Мы продолжаем публикацию серии статей о работе Центра независимой потребительской экспертизы. Корреспондент «Фонтанки» выбирает наиболее яркие примеры того, с чем сталкиваются наши покупатели, покупая товары у наших продавцов.
В прошлой статье мы рассказывали об одежде и обуви. Сегодня поговорим о бытовой технике: магнитолах, холодильниках, стиральных машинах.
По сообщению Центра, в последнее время потребители и ремонтные организации все чаще разыгрывают мыльные оперы. Всем известно, что товар, находящийся на гарантии, вообще-то чинят бесплатно, но почему-то все чаще люди сталкиваются с нежеланием его ремонтировать.
Например, одна покупательница приобрела магнитолу Thompson. Через несколько дней она стала работать хуже, и покупательница обратилась в сервисную службу по гарантии. Магнитолу отремонтировали, и довольная женщина решила, что теперь-то все мытарства позади. Но не тут-то было! Через некоторое время в магнитоле появился другой дефект. На этото раз работники гарантийной мастерской, продержав изделие несколько дней, вернули его владелице вместе с актом технического состояния изделия. В акте же указали, что магнитола "неремонтопригодна из-за отсутствия запчастей".
Покупательница, совсем не такая довольная, как в прошлый раз, решила обратиться в суд. Сначала она пошла в Центр независимой потребительской экспертизы за экспертным заключением. В ходе обследования техники специалисты выяснили, что магнитола даже не включается. Но по утверждению владелицы, до того, как прибор побывал в сервисе второй раз, он нормально включался.
Чем закончится дело – пока неясно. Однако радует хотя бы то, что все больше становится покупателей, которые не бросают дело на полдороге, а тратят свои силы и время на призвание к порядку гарантийные и ремонтные службы.
Поэтому, как отметили экперты Центра, количество претензий к работе гарантийных сервисных служб возрастают день ото дня.
К примеру, еще одна покупательница выбрала холодильник Electrolux. Хороший холодильник, но вот в морозилке очень скоро стало не так холодно, как хотелось бы. Женщина потребовала замены холодильника на другой, но ей отказали и порекомендовали обратиться в сервисную мастерскую. Трижды в течение полугода гарантийщики чинили ей холодильник, да так и не починили.
А вот у третьей покупательницы терпения хватило только на один ремонт. Поскольку тот же дефект проявился снова уже после ремонта, она не стала снова вызывать мастера, а пришла в магазин с требованием заменить холодильник. Однако в этом законном, как надо подчеркнуть, желании ей отказали. Пришлось идти в Центр за экспертным заключением и потом в суд.
По закону «О защите прав потребителей» изготовитель, устанавливая гарантийные сроки, обязуется обеспечить потребителю ремонт и техническое обслуживание товара. А также выпуск и поставку в ремонтные организации запасных частей не только в течение срока изготовления товара, но и некоторое время после снятия его с производства – время это равно установленному изготовителем сроку службы. Однако закон так и остается пустой бумажкой, а на деле, как видно из вышеупомянутых примеров, чаще получается совсем иначе.
Еще одно противозаконное деяние сервисных служб заключается в неполной информации о проведенном ремонте в гарантийных талонах. В них стоят только даты проведения ремонта и печать, а о характере дефекта и замене запчастей – ни слова. В оправдание работники сервисных мастерских ссылаются на коммерческую тайну фирм-производителей.
Но толку-то потребителям от коммерческих тайн, если вызванный на дом мастер говорит, что стиральная машина не работает, а причину назвать не хочет?
Зачастую проблемы сервис-центров заключаются в том, что у данного производителя гарантийная служба одна. Мастера и прочий персонал мастерской считают, что покупатель от них никуда не денется, и поэтому не обременяют себя разъяснениями или даже излишней, по их мнению, вежливостью.
Понятно, что отнюдь не все сервис-центры славны этим качеством, но, к сожалению, у нас пока нет службы, куда бы потребители обращались со своими благодарностями фирмам и мастерским. Может, стоило бы ее создать?
Fontanka.ru
