«Он жалуется 252 раза в месяц». Почему портал «Наш Петербург» нужно реформировать

По словам главы администрации Петроградского района Ивана Громова, стоявшего у истоков создания портала, ключевая его задача – исполнение законного требования жителя. Идею сайта переняли у других регионов, модель заточили под Петербург.

Как пояснил директор СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр» Виктор Серков, сообщение можно подать по одной из 194 категорий, то есть – нельзя жаловаться на портале на все подряд. Алгоритмы отработки для 94 категорий прописаны и утверждены ГЖИ, остальные – отраслевыми органами исполнительной власти. Сообщение автоматически, согласно выбранной категории, направляется на отработку в исполнительные органы государственной власти по принадлежности вопроса. То есть, при определении ответственного исключается человеческий фактор.

Поэтому нельзя говорить, что заявка направлена куда-то некорректно. Но есть проблемы как со стороны пользователей, так и со стороны исполнителей. Пользователи не читают или читают невнимательно пользовательское соглашение, и поэтому 20% обращений отклоняются. Исполнители – управляющие компании, ЖКС, ТСЖ – не смотрят алгоритм и не понимают, как правильно отрабатываются сообщения. По статистике, на портале на долю ТСЖ приходится 8% жалоб, остальное – это зона ответственности ЖКС. За 5 лет на портале «Наш Санкт-Петербург» оставлено более 1,5 миллиона жалоб, и в 94% проблемы решены.

Громов согласился – схема движения любого обращения должна быть публичной. Но стоящие за порталом модераторы, которые напрямую принимают заявки от жителей , не всегда оказываются «в теме» обращения и подчинены другому органу – контрольному управлению (КУ) губернатора Санкт-Петербурга: «Получается контролер над контролером. Ведь, по сути, контролировать исполнение заявки должна администрация района либо отраслевой комитет. Мы контролеры, а не исполнители».
– Из 10 случаев только в двух мне удалось доказать неверность маршрутизации, – рассказал глава Петроградского района. – Из 8 оставшихся либо не провели переадресацию, либо не закрыли заявку, не поменяли маршрут – все это следствие окостенелого чиновничества, к сожалению, имеющее место в нашем городе. Регламенты однозначно не идеальны, их надо видоизменять. В ходе работы любого продукта возможны ошибки, а том числе и в маршрутизации. Главным контролером должно оставаться КУ, просто чуть гибче и немного разумнее.

Чиновники подтвердили, что если некий Иван Иванов идет по городу и фотографирует подряд все листовки на фасадах, а потом заваливает жалобами портал, то все должны буквально «встать на уши», поскольку это нельзя устранить как единую проблему – на каждую листовку нужно отдельное обращение и отдельное решение. Также Громов уточнил, что анонимность была ключевым условием при создании портала. Аноним ведь тоже горожанин, у него тоже есть права

Президент Санкт-Петербургской ассоциации собственников жилья и их объединений Гульнара Борисова предложила первоочередные изменения в портале. Прежде всего, из регламента надо как можно быстрее убирать положение о возможности закрытия жалобы постановлением или протоколом ГЖИ – это порождает массовые злоупотребления и коррупционную составляющую. Второе – убрать из заявочной системы дома-памятники, так как их не отремонтировать по жалобе в сжатые сроки, ведь каждую плиточку надо согласовывать в КГИОП. Ну и третье – разобраться с анонимами.

По словам Серкова, жители обращаются на портал в том числе и потому, что обращение в УК, скорее всего, не решило проблемы. Лидеры по числу обращений среди категорий – благоустройство двора и улиц, содержание МКД, водоснабжение, кровля. По его словам, эта масса обращений никак не связана с идентификацией пользователя, а указывает, где больше всего проблем.

Мотивы анонимов, строчащих жалобы в промышленных масштабах, часто непонятны, имена особенно активных знают почти все исполнители. Один из самых известных таких персонажей оставил за пять лет работы портала более 15 тысяч заявок, получается, в месяц он жалуется 252 раза.

Как добавил Виктор Серков, если проблема есть, то в рамках 59-ФЗ количество сообщений от одного человека по ней не ограничено.

– Это только показывает, что взаимодействие субъектов у нас на уровне ниже плинтуса, и самыми крайними оказались вы. Мы вас очень жалеем, – вступилась Антонова.

Председатель Комитета по информатизации и связи Денис Чамара пообещал собравшимся реформировать портал «Наш Петербург» и учесть при изменениях мнения всех сторон.

– Очень жаль, что ваша работа вам не нравится, – ответил Чамара. – Но мы так же работаем, и тоже занимаемся тем, что вы упомянули.

Захарян подытожил, что от цифровизации в ЖКХ в целом больше проблем, чем пользы. За последние годы ресурсы ТСЖ и ЖСК распыляются на работу с информационными ресурсами разного рода – ГИС ЖКХ, раскрытие информации, реформа ЖКХ, портал «Наш Петербург». По его словам, огромная часть реальной работы ушла в отчетность, и даже инспекторы ГЖИ за бумагами и цифрами не видят дома.

В конце мая станут известны результаты социологического исследования портала, после чего определят, где и как необходимо улучшить его работу. Денис Чамара не исключил, что в реформировании портала придут к так называемому «функциональному заказу» со стороны исполнителей, в том числе управляющих компаний, ТСЖ, чтобы учесть все предложения для эффективного изменения портала. По итогам круглого стола председатель КИС назначил дату и время совещания по реформированию портала, куда пригласил всех собравшихся.