Колоссальная «Победа». Рассказ пассажирки, которую лоукостер не вывез из Черногории

После статьи «Фонтанки» об оставленных туристах перевозчик опроверг информацию и пообещал подать в суд на редакцию.

Прочитав заявление «Победы», петербурженка Вита Селиванова согласилась на публикацию своей истории и предоставила подтверждение тому, что она не единственная, кому лоукостер аннулировал билет и не пустил на вывозные рейсы.

Статья «Смертный приговор от авиакомпании «Победа» вышла 21 марта после отчета перевозчика о вывозе всех своих клиентов из Черногории и обращения в редакцию не попавших на рейсы пассажиров.

«Победа» отреагировала пресс-релизом. Приводим полный текст:

«Лоукостер «Победа» категорически заявляет: информация, размещенная на портале «Фонтанка.ру» о якобы брошенных в Черногории клиентах, не соответствует действительности. Авиакомпания оформила возврат денежных средств по просьбе нескольких человек, отказавшихся от перелета вывозными рейсами. На последнем вывозном рейсе «Победы» из Черногории оставались свободными порядка десяти мест, которые были бы без промедления предоставлены желающим улететь в Москву».

Генеральный директор авиакомпании «Победа» Андрей Калмыков отметил:

«Недобросовестный подход некоторых СМИ к качеству информации в погоне за громкими заголовками не только наносит серьезный урон репутации компании, но и огорчает всю нашу команду, которая на этой неделе приложила колоссальные усилия для вывоза наших клиентов в Россию. Мы круглосуточно сражались за их возвращение, поддерживали их и информировали всеми доступными способами. И нам вместе удалось победить: мы вернули домой наших клиентов, переоформив билеты на вывозные рейсы. Но что делать, если кто-то решил продолжить отдых в Черногории, отказался от предложенного перелёта и оформил возврат? Вывозные рейсы — это не услуга компании, это эвакуация в режиме чрезвычайной ситуации. Все, кто хотел улететь, улетели.

«Победа» рекомендует журналистам «Фонтанки.ру» более тщательно подходить к проверке публикуемой информации и не спекулировать вымышленными данными и предположениями. Сведения, изложенные в статье «Смертный приговор» от авиакомпании «Победа», не имеют ничего общего с реализацией конституционного права на свободу слова, так как у них нет фактической основы. Изобилие в статье оценочных суждений, не поддающихся проверке на правдивость, не помешает «Победе» обратиться в суд с иском о защите деловой репутации компании, потому что даже предположения не могут быть безграничными.

За два дня, 19 и 20 марта, в Москву были доставлены все россияне с билетами на рейсы «Победы» из Черногории, внезапно закрывшей в ночь на 17 марта свое воздушное пространство, в том числе и для вывоза граждан России. Часть клиентов «Победы» была передана на вывозные рейсы «Аэрофлота». «Победа» вела бесперебойное информирование клиентов в Черногории по всем возможным каналам связи: почтовая рассылка, смс, официальный аккаунт Instagram в круглосуточном режиме. Компания организовала дополнительные трансферы из Тивата в аэропорт Подгорицы и продлевала регистрацию для опаздывающих клиентов».

Одним из пассажиров, с кем общалась «Фонтанка», была петербурженка Вита Селиванова. В Черногорию она летала по делам с 13 по 17 марта.

Рейс DP830 Тиват — Москва 17 марта, билет на который имела Селиванова, был отменен, как и последующие. Сначала «Победа» стала рассылать клиентам письма следующего содержания:

«В связи с введенными правительством Черногории ограничениями на передвижение туристов ваш рейс отменен. В течение 14 дней вам будет произведен полный возврат денежных средств за приобретенные авиабилеты и услуги. Мы очень сожалеем и надеемcя, что вы выберете нашу авиакомпанию для следующего перелета».

Затем текст рассылки был скорректирован. Перевозчик уже не просто обещал расторгнуть в одностороннем порядке договор перевозки, а предлагал подать заявку на возврат денежных средств с указанием брони и фамилии.

«Я оказалась в числе тех, кто отправил заявку, — говорит Селиванова. — Имея на руках невозвратный билет на отмененный рейс, я не знала другого способа подать «Победе» сигнал о себе. Дозвониться операторам компании мы не смогли и отправили на электронную почту письмо с просьбой объяснить, каким образом будут формироваться списки пассажиров для вывоза в Россию. Ответ не пришел. Конечно, я не хотела аннулировать рейс до Москвы, не хотела оставаться в Черногории. Думала, что деньги будут заморожены на счете, и мне выпишут новый билет на вывозной рейс, а средства снова спишут».

Билет Селивановой стоил 6200 рублей в одну сторону, ей вернули 5400.

Вечером 17 марта, через несколько часов после отправки Селивановой заявки на возврат денег, «Победа» разослала новое письмо клиентам. Из него следовало, что имеющим билеты на несостоявшиеся рейсы вышлют новые маршрутные квитанции.

«Команда «Победы» прикладывает колоссальные усилия, чтобы как можно скорее получить разрешение на вывозной рейс от правительства Черногории. К огромному сожалению, вывозной рейс 17 марта выполнить невозможно. Вылет планируется на 18 марта. Пожалуйста, будьте внимательны и ожидайте информацию — вам поступит новая маршрутная квитанция на почту. Мы делаем все возможное, чтобы вернуть вас домой как можно скорее».

Вите — и, по ее словам, многим другим — маршрутные квитанции не пришли.

«Уже позже прочла на форумах, посвященных черногорской ситуации, что билет сдавать нельзя было ни в коем случае, так как, считай, подписалась под расторжением договора перевозки», — говорит она.

До операторов «Победы» подруга Селивановой Наталья дозвонилась 19 марта.

«За разговор я заплатила почти 600 рублей, минута по России стоит 67, — сказала «Фонтанке» Наталья. — Оператор сказал: так как деньги за билет возвращены, то на вывозной рейс нужно покупать его снова. Но как это сделать, пояснить не смог. На сайте компании вывозные рейсы не числились».

В тот же день Селиванова написала на электронный адрес «Победы»:

«Ваша компания разместила информацию на своем сайте о том, что надо подать заявку для составления списков в разделе «Возврат». Я это сделала, и вы мне отправили чек о возврате денежных средств по невозвратному билету. Мне не надо было возвращать деньги, меня надо было внести в список пассажиров, которые не смогли вылететь в Россию не по своей вине. Убедительно прошу организовать мое возвращение в Россию, а не возврат денежных средств».

«Победа» не ответила. Друзья Селивановой написали министру иностранных дел Сергею Лаврову письмо с просьбой помочь ей с возвращением:

«У нее был куплен билет в Москву на 17 марта 2020, но так как аэропорт в Тивате закрыли, ей пришлось остаться там. Авиакомпания «Победа» разместила объявление, что в этом случае надо подать заявку на возврат денежных средств. Заявку подали, как было сказано, и теперь оператор авиакомпании «Победа» говорит, что денежные средства вам вернули и вы сами покупайте билеты, которых нет, и это, мягко говоря, не наше дело, как вы будете добираться до Москвы. В консульстве РФ говорят, что надо обращаться в компанию авиаперевозчика, что они формируют списки оставшихся пассажиров. По телефонам горячей линии мы передали данные моей родственницы и номера телефонов для связи, но уже третий день никто не звонит и ничего непонятно. Она осталась там без денег и без билета, как выясняется».

Селиванова приехала в аэропорт Подгорицы 20 марта с призрачной надеждой улететь «Победой».

«Представительница авиакомпании взяла у меня паспорт, ушла с ним и, вернувшись, сообщила, что я не имею права на вылет, — говорит Вита. — На следующий рейс «Аэрофлота» в аэропорту продавали билет за 270 евро. Это дикая и неподъемная сумма».

Из Подгорицы Вита улетела вечером накануне, 21 марта, самолетом S7. За билет она заплатила 120 евро.

«После приземления в салон вошли два человека. Померили температуру дистанционно и выдали маски, — рассказывает Селиванова. — В терминале Домодедово я заполнила анкету. Мне напомнили о 14-дневной самоизоляции и отпустили. При вылете в Санкт-Петербург меня не проверяли».

Виту в аэропорту Подгорицы провожали друзья. По их словам, в очереди на борт S7 стояли около 60 пассажиров компаний «Победа» и Montenegro Airlines, оказавшиеся без билета по сценарию Виты.

«Сотрудник посольства сказал, что всего в их списке около 300 человек, зависших в Черногории», — сообщили они «Фонтанке».

После отмены лоукостеров рейсов пассажиры создали в Whatsapp чат «Вылет Победой из Черногории». Когда Вита подключилась, в нем состояли 140 человек. Петербурженка прислала «Фонтанке» скриншоты сообщений, которыми обменивались участники.

Процитируем некоторые из них:

«Про нас знала «Победа». И почта, и телефон. Не было никаких сообщений. Как вернуть [деньги за билет] и отказать в полете, они сразу нашли нас, а как добрать на рейс, никого не нашли».

«Черногория ограничила передвижение туристов, и не раздумывая, сразу же «Победа» отменила рейс. А подумать, как с людьми быть, — нафиг надо. И не страшны им наши иски. Им государство еще поддержку окажет, так как у них убытки».

«Моя мать, 84 года, поехала навестить подругу. Билет на 9 апреля аннулировали 16 марта. Вчера пришло подтверждение о возврате денег (но не деньги, но сейчас это неважно). И все. Надеяться на МИД РФ? В Подгорице без билета на «эвакуационные» рейсы не брали».

«Победа ответила: держитесь! Пишите в МИД! И все!»

«Не было в оповещении «Победы» об аннулировании билета никаких ссылок, предложений и вопросов. Не было ими предложено никаких других вариантов или дать согласие/несогласие. Просто было оповещение о том, что рейс отменен и билет аннулирован. Мне аннулировали всю бронь 21 марта в Москву, 25 марта из Москвы. Сделали это еще 16 марта. Буквально в течение нескольких часов 16 марта моей брони в личном кабинете на сайте «Победы» уже не было. По их словам, якобы Черногория закрыла воздушное пространство, а потом требовала, чтобы привезли их граждан якобы бесплатно. В закрытое якобы ими же воздушное пространство? И почему бесплатно вдруг? Я думаю, «Победа» поспешила поотменять рейсы и незаконно в одностороннем порядке аннулировала пассажирам билеты, когда в связи с карантинными мероприятиями возник риск снижения пассажиропотока».

«Такая же ситуация. Аннулировали обратный билет на 9 апреля. И все — больше мы в списке невылетивших назад не числимся. Все отчитались об успешном завершении «спецоперации».

«Авиакомпания «Победа» в одностороннем порядке прислала уведомление о том, что наши билеты по маршруту Тиват — Москва 28 марта аннулированы, и деньги будут возвращены автоматически. Конечно, мы никаких возвратов не делали и не отказывались от полета. «Победа» решила все за нас и просто уведомила о своем решении. Таким образом, мы оказались и безбилетниками, и не числящимися как неотправленными в Москву».

«У меня тоже был билет на 28 марта. На электронную почту пришло письмо от «Победы», что мой рейс отменен, билет аннулирован и деньги возвращены на карту. Все, их совесть чиста, видимо».

«Они не просто забивают на клиента, оформив возврат и аннулировав его билет в одностороннем порядке. Они записывают его в безбилетники и сообщают, что «есть люди, настаивающие на том, везли их бесплатно и без билета». При этом родственники моей знакомой в Москве смотрят телевизор в полной уверенности, что из Черногории можно улететь бесплатно и всех желающих эвакуируют».

«Написал в Инстаграм директору «Победы» Колмыкову. Что мы тут еще сидим и ждем… Молчок».

«Фонтанка» отправила запрос лоукостеру, но ответ пока не получила.

Александр Ермаков,

«Фонтанка.ру»