Смольный ответит в соцсетях даже тем, кто ничего не спрашивал. Чиновников подключают к «Инцидент-менеджменту»

Чиновников Смольного подключили к системе «Инцидент-менеджмент» компании «Медиалогия». Теперь госслужащие будут не только мониторить то, что волнует жителей, но и отвечать им на жалобы, даже если они не направляли их в соответствующие органы.

Петербург одним из последних в России начал осваивать систему «Инцидент-менеджмент» компании «Медиалогия». Обучающие семинары для чиновников провели в Смольном в марте. Система должна в полной мере заработать к началу выборной кампании. По данным «Фонтанки», это online-общение рассматривается как один из элементов будущей кампании врио губернатора Александра Беглова.

Мониторингом социальных медиа в Смольном решили заняться еще в 2018 году, когда задумались о подготовке к выборам тогдашнего губернатора Георгия Полтавченко. Для этого комитет по информатизации и связи купил доступ к программе «Крибрум», сервису для отслеживания и анализа упоминаний бренда, продуктов, услуг и ключевых людей. По идее, система должна автоматически искать отзывы, анализировать их, указывать на эмоциональную окраску и выгружать данные в виде графиков и отчётов. Авторы программы – Наталья Касперская и Игорь Ашманов. Последний, помимо бизнеса, увлечен политикой и занимает пост сопредседателя патриотической партии Николая Старикова.

Закупка «Крибрума» обошлась Смольному в 24,7 млн рублей. Выиграло конкурс ООО «Пятый элемент», снизившее начальную цену закупки на 1 процент. Как утверждают собеседники «Фонтанки» из числа бывших и действующих сотрудников Смольного, расхваленная система у чиновников популярной за эти месяцы пока не стала – то ли интерфейс оказался непривычным, то ли случаи, когда следует пользоваться чудо-механизмом, не были такими частыми. В комитете по информатизации и связи считают иначе: «Ряд исполнительных органов государственной власти имеет положительный опыт использования системы "Крибрум" в своей текущей работе», – сообщили чиновники в ответ на вопрос «Фонтанки» об успехах работы с программой Касперской и Ашманова.

После смены губернатора в Петербурге городское правительство декларировало курс на еще большее сближение с гражданами. Александр Беглов неустанно ездит по районам, где к нему подводят нуждающихся в чем-либо жителей. Связь с петербуржцами и online обеспечит Смольному компания «Медиалогия» с помощью программы «Инцидент-менеджмент». Ее несколькими месяцами ранее начали массово использовать в других регионах России по настоятельному совету из администрации президента и под контролем Института развития интернета и его директора – медиатехнолога Владимира Табака.

Система «Инцидент-менеджмент», как говорится в брошюрах, полученных сотрудниками Смольного, позволит установить прямой диалог между населением и властью, оперативно устранить недостатки в сфере благоустройства, ЖКХ и дорожной инфраструктуры. «После внедрения наблюдается снижение негатива и повышается доверие населения к работе власти, сокращается бумажная волокита», – говорится в раздаточных материалах.

Согласно описанию программы, с ее помощью чиновники смогут мониторить социальные сети («ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники»), отвечать на сообщения пользователей, контролировать сроки ответа. Программа частично сопряжена с порталом «Наш Санкт-Петербург», который уже 5 лет работает в городе. Как писала «Фонтанка», на его разработку город потратил в своё время порядка 30 млн рублей. «Наш Санкт-Петербург» является неким аналогом электронной приемной, после обращения проблемы пользователей должны решаться обычно в срок от 3 до 15 дней (хотя в последнее время все больше жалоб о симуляции чиновниками этих решений с помощью графических редакторов). «Инцидент-менеджмент» будет работать немного быстрее: 24 часа даётся для ответа, если сообщение не носит срочного характера, 3 часа – если сообщение относится к категории высокой важности. При этом ответ может и не подразумевать решение проблемы прямо сейчас.

В методичке, с которой смогла ознакомиться «Фонтанка», приводится несколько примеров, как менеджерам «Инцидента» нужно общаться с гражданами.

Чиновникам рекомендуется выучить живой язык и писать, например, про отключение тепла так, чтобы жители не думали, что холодные трубы лишь прихоть коммунальщиков, а понимали, что это необходимость, без которой система не сможет нормально работать. Одна из функций программы, говорится в материалах, – пропаганда проактивного и человеческого отношения государственных органов власти к гражданам в интернете. Начинать ответ пользователям рекомендуется с благодарственных оборотов: «Спасибо за ваше обращение», «Спасибо, проблему зафиксировали» или «Согласны – так не пойдёт. Проблему взяли на контроль». Чтобы добиться более человечного общения, чиновникам разрешили пользоваться при ответах смайликами и эмодзи.

Предполагается, что «Инцидент-менеджмент» будет мониторить все сообщения в социальных сетях, даже если житель не обращался в конкретный орган власти. Например, пост «Как же плохо убрали от снега улицу Черняховского» на личной странице также будет считаться инцидентом, на который ответственному чиновнику нужно будет оперативно ответить. После обработки сообщения программа автоматически отсортирует его и отправит менеджерам в данном случае администрации Центрального района или комитета по благоустройству. Они же, согласно инструкции, оформят заявку на портале «Наш Санкт-Петербург» на уборку снега и ответят автору поста, что его недовольство услышали.

На днях в каждом комитете, администрации района и в аппаратах вице-губернаторов были выбраны чиновники, отвечающие за общение с гражданами в «Инцидент-менеджменте». По данным «Фонтанки», у многих госслужащих дополнительная нагрузка вызвала панику – собственные обязанности с них никто не снимал. Предполагается, что ответственный за общение с гражданами будет выбран и аппарате врио губернатора. Об успешном решении проблемы пользователям соцсетей будет сообщать аккаунт Александра Беглова.

Как утверждают собеседники «Фонтанки», трат городского бюджета на продукт «Медиалогии» не предполагается. «Скорей всего, это решено как-то иным образом, на уровне администрации президента, ведь «Инцидент» сейчас внедряется во все регионы России», – предположил один из сотрудников политического блока Смольного.

Согласно данным системы госзакупок, органы власти массово не проводили закупок системы «Инцидент-менеджмент». Единственным пользователем, заплатившим официально путем госзаказа «Медиалогии», оказалась дочка «Ростелекома», купившая три ключа к программе на один год за 360 тысяч рублей.

Ксения Клочкова, «Фонтанка.ру»