроса на модемы и роутеры в несколько раз, — объяснил Алексей Титов. — Это означает, что у клиентов есть потребность в обеспечении резервных линий и обновлении существующего оборудования или просто нужно организовать доступ в загородном доме или на даче. Спрос на подключение к нашей сети даже в период изоляции заставил нас пересмотреть каналы продаж SIM-карт: мы добавили возможность приобретать их в небольших магазинах у дома — это порядка 400 дополнительных точек продаж в городе и области. Конечно, точно предсказать потребности клиентов заранее невозможно. Поэтому наши специалисты готовы быстро адаптировать наши инициативы под изменяющиеся запросы клиентов, тем более сейчас это просто: можно, не выходя из дома, активировать SIM-карту самостоятельно в любое удобное время через мобильное приложение МегаФона, в том числе с авторизацией через портал госуслуг, и покупку оборудования оформить через интернет-магазин с доставкой.

— Сегодня качественная связь — это жизненная необходимость, и она должна быть доступной, — подтвердил Максим Иконников, — для того, чтобы клиенты могли получить весь спектр телеком-услуг, соблюдая режим самоизоляции, мы в 7 раз увеличили географию бесплатной доставки SIM-карт. При подключении к Tele2 в интернет-магазине можно получить свой заказ, не выходя из дома, в Санкт-Петербурге и в 63 населенных пунктах Ленинградской области. Также Tele2 предлагает простую и удобную процедуру саморегистрации в сети, в том числе упрощенным способом на базе сайта «Госуслуги».

Он отметил, что по всей стране за период с 1 по 20 апреля количество SIM-карт Tele2, купленных с доставкой на дом, выросло в 5 раз по сравнению с аналогичным периодом марта.

МТС также недавно запустила в Санкт-Петербурге и Ленинградской области онлайн-продажи sim-карт, которые клиент сможет самостоятельно зарегистрировать без посещения салона связи.

— Активировать ее можно в любое время при помощи специального приложения, — рассказал Георгий Чуравцов. — Пользователю необходимо сфотографировать себя на смартфон, отсканировать с помощью того же смартфона свои паспортные данные, внести данные о прописке в предлагаемую форму и на экране гаджета поставить подпись под договором об оказании услуг связи. Также приложение попросит кивнуть головой или подмигнуть в камеру смартфона, чтобы подтвердить, что перед камерой реальный человек.

Что касается операторов домашнего интернета, то многие предоставляют клиентам роутеры бесплатно и меняют оборудование по мере его устаревания.

С корпоративными клиентами ситуация примерно такая же.

— Как раньше, так и сейчас мы обновляем свое оборудование превентивно, и по запросу выполняем работы на оборудовании клиентов, — подчеркнул Роман Шулимов. — В целом все оказались готовы к переходу на удаленку, но надо понимать, что наши клиенты изначально осознают, зачем им нужно развивать и резервировать IT-инфраструктуру и какую функцию она несет для их бизнеса. Огромного вала запросов на увеличение объема потребляемых услуг мы не увидели, но спрос на IT-консалтинг, безусловно, вырос. Также, если раньше мы сами предлагали инструменты для организации защищенных соединений, удаленного доступа к ИТ-инфраструктуре, то сейчас клиенты обращаются с такими запросами по собственной инициативе. Здесь сказывается влияние текущей ситуации: важно и оставаться дома, и при этом сохранять высокий уровень надежности IT-систем и информационной безопасности.

Удаленная работа осложняется тем, что во многом ты сам себе админ. Поэтому не всегда и не у всех сотрудников все получается с первого раза.

— В офисе всем занимается IT-служба, она разрабатывает идеальную архитектуру, надежную и безопасную — прокомментировал Роман Шулимов, — а для надежности работы из дома я бы рекомендовал использовать дополнительные инструменты: например, заранее продумать возможность раздавать мобильный интернет с телефона в случае перебоев с основным кабельным подключением. Важно помнить и о безопасности: так, в нашей компании подключение к сетевым ресурсам возможно только через служебный VPN с паролем, мы используем продукты Office 365 и стараемся ничего не хранить локально. Эти и другие внутренние правила были продуманы задолго до карантина и помогли нам бесшовно и быстро перейти на работу из дома. Поэтому мы помогаем нашим клиентам внедрить подобные инструменты в рамках комплексных проектов по организации IT-инфраструктуры. Дома остается только регулярно сканировать устройства на вирусы и уязвимости и менять пароли.

А Дмитрий Глотов рассказал, что в «Билайне» еще в 2016 году был внедрен собственный проект удаленной работы для части сотрудников, и накопленный опыт очень пригодился в марте 2020 года.

— Мы стали активно делиться им с компаниями, которые были вынуждены экстренно переводить сотрудников на удаленную работу, — сообщил он, — делимся всем, что может пригодиться и компаниям, и сотрудникам — вплоть до формулировок в трудовом договоре или способов не выгорать на удаленной работе.

При работе на удаленке особенно важно уделять внимание информационной безопасности, так как в последнее время значительно выросло количество кибератак, фишинга, подчеркнул Максим Кононенко.

— Спрос на технический аудит безопасности инфраструктуры заказчика возрос еще до того, как ушли на удаленку, — сказал он. — Нужно постоянно учить пользователей, причем буквально с нуля.

Он привел в пример статистику, что с марта, когда люди перешли на удаленную работу, в несколько раз выросло количество легких для взлома паролей — когда нужно подключить много программ и сервисов, никто особенно не выбирает надежный. А зря. Необходимо тщательно подходить и к вопросу выбора инструментов для общения между удаленными сотрудниками. Например, многие читали из открытых источников, что ставший весьма популярным сервис Zoom имеет ряд вопросов именно по безопасности.

— Мы открыли доступ к сервису «Мегафон. Образование», где в том числе есть курсы и по компьютерной безопасности, — рассказал Алексей Титов. — Надо повышать грамотность сотрудников, защищать свои аккаунты нормальными паролями и не записывать их на бумажках, не открывать случайные письма и не кликать на все ссылки. То, что хорошо контролируется системами безопасности на предприятии, надо теперь решать самому.

— Коллеги говорят о цифровых вирусах, а я напомню про тот самый вирус, который нас всех и усадил на удаленку, — добавила Эвелина Дорошенко. — В «Ростелекоме» алгоритмы работы с абонентами изменились в текущих условиях в соответствии с требованиями инфекционной безопасности. Технические специалисты компании продолжают выезды для подключения услуг или выполнения ремонтных работ, и все они обеспечены средствами индивидуальной защиты. При вызове сотрудника компании для подключения услуг связи либо устранения повреждения абоненту задают несколько вопросов, касающихся состояния его здоровья, возможного нахождения под наблюдением из-за контакта с людьми, у которых подтвержден COVID-19, или нахождения на карантине после возвращения из зарубежных поездок. Принятые меры защищают не только нашего специалиста, пришедшего на вызов, но и тех клиентов, к которым он придет позже. При этом все варианты обслуживания клиента, которые можно произвести дистанционно, мы перевели в удаленный формат, что также повышает безопасность наших сотрудников и клиентов.