ПоделитьсяВ ближайшее время правительство России планирует ужесточить правила пользования сотовой связью. Операторам могут разрешить произвольно менять условия договоров, списывать средства «в кредит», а на долги клиентов начислять неустойку в 365 процентов годовых. Пока же сотовики игнорируют не только действующие и достаточно либеральные для них правила, но и принимаемые судебные решения: берут плату за «молчание», навязывают платные контент-услуги, осуществляют несанкционированные рекламные рассылки, и т.д.
Ныне действующие Правила оказания услуг подвижной связи, принятые в 2005 году, не устраивают ни потребителей, ни операторов. Компании, в том числе входящие в «большую тройку» («Билайн», «МТС» и «Мегафон»), уже не раз уличались в злоупотреблении правом и порой демонстративном игнорировании прав потребителей. Ежегодно в отношении этих операторов надзорными органами (Роспотребнадзором и Роскомнадзором, Федеральной антимонопольной службой) проводится по несколько тысяч проверок, сотни жалоб потребителей суды признают обоснованными.
Навязанное счастье
Большинство выявленных нарушений влечет за собой прямой убыток для абонентов. Например, в последнее время многие клиенты «МТС» неожиданно оказались подписчиками на разного рода контент-услуги (рассылку прогнозов погоды, новостей и пр.). «Сначала у меня включились автоматические подписки в январе, снимали по 38 рублей каждую неделю, но когда за четыре дня списали 450 рублей – уже не стерпела! Запросила детализацию, но даже не поняла, что это такое», – пожаловалась журналисту «Фонтанки» петербурженка Екатерина Шумова. По словам директора информационно-аналитического агентства Telecom Daily Дениса Кускова, такие подписки подключают без официального подтверждения согласия абонента, а порой на таких устройствах, где это вообще не нужно (например, на навигаторах).
В схожих ситуациях оказываются клиенты и других операторов. Получая обоснованные претензии абонентов, поставщики услуг «переводят стрелки» на контент-провайдеров. А те, в свою очередь, заявляют, что абонент якобы сам зашел на некий сайт, прочитал правила предоставления услуг, ввел свой номер и тем самым согласился получать рассылку, доступ к информационным ресурсам или т.п.
Надзорные органы и суды в такие «сказки» не верят: «Оказание абоненту дополнительных услуг без его активного согласия на их получение действующее законодательство не предусматривает, – констатировал арбитражный суд, рассматривая дело против ОАО «МТС». – Установлено, что каких-либо активных действий, направленных на получение услуги «Прогноз погоды», абонент ... не предпринимала. Самостоятельное обращение абонента на интернет-сайт ... подтверждения в материалах дела не нашло». В злоупотреблении доверием абонентов уличались и многочисленные контент-провайдеры, в том числе «Плэйфон», «Айфри», «РМ-Инвест» и другие.
Многочисленные хлопоты пользователям сотовых сетей доставляют рекламные SMS-рассылки (спам), причем зачастую очень сомнительного содержания (предложения поучаствовать в лотерее, «бесплатно» заказать некую услугу и т.д.). В договорах всех операторов «большой тройки» прописано, что абонент соглашается с получением рекламы. Суды уже не раз признавали такие рассылки незаконными. Так, в конце января арбитраж подтвердил решение регионального управления Федеральной антимонопольной службы, на 100 тысяч рублей оштрафовавшего ОАО «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») за рассылку рекламы, стимулирующей лотереи. Все попытки переложить вину на партнера, которому оператор фактически «подарил» абонентскую базу, а также ссылки на пункт навязанного клиентам договора, были отклонены. Обоснованным служители Фемиды сочли и штраф, наложенный на ОАО «Мегафон»: оператор вставлял рекламу в запрашиваемые абонентом сообщения об остатке на счете. Причем, по утверждению компании, отбор номеров для отправки таких сообщений осуществлялся не автоматически, а вручную!
Уже не одним судебным решением подтверждена незаконность одностороннего изменения операторами условий договора, взимание платы за «молчание» (когда абонент по несколько месяцев не пользуется услугами), уклонения от ответственности за сбои в сети и т.д.
Формально операторы выполняют принятые решения, но – только в отношении конкретных, обратившихся в надзорное ведомство клиентов. Общая же ситуация не меняется – миллионы абонентов вынуждены терпеть нарушения своих прав: как и прежде, «Мегафон» и «Билайн» включают рекламу в сообщения о балансе и в одностороннем порядке меняют условия договоров, «МТС» навязывает платные подписки и т.д.
«Конкретные судебные решения, вступившие в силу, безусловно, исполняются, по факту чего мы отчитываемся перед органом, который выявляет нарушение», – констатирует Мария Георгиевская, пресс-секретарь петербургского филиала ОАО «ВымпелКом». О своем «законопослушании» журналисту «Фонтанки» заявили и в пресс-службе «МТС», «Мегафон» от комментариев отказался.
Впрочем, иногда прецедентные решения позволяют абонентам защитить свои права. «На мой телефон стала приходить новая рассылка с прогнозом погоды, хотя я ничего не заказывала, – рассказала журналисту «Фонтанки» Яна К. – Когда я пошла в центр обслуживания и показала судебное решение – мигом вернули списанные деньги».
Глава информационно-аналитического агентства Telecom Daily Денис Кусков надеется, что процесс взаимоотношений операторов и абонентов станет более прозрачным: «Сейчас обман зачастую начинается еще на стадии покупки контракта, когда абоненту кроме самой «симки», в тайне от него, подключают пару-тройку платных услуг. Все вроде по закону, так как это прописано мелким шрифтом в незаметном месте, но куда честнее было бы говорить об этом абоненту, и он делал бы выбор сам».
Оператор всегда прав
Многие из спорных вопросов взаимоотношений операторов и клиентов призваны урегулировать новые Правила оказания услуг подвижной связи, проект которых подготовили чиновники Минкомсвязи РФ. Но ряд его положений направлены против потребителей. Например, операторам разрешается вводить плату за входящие звонки, легализуется так называемая офлайн-тарификация (когда информация о платных услугах поступает с опозданием), потребители лишаются возможности отказаться от новых условий договора и пр.
В то же время петербургскому управлению Роспотребнадзора удалось включить в проект и защищающие интересы клиентов условия, в том числе об обязательном SMS-уведомлении абонентов о смене тарифа, а также отключении применяющего предоплатную систему потребителя от связи при исчерпании аванса (это должно предупредить образование долга).
Однако крупнейшие сотовые компании в ходе проведенных публичных обсуждений проекта Правил потребовали исключить все эти поправки. Например, рассылка SMS-уведомлений о смене тарифного плана якобы приведет к перегрузкам сети, а не понявшие информацию клиенты, по убеждению представителей операторов «большой тройки», тут же бросятся «атаковать» колл-центры. Убытки от введения такой нормы они оценивают в сотни миллионов рублей. Юристы «ВымпелКома» предлагают разрешить обслуживание абонентов в долг, апеллируя к востребованности услуги «доверительный платеж». А другие операторы требуют сохранить норму о взимании с клиентов неустойки за неоплату счета в размере одного процента в день (то есть 365 годовых, начисляемых на порой вымышленный долг).
Большинство таких дискриминирующих права пользователей поправок были поддержаны экспертами Минэкономразвития России. Новые Правила могут вступить в силу уже с 1 июля и затронут всех абонентов, но, по мнению юристов, многие клиенты смогут уклониться от их применения: «Поскольку договор услуг связи относится к публичным, Правила оказания услуг после их вступления в силу будут обязательными не только для вновь заключаемых договоров, но для исполнения действующих», – констатирует старший юрист компании Pen&Paper Татьяна Никитина.
Павел Нетупский,
Фонтанка.ру
