ПоделитьсяСитуация с турфирмой «Алма тур» и авиакомпанией Bulgaria Air, из-за которой сотни российских туристов не смогли вовремя вернуться домой, печальным образом отразилась на репутации этой балканской страны. Из-за паники многие купившие путевки петербуржцы стали отказываться от поездок, не разбираясь с названиями туроператоров или перевозчиков. Но вернуть уплаченные деньги им вряд ли удастся. В свою очередь, эксперты рынка уже сделали выводы из случившегося и предлагают принять меры для предупреждения подобных инцидентов в будущем.
Напомним, что из-за экономических споров между болгарским туроператором и авиакомпанией на курортах этой страны застряло около двух тысяч россиян (примерно три четверти которых не смогло вернуться в Санкт-Петербург). Кто-то вынужден был покупать за свой счет новый билет, другим перелет спонсировал премьер-министр Болгарии и одна из российских политических партий.
Не желающие оказаться в такой же ситуации путешественники стали сдавать путевки. Как рассказал «Фонтанке» директор одного из турагентств, попросивший не называть его, от поездок в эту балканскую страну отказались все его клиенты: «Мы вернули свое агентское вознаграждение, но почти вся остальная сумма уже перечислена оператору. Со скидкой предложили путевки в Турцию, туристы согласились». А вот в агентстве путешествий «33 удовольствия» смогли уговорить клиента воспользоваться оплаченным туром: «У него был забронирован перелет не чартером Bulgaria Air, а регулярным рейсом авиакомпании «Россия». Да, он почти в два раза дороже, но, к общему удивлению, оказался надежнее», – объясняет директор агентства Светлана Прусова.
Расплата для пугливых
Российское законодательство обязывает туроператоров вернуть всю стоимость тура, только если поездка в страну назначения официально признана угрожающей (введено чрезвычайное положение). Причем на практике Ростуризм, уполномоченный принимать такие решения, делает это крайне неохотно – опасными он не признает массовые беспорядки, террористические угрозы и даже военные вторжения. За всю историю угрожающей ситуация признавалась только шесть раз (в Египте, Японии, Таиланде, Тунисе, Сирии и Йемене).
Поэтому при отказе от поездки в Болгарию несостоявшиеся туристы могут рассчитывать только на возврат в лучшем случае части уплаченных за путевку денег – турфирма имеет право удержать все произведенные расходы, в том числе суммы, перечисленные гостиницам, авиакомпаниям и т.д. «Эти расходы должны быть документально подтверждены, – поясняет Сергей Корнеев, вице-президент Российского союза туриндустрии. – Очевидно, что чем раньше клиент обратится с заявлением о расторжении договора, тем больше шансов у него вернуть уплаченные средства. Если турист не удовлетворен полученной суммой, то он вправе решать вопрос через суд. Но на практике большинство туристических компаний понимают, что постоянные клиенты - это их «золотой запас» и «сарафанное радио» лучше любой рекламы, а потому стремятся разрешить вопрос путем переговоров и компромисса. К тому же у отказавшегося лететь в Болгарию вряд ли исчезло желание отправиться на отдых, а потому турфирма может предложить ему другие варианты».
Статистической информации о количестве испугавшихся провести остаток «бабьего лета» на Балканах петербуржцев нет. По данным Российского союза туриндустрии, Болгария входит в десятку популярных для летнего отдыха стран (в минувшем году ее посетило более 330 тысяч россиян).
Большая часть пострадавших от сентябрьского инцидента сможет получить компенсацию от страховой компании – ответственность туроператора обеспечивается финансовой гарантией на 60 млн рублей. В группе «Ренессанс страхование» уже заявили, что готовы возместить стоимость оплаченных, но не оказанных «Алма тур» услуг, в том числе расходов туристов по эвакуации из Болгарии после 9 сентября.
Также любой путешественник может купить полис страхования от невыезда, который позволяет получить компенсацию стоимости потерянной путевки, если ею не удалось воспользоваться из-за болезни (своей или близких родственников), отказа в визе и иных непредвиденных ситуаций. «Испуг» клиента к таковым не относится: «Если турфирма утверждает, что готова выполнять свои обязательства, но турист в этом сомневается и беспокоится, что отпуск может быть испорчен, ему целесообразно обращаться с требованием о возврате стоимости тура в саму турфирму», - констатирует руководитель отдела страхования выезжающих за рубеж регионального подразделения «Ренессанс страхование» Олег Петров.
Кто виноват и что делать?
Эксперты оценивают возникшую в сентябре ситуацию с невозможностью российских туристов вернуться домой как беспрецедентную. Ведь по общим правилам авиаперевозчик обязан без всяких условий выполнить обязательства перед пассажиром, а потом разбираться, спорить или судиться о долгах туроператора: «Если билет выписан на конкретного пассажира, авиакомпания не вправе отказать в его перевозке, независимо от факта оплаты. Это предусмотрено как конвенцией IATA (International Air Transport Association – Международная ассоциация воздушного транспорта), так и законодательством ЕС. Т.е. пассажир (в том числе турист) не отвечает за агентство или фрахтователя, которому авиакомпания доверила продажу билета», – констатирует Роман Захаров, главный редактор отраслевого журнала «Линия полета».
С ним солидарен и Сергей Корнеев, по мнению которого подобного никогда не происходило и не может произойти с отечественным перевозчиком. Ведь каждый фрахтователь (туроператор, заказывающий чартер) держит на счете авиакомпании специальный депозит, за счет которого в случае возникновения конфликта и покрываются расходы перевозчиков. Хотя и эти резервы два года назад не помогли клиентам обанкротившейся петербургской турфирмы «Трансбизнеслайн», застрявшим в Египте без обратных билетов.
Дабы предупредить любые подобные инциденты, Российский союз туриндустрии предлагает создание специального фонда туристской безопасности, средства которого можно было бы тратить для оперативного решения вопроса эвакуации соотечественников, оказания им медицинской помощи, проведения горноспасательных работ и т.д. Формировать фонд Сергей Корнеев предлагает, например, за счет отчислений с каждой проданной в России путевки: «Это позволит охватить системой коллективной безопасности не только туроператоров, но и остальных субъектов туриндустрии», – убежден он.
Пока же репутационную и даже политическую ответственность за действия Bulgaria Air несет вся Болгария. По инициативе, в том числе, финских властей, чьи граждане также оказались заложниками «спора хозяйствующих субъектов», решается вопрос о приостановлении вступления Болгарии в Шенгенский союз. По общему мнению, туристической сфере этой страны нанесен непоправимый ущерб. Например, Светлана Прусова убеждена, что нормальные родители уже вряд ли согласятся отправлять туда своего ребенка. «Думаю, что в следующем году в Болгарию поедут разве что те, кто имеет там недвижимость», – полагает директор агентства путешествий.
В свою очередь Российский союз туриндустрии, по словам Сергея Корнеева, уже предложил «провинившемуся» туроператору и авиакомпании Bulgaria Air пригласить пострадавших туристов в следующем году, бесплатно предоставив размещение и перелет. Такая акция, по его мнению, позволит восстановить репутацию привлекательной для отдыха россиян страны.
Павел Нетупский, "Фонтанка.ру"
