ПоделитьсяБанк ВТБ - один из лидеров при выдвижении горожанами номинантов премии «Фонтанка.ру – Признание и Влияние». Начальник управления розничных продаж в Петербурге и Ленобласти – вице-президент ВТБ Сергей Кульпин рассказал, как банк использует обратную связь с клиентами в своей работе и какие цели ставит перед собой на ближайшие годы.
Банк ВТБ – один из лидеров при выдвижении горожанами номинантов премии «Фонтанка.ру – Признание и Влияние». Начальник управления розничных продаж в Петербурге и Ленобласти – вице-президент ВТБ Сергей Кульпин рассказал, как банк использует обратную связь с клиентами в своей работе и какие цели ставит перед собой на ближайшие годы.
Поделиться- В чем выражается признание горожанами результатов вашей работы?
Признание выражается для нас в конкретных результатах – росте портфеля, продажах продуктов, количестве клиентов. Сегодня ВТБ в Петербурге и Ленобласти обслуживает около миллиона активных клиентов, это четверть трудоспособного населения. Каждый из них доверяет нам повседневные финансовые операции и важные решения, такие как покупка недвижимости с помощью ипотечного кредита. Это и признание, и большая ответственность.
- Что вы делаете, чтобы соответствовать званию лучшего банка в городе?
Мы стремимся обеспечить лучший сервис нашим клиентам и активно над этим работаем. Преимущество мы видим в стратегических приоритетах банка – клиентоориентированности и цифровизации. Мы ставим перед собой цель сделать к 2022 году 100% продуктов ВТБ доступными в цифровом виде. При этом основной приоритет отдается повышению безопасности и бесперебойности сервисов. Сейчас банк работает над обновлениями мобильного приложения, особое внимание уделяя этим параметрам.
В активной стадии находится проект «Цифровая ипотека». Вы уже можете подать документы на кредит и получить одобрение в личном кабинете на сайте ВТБ, а со временем весь процесс оформления будет возможен без посещения офиса. Сегодня мы смотрим на наши сервисы шире и работаем над созданием целой жилищной экосистемы, с помощью которой клиент может решать все свои задачи — от подбора объекта недвижимости до помощи с переездом и ремонта. Так мы заходим в новые для себя, смежные с банковской сферой, ниши, расширяя спектр услуг для клиентов. Еще один пример — это запуск собственного виртуального оператора «ВТБ Мобайл». В октябре мы начнем выдавать первые сим-карты в Петербурге с бесплатной связью для активных пользователей наших продуктов.
При этом мы продолжаем развивать сеть отделений. На сегодня в Петербурге и области 100 офисов ВТБ, они тоже становятся более технологичными. В части из них уже не требуется подписывать бумаги, клиенты заверяют все документы в мобильном приложении. Но если кто-то захочет подписать классический договор, мы всегда предоставим ему такую возможность. У клиента должно быть право выбора.
- Насколько объективным вам кажется премия «Фонтанки» и насколько аудитория нашего сайта репрезентативна, с вашей точки зрения?
«Фонтанка», на мой взгляд, как раз хорошо понимает вкусы и предпочтения своих читателей и в своих публикациях отвечает на все волнующие их вопросы. В том числе, поэтому лидирует на медиарынке по охвату аудитории. Мы будем с интересом следить за голосованием и в любом случае сделаем для себя выводы, которые тоже будут помогать нам становиться лучше.
- Насколько важно для вас получать такую обратную связь от горожан — как это помогает в работе и как используется?
Обратная связь для нас не просто важна, она ложится в основу многих изменений, что способствует развитию клиентоориентированности нашего бизнеса. Мы работаем над сбором и анализом обратной связи на системной основе. Это помогает нам выявлять слабые места и работать над улучшениями, а еще определять реальные потребности клиентов и предлагать именно те продукты и сервисы, которые им нужны.
Кто лучший в городе, решаешь ты! ГОЛОСУЙ!
