Люди в банке

Год назад и представить никто не мог, через какие испытания мировой экономике придется пройти в 2020 году. Российская банковская система не стала исключением. Однако случившееся не застало банкиров врасплох. Напротив, к подобным событиям финансовые учреждения оказались готовы: коронакризис они встретили в гораздо лучшей «форме», чем в кризисные времена 2008 и 2014 годов, — запасы ликвидности и капитала у них в настоящее время оказались на высоком уровне. По факту ни у кого из крупных отечественных игроков не возникло серьезных проблем, а это значит, что ресурсов, чтобы выстоять, отрасли вполне хватило.

По словам Константина Боброва, основными приоритетами в период подготовки банка к работе в новых условиях были защита здоровья всех вовлеченных во взаимодействие с банком, обеспечение бесперебойности работы сервисов и средств коммуникации — как с клиентами, так и с сотрудниками, — а также эффективное управление возникающими рисками.

Ситуация менялась постоянно, и, как отмечает глава банка, это требовало оперативного принятия решений. При этом просчитывалось одновременно два, три, четыре сценария развития событий.

С начала режима самоизоляции количество звонков в колл-центр банка УРАЛСИБ выросло в 2 раза. Чтобы справиться с возросшей нагрузкой, пришлось оперативно пересмотреть функционал сотрудников применительно к новым обстоятельствам.

Для организации, которая позиционирует себя как финансовый партнер, было важно отвечать на насущный вопрос клиентов: «Что с моими деньгами?». Вкладчиков интересовало, что будет с текущими займами, они просили подробнее рассказать о механизме реструктуризации и кредитных каникул, а также о других мерах поддержки, которые предлагали государство и сам банк.

Привыкнув к кредитам, население не отказалось от них даже в нынешнее сложное время. Впрочем, пандемия все же внесла коррективы.

Финансовые специалисты наблюдали значительное падение объема заявок на автокредитование и ипотеку в апреле-мае. Но это, скорее, вопрос технологический: были закрыты автосалоны, были сбои в регистрации сделок по покупке недвижимости. Зато тогда возросло количество заявок на потребительские кредиты. Здесь, возможно, сработало желание взять деньги впрок, чтобы обеспечить некую денежную подушку.

Что мы видим сегодня? Количество заявок на потребительские кредиты находится на более высоком уровне, чем до кризиса, но объем выдач меньше. По автокредитам провал апреля-мая сменился существенным ростом и объема, и выдач в июне.

Также заметен рост по ипотеке. Здесь свою роль сыграли госпрограммы, которые обеспечили примерно 50% заявок и около 40% выдач в мае-июне. Тот, кто находится в размышлении о покупке новой квартиры или даже дома, и при этом сохраняет возможность обслуживать долг, сейчас может совершить важную покупку на более привлекательных условиях.

По мнению топ-менеджера, до ноября, пока госпрограммы действуют, высокий спрос на ипотеку сохранится. Дальше многое будет зависеть от того, как сложится экономическая и эпидемиологическая ситуация в мире. Ведь сегодня пока никто не может точно ответить на вопрос: а все ли трудности позади?

Пожалуй, наиболее востребованными мерами поддержки в период пандемии стали реструктуризация и кредитные каникулы. Для начала поясним эти понятия.

Реструктуризация — изменение условий договора кредитования, призванное снизить финансовую нагрузку на заемщика. Как правило, ежемесячный платеж становится меньше, процентная ставка остается такой же, а срок кредитования увеличивается. Обычно это собственная программа банка.

Кредитные каникулы — период, в течение которого заемщик может не платить по кредиту или вносить платежи в сниженном размере. Максимальный срок такого перерыва по российскому законодательству — полгода. Процентная ставка та же, и заплатить за пользование деньгами банка во время каникул все-таки придется, хоть и позже. В период пандемии каникулы клиентам предоставлялись в рамках федерального закона 106-ФЗ.

Банк УРАЛСИБ работал с клиентами и по 106-ФЗ, и в рамках собственной программы, которая, к слову, была более востребованной как у физлиц, так и у предпринимателей.

По мнению представителей банка, даже в одной и той же отрасли малый и средний бизнес в кризис чувствовали себя по-разному. По количеству заявок на реструктуризацию долга видно, что мелким предпринимателям было гораздо сложнее пережить этот период, поскольку у малого бизнеса было меньше запасов ликвидности и устойчивости в целом. Помимо чисто экономических проблем, здесь зачастую можно было увидеть и управленческие просчеты руководства небольших компаний — у многих из них не было планов B и C на случай трудностей на рынке.

Были ли отсрочки платежа эффективными? Это станет ясно осенью, когда закончится 6-месячный каникулярный период, и клиентам придется рассчитываться. Вернутся ли они к платежному графику? Продолжат ли деятельность? Смогут ли повысить доходы? Это, опять же, зависит от того, как будет развиваться ситуация

Объемы операций в онлайн-каналах банка в период ограничений выросли на 10-15%. И, несмотря на то, что клиенты возвращаются в офисы, многие операции так и останутся в дистанционном формате. По оценкам банка УРАЛСИБ, такая обыденная услуга как платежи уже в ближайшем будущем может уйти «на удаленку» процентов на 90%. Но это не значит, что офисы будут менее востребованы. Они, например, важны для клиентов среднего и старшего поколения, которые привыкли общаться с банковским менеджером «лицом к лицу» и ценят живое общение. А также, по мнению Константина Боброва, офлайн сохранит свое значение в более сложных продуктах, когда клиент должен оценить качество услуги или выгодность предлагаемых вариантов (например — ипотека, инвестиции и т.д), где важна экспертная консультация со стороны менеджера банка.

Всевозможные чаты и боты сегодня консультируют клиентов по вопросам кредитов и других услуг, но когда человек стоит перед непростым выбором, то ему нужно «посмотреть в глаза» профессионалу в нужной области. Посоветоваться, взвесить риски. Так что пока окончательно искусственный интеллект живого человека все же не заменит.