Нежданное будущее.

Пандемические ограничения только подстегнули процессы цифровой трансформации рынка недвижимости, объединенные общим термином Proptech (property technologies). Радикально меняется подход к приобретению, эксплуатации и управлению недвижимостью. Кто сегодня уже применяет новые методы и в чем они заключаются, рассказали эксперты.

По данным PwC, за последние 10 лет в proptech-стартапах было заключено сделок на общую сумму 18 млрд долларов, в России же в 2019 году объем инвестиций в эту сферу составил чуть более 10 млн долларов. Одной из важных сторон proptech называют постепенное сокращение роли человека в работе с недвижимостью, внедрение дистанционных сервисов и элементов шеринга. Однако это понятие довольно емкое и включает и системы умного дома, и BIM-проектирование, и многое другое.

Недвижимость в авангарде

Ярким примером proptech считают Airbnb, помогающий арендовать жилье, или сеть коворкингов WeWork. В России в последнее время появилась автоматическая оценка недвижимости роботами при помощи определенных алгоритмов. Проблема в том, что и здесь прослеживается влияние человека — коэффициенты, установленные человеком для этих оценок, дают сбой. Это приводит подчас к завышенной оценке, в первую очередь, коммерческих зданий, которую затем приходится оспаривать.

В проектировании все активнее в мире используются BIM-технологии, позволяющие при помощи цифрового моделирования оптимизировать затраты на строительство любых зданий. В свою очередь, технологии VR и AR (виртуальной и дополненной реальности соответственно) для продаж квартир и апартаментов используют многие девелоперы. Все это, по прогнозам, может практически полностью исключить участие человека при выборе недвижимости, а в перспективе — помочь полностью избавиться от услуг риелторов.

Все в одном приложении

Эксперты Becar Asset Management отмечают, что в перспективе через специальные приложения можно будет не только управлять недвижимостью, но и организовывать жизнь арендаторов, например, в коливингах. В основном спрос на этот тип недвижимости формируют люди до 40 лет, активные пользователи смартфонов. Через установленную программу можно будет не только заказать уборку апартамента-юнита, но и найти компанию для пробежек, велопрогулок или совместного просмотра кино.

— Ранее мы считали более эффективным путь продаж, предполагающий личное присутствие клиента и презентацию объекта, — поясняет Александр Шарапов, президент Becar Asset Management. —Такой вариант, я уверен, до 50% эффективнее. Но в последнее время мы начали внедрять технологии в бизнес-процессы. При этом мы понимаем, что если есть работающее решение, куда лучше использовать его, чем тратить деньги на разработку нового. В частности, нашей разработкой стала SaaS платформа (от английского Software as a service — программное обеспечение как услуга) управления услугами «Кайдзен в FM».

Пользоваться платформой можно с обычного смартфона. Заказчик подает заявку на выполнение определенных работ, она попадает в приложение исполнителя, который после завершения работ делает фотоотчет в том же приложении. В условиях пандемии на основе этой платформы заработал волонтерский сервис — люди на самоизоляции из группы риска могут оставить заявку на доставку продуктов, которую берет в работу волонтер.

Подобные разработки есть и для коммерческой недвижимости. В ГК «КВС» для арендаторов коммерческих объектов, торговых и бизнес-центров действует приложение ODIN, через которое они могут решить любой вопрос по обслуживанию недвижимости.

— Перегорела лампочка, протечка в санузле, административный вопрос (выдача пропуска, въезд на территорию) и так далее — заявку можно оформить через приложение, — говорит Анжелика Альшаева, генеральный директор агентства недвижимости ГК «КВС». — В личном кабинете арендаторы могут видеть платежи по аренде, счета, заявки и статусы выполнения по ним. Одновременно мы разрабатываем приложение для линейного персонала, чтобы оперативно уведомлять исполнителей по задачам (пока все заявки приходят на электронную почту).

Революция удаленки

Еще в прошлом году около 90% рабочих мест в России были стационарными. Но уже к 2020-му до 20% из них должны были стать виртуальными, за счет перехода части сотрудников на удаленную работу, прогнозировали совместно агентство J'son & Partners Consulting и сервис «Битрикс 24». Совокупная экономия российского бюджета от этого процесса должна была составить до 1 трлн рублей, подсчитали эксперты.

Многие компании уже заранее предусмотрели это в своих IT- стратегиях. Например, понимая этот тренд, в Becar в последние годы стремились подготовить всю инфраструктуру к возможности удаленной работы. В IT- стратегии компани одной из целей стала подготовка к возможности максимального использования всех преимуществ удаленной работы. Этот тренд и так набирал силу последние годы, а после снятия коронавирусных ограничений может усилиться в разы.

— Быстрее всего сейчас, безусловно, будет переходить в диджитал сервисная составляющая, — считает Анжелика Альшаева. — Пандемия формирует определенную привычку получения услуг онлайн, и клиенты уже по-другому будут смотреть на предложения компании. Однако именно приложения по работе с клиентами сейчас совершенствуются быстрее всего. То, что мы могли самостоятельно отстроить на нашей IT-платформе, мы уже сделали. Сейчас, в основном, необходимы подвижки со стороны банков-партнеров и госорганов. Например, чтобы кредитные договоры во всех банках можно было подписывать дистанционно, чтобы можно было получить электронные бумаги от нотариуса.

Управляй и проверяй

IT-стратегия Plaza Lotus Group предполагает создание единой IT-среды для инвесторов, будущих гостей инвест-отелей, а также отельного оператора. Любой человек в ней может выступать в той или иной роли, иногда одновременно в нескольких.

— Важно, чтобы собственник номера был лоялен к проекту как к отелю и при необходимости рассматривал нашу сеть для размещения себя или родственников, — говорит Ольга Смирнова, операционный директор PLG. — Точно также любой гость — это потенциальный инвестор. И тот и другой коммуницируют с отельным оператором, транслируют пользовательский опыт, который мы обработаем и учтем в своей операционной деятельности. Отсюда — следующее важное направление — интуитивный ненавязчивый сервис. Каждый инвестор или гость оставляет в нашей системе цифровой след, на который мы ориентируемся при следующих взаимодействиях с человеком.

Например, если гость в свой первый визит предпочел номер с видом в тихий двор, доставку ужина и завтрака в номер, заказал трансфер до аэропорта, посетил несколько образовательных мероприятий в лектории — во второй визит все эти опции будут у него на виду — приложение отеля нативно предложит их.

Дольщики и жильцы объектов ГК «КВС» через личный кабинет могут подать показания приборов учета, оплатить услуги, оставить заявку диспетчеру, задать вопросы застройщику или УК, пообщаться с соседями на форуме. Прорабатывают вопрос расширения функционала, чтобы через личный кабинет жители могли заказать продукты, срочные ремонтные работы, вызвать няню для ребенка, сервис по выгулу собак и так далее.

В новом амплуа

Пандемия только подтолкнула к развитию цифрового взаимодействия с клиентами. Риелторы и менеджеры пока никуда не исчезнут, но сама работа их изменится.

— Цифровизация в риелторском бизнесе набирает обороты, — говорит Александр Гиновкер, генеральный директор агентства недвижимости «Невский Простор». — За последние годы выросла роль интернет-порталов и агрегаторов, которые развивают рынок. Если раньше там были представлены только объекты, то сейчас туда добавляются ипотечные продукты, описание районов, объектов, а также различная аналитика. Также стоит вспомнить про Единый реестр аттестованных специалистов, который позволяет получить информацию о риэлторской компании и специалисте. Это уникальный сервис, который не имеет аналогов в нашей стране.

Кроме того, эксперт отметил сейчас активное внедрение компаниями электронных расчетов, которые можно осуществлять без живого участия. Помимо этого, через сайт Госуслуг можно осуществлять постановку и снятие с регистрационного учета. Александр Гиновкер рассказал, что в связи с введением режима самоизоляции общение между клиентами и риэлторами перешло в мессенджеры, демонстрации объектов также перешли в онлайн-зону, многие строительные компании запустили собственные сервисы по дистанционной покупке жилья. На вторичном рынке такой сценарий пока является экзотикой. Также сейчас риэлторские компании активно обучают новых сотрудников в дистанционном формате. Вероятно, что он сохранится и после окончания режима самоизоляции.

— Карантин, безусловно, открыл новые компетенции всему рынку недвижимости. Теперь каждому известно, что такое ЭЦП и дистанционная сделка, — считает Игорь Петров, генеральный директор «Р-ФИКС». — Застройщики стимулируют акциями удаленное подписание договоров. Миру недвижимости открылся новый мир цифровизации. И, безусловно, преуспеют те компании, которые правильно используют возможности технологий. На мой взгляд, важно понимать, что развитие цифровых технологий для развития бизнеса является абсолютным приоритетом.

В период пандемии закрепились новые форматы взаимодействия с клиентами, и они также продолжат работу.

— В частности, мы отмечаем высокую популярность прямых включений со стройки — такие онлайн-экскурсии у нас получают наиболее высокие охваты, — рассказала Анжелика Альшаева. — В апреле мы также запустили сервис видеовстреч с менеджером — zoom-visit — он и после снятия ограничений будет удобен для региональных клиентов.

Игры, шеринг, умный дом

— Стоит уже сейчас признать, что после пандемии коронавируса мир уже не будет прежним. В первую очередь, я говорю о технологиях цифровизации и уберизации, наличие или отсутствие которых станет определяющим фактором выживания в «чудном новом мире», — говорит Александр Шарапов. — Кроме того, в перспективе мы считаем для себя важным акцент на разработках в области sharing-экономики и того, что условно можно назвать Uber'ом в недвижимости. Уже сейчас «уберизация» изменила рынок такси по всему миру и начала менять рынок недвижимости в США и Европе, так что создание и внедрение собственных продуктов в сфере «уберизации» недвижимости — это то, что предстоит нам в самоt ближайшее время.

По словам Альшаевой, раньше упор делался на различные визуализации, 3D-туры по шоурумам. Сейчас это также актуально, но все популярнее становится онлайн-коммуникация, причем в формате «френдли». В ближайшее время можно ожидать появления нового формата чат-ботов, которые не просто будут задавать вопрос «чем я могу вам помочь?», а вести полноценный диалог, напоминать о том или ином этапе сделки, необходимости оплаты по ДДУ или к/у, сообщать новости, в зависимости от ответов пользователей готовить нужные сообщения, советы, в игровой форме предлагать решить рядовые бытовые задачи. В целом геймификация в презентации объектов и взаимодействии с клиентами, по мнению эксперта, будет увеличиваться.

— Сейчас очень благодарное время для цифровизации сервисов в управлении и строительстве. Нас ничего не ограничивает, кроме фантазии и ресурсов — с первым проблем нет, второе также изыскивается, если приоритеты расставлены правильно, — уточнила Ольга Смирнова. — Важно понимать, что по направлению работы с клиентами, цифровые сервисы — это уже не роскошь, а обязательный набор.

Среди самых передовых трансформаций буквально завтрашнего дня эксперт, в первую очередь, отметила BIM-проектирование, как на этапе строительства, так и в процессе эксплуатации. С введением эскроу-счетов BIM может стать обязательным, так как позволит банкам контролировать темпы строительства и раскрывать эскроу-счета в соответствии с ними.

— Технологии «умного дома» также будут активно развиваться в ближайшее время, — добавила она. — В странах, активно поддерживающих цифровизацию во всех сферах, уже появляются стартапы, задающие перспективные направления: например, строятся апартаменты, уже подключенные к Airbnb, или сервис, который выкупит вашу квартиру и сдаст её вам же в аренду и другие.

В основном, такие проекты так или иначе связаны с шеринговой экономикой — они больше про то, как пользоваться и получать выгоду, а не владеть.

Анна Романова, «Фонтанка.ру»