Игра на вылет. Как пассажиры становятся невольными кредиторами авиакомпаний

Перевозчики массово отменяют незаполненные рейсы по внутренним направлениям. Переоцененный спрос позволяет сократить кассовый разрыв в ожидании госсубсидий. А пассажирам предлагают менять рейс или ждать денег — месяцами. Сегодня в Пулково — 8 отмененных внутренних рейсов, вчера — 23.

В первых числах июля табло «Пулково» пестрит красным: отменены десятки авиарейсов, в том числе на популярные российские курорты. В социальных сетях — фотографии огромных очередей: множество людей с чемоданами, столпившиеся у входа в здание аэропорта и явно пребывающие в растерянности.

В пресс-службе компании «Воздушные ворота Северной столицы», управляющей «Пулково», «Фонтанку» заверили, что информация об отменах на табло соответствует действительности, но никакой внештатной ситуации нет.

«Изменения в рейсы ранее вносили авиакомпании в связи с корректировками из-за пандемии коронавируса. Пассажиры, по нашим данным, были предупреждены заранее, за несколько недель», — прокомментировал представитель оператора.

Но пассажиры говорят об обратном. Так, читатель «Фонтанки» Леонид, который на прошлой неделе должен был лететь из Перми в Петербург на борту авиакомпании «Россия», рассказал, что купил билет за несколько дней до вылета, а уведомление о том, что рейс не состоится, получил лишь накануне вечером.

Источник издания, близкий к ВВСС, подтвердил, что и сам аэропорт зачастую получает сведения от отмене рейсов в полночь. И таких случаев в последнее время все больше. Другой собеседник «Фонтанки» говорит, что по мере прекращения карантинов для приезжих в российских регионах перевозчики восстанавливают полетные программы, но спрос не всегда оправдывает ожидания. В итоге отмен в Пулково — примерно столько же, сколько в карантинные месяцы — 20–30 в день.

Среди рейсов Пулково, не состоявшихся 2 и 3 июля, около половины — это международные полеты, внесенные в летнее расписание еще до пандемии. «Чемпионы» по отменам — авиакомпания «Россия», «Уральские авиалинии», «Белавиа», Finnair.

Но остальные — это внутренние направления, на которые запрет на полеты не распространяется.

Здесь рекордсменами являются компании Red Wings и «Россия», отменившие по пять рейсов за два дня, включая популярные курортные направления. К примеру, первая не стала 2 июля выполнять два рейса в Симферополь и два в Сочи. «Россия» не улетела в Сочи и Минводы 2 июля, в Минводы 3 июля. Также эти и другие перевозчики отменяли полеты в Архангельск, Тюмень, Новый Уренгой, Череповец, Сургут, Самару, Москву, Воронеж.

В «Аэрофлоте» и Red Wings на момент публикации не ответили на запрос «Фонтанки» о причинах отмен и сроках уведомления пассажиров. Но, по словам собеседника, близкого к ВВСС, авиакомпаниями часто движет стремление минимизировать убытки от мало заполненных бортов. «Если в одном направлении стоит в расписании несколько самолетов и есть недобор пассажиров, то избыточные отменяют, рассаживая всех пассажиров в один самолет», — говорит он.

Скачок спроса на перелеты в сервисах бронирования пришелся на первые недели июня: после объявления о снятии ограничений в Москве и информации об отмене карантинов в регионах люди начали путешествовать. Число купленных билетов превысило показатели карантинных месяцев в три-пять раз. И две трети купленных билетов приходилось на ближайшие даты. На ближайший месяц — всего треть.

«Авиакомпании продолжают оптимизировать полётные программы в зависимости от спроса населения и эпидемиологической обстановки в регионах», — прокомментировали «Фонтанке» в сервисе бронирований OneTwoTrip. По их данным, в среднем пассажиры получают уведомления об отмене рейса за пять дней.

«Переоценка» спроса выгодна авиакомпаниям. Давая больше изначальных вариантов, перевозчик может привлечь больше пассажиров, нежели конкурент, который выставит единственный рейс. В случае отмены полета клиентам предлагают полететь в другое время — иногда в другой день. Если альтернатива не подходит, варианта два — получить ваучер или ждать возврата живых денег — неопределенное время.

Несостоявшийся пассажир «России» Леонид в итоге вернулся из Перми рейсом другой авиакомпании. Хотя он запросил возврат средств после первого уведомления об отмене, на следующий день колл-центр «Аэрофлота» снова предложил ему поменять билеты. На вопрос о сроке перечисления денег сотрудник авиакомпании не смог дать внятного ответа. На письменное обращение компания сообщила, что «по причине сложной эпидемиологической ситуации сроки обработки запросов на возврат заметно увеличены».

«Продаёт билеты, пассажиров не набирает на рейс, рейс отменяет, деньги не возвращает. Схема-то похожа на мошенническую по факту. Или бесплатного кредитования — за мой счет», — резюмирует он.

В «Аэрофлоте» на момент публикации не ответили на вопрос «Фонтанки» о фактических сроках возврата «живых» денег. Но пресс-секретарь Юлия Спивакова уверила, что пассажиры могут запросить электронный ваучер сроком на три года. Система электронного оформления запущена с 3 июня, за месяц обработано более 180 тыс. заявок. Впрочем, по словам клиентов, выстроившихся в очередь в офис перевозчика на улице Рубинштейна, иногда система работает со сбоями и выдает ошибку.

Пассажиры «Аэрофлота» и его «дочек» — не единственные, кто сталкивается с такой проблемой. «Большинство авиакомпаний не представляют опции возврата денежных средств: возможны либо возврат на ваучер (часто с какой-то премией сверху), либо обмен на другие даты», — комментируют в OneTwoTrip. Зачастую это — единственный вариант, когда билет был куплен через агента за бонусные баллы систем лояльности. Ожидание ваучера при этом составляет не менее 30 дней.

Денег приходится ждать еще дольше. По словам источника «Фонтанки» в одной из авиакомпаний, на данный момент средний по рынку срок составляет 45 дней. Хотя на форумах путешественников можно найти жалобы на отсутствие возвратов по запросам, сделанным еще в марте — апреле. «Безусловно, в связи с пандемией авиакомпании получают в десятки раз больше обращений от клиентов, что также отражается и на сроках возврата средств за авиабилеты, и на времени обработки каждого обращения», — комментирует представитель OneTwoTrip. По словам представителя сервиса, авиакомпании и агентства прикладывают все усилия для того, чтобы как можно быстрее решить каждый вопрос клиента.

Но зависшие деньги клиентов являются для авиакомпаний источником пополнения оборотных средств во время ожидания господдержки. Всего правительство выделило на помощь перевозчикам 23,4 млрд рублей, чтобы компенсировать падение выручки из-за пандемии вплоть до июля. Группа «Аэрофлот» и вовсе получает их на особых условиях. Из всей суммы она имеет право запросить треть (33,7%). Но зато помощь «Аэрофлоту» не зависит от падения трафика и не рассчитывается помесячно. В результате «Аэрофлот» и две его «дочки» — «Россия» и «Аврора» — уже получили 7,89 млрд рублей.

Все остальные игроки получают субсидии помесячно: за каждого пассажира, потерянного в отчетном месяце по сравнению с аналогичным месяцем прошлого года, авиакомпания может рассчитывать на компенсацию в размере... 365 рублей. В итоге выплаты негосударственным авиакомпаниям затянутся до конца августа, подсчитали «Ведомости».

Галина Бояркова, «Фонтанка.ру»