Пандемия нас связала. Как телеком-услуги перестроились под новые потребности

За год в онлайн перешло множество процессов во всех отраслях. Большинство активностей переместилось из офисов в квартиры. Это отразилось на продажах, способах обслуживания клиентов, да и на самих телекоммуникационных услугах.

Петербург оказался готов к росту трафика. Люди засели по домам, стали больше общаться и закономерно тратить больше интернета. Операторы телеком-сегмента сделали многое, чтобы справиться в новых условиях и поддержать своих клиентов. Лидеры телекоммуникационной отрасли обсудили итоги года на круглом столе «Фонтанки» и портала Telecom Daily.

С началом самоизоляции жизнь не остановилась, но большинство сотрудников перешли на дистанционную работу. Сделать этот процесс эффективным и пройти его максимально безболезненно стало задачей именно телекоммуникационных компаний, причем многие из них выиграли от перехода на удаленку.

Количество услуг не уменьшилось, а возросло — бизнес столкнулся с новой задачей. Если раньше сотрудники сидели в бизнес-центрах, то теперь дома — им потребовались новые услуги.

— Важно было, чтобы взаимодействие не прерывалось не только с клиентами, но и с коллегами, — сообщил руководитель макрорегиона Северо-Запад компании «Манго Телеком» Алексей Горбунов. — Поэтому возникла потребность в дополнительных инструментах: в первую очередь, во внутрикорпоративных коммуникациях и контроле за ними — это направление показало рост. Люди стали активнее интересоваться облачными технологиями, пандемия подстегнула спрос, и я думаю, что он дальше будет только расти.

— Мы снова убедились в том, что телеком-рынок — это не просто сфера услуг связи, это полноценный рынок цифровых услуг, — добавил Павел Коротин, директор МТС в Санкт-Петербурге и Ленобласти. — В период пандемии многие повседневные процессы горожан — учеба, работа, развлечения — перешли в онлайн. И мы оперативно реагировали на изменения: от старта продаж SIM-карт с саморегистрацией и адаптированных условий на услуги связи до запуска серии онлайн-концертов с дополненной реальностью на платформе МТС Live, каждый из которых посмотрели несколько миллионов зрителей.

Ключевым же инфраструктурным проектом МТС в Петербурге в 2020 году стал недавний запуск 5G-ready сети на синей ветке метро. Как подтвердили в компании, теперь в перегонах линии петербуржцам доступны стабильная голосовая связи и высокоскоростной мобильный интернет.

— С началом ввода ограничений мы достаточно быстро смогли перевести 90% сотрудников бэк-офиса на удаленку. Компания была готова структурно и технически — формат частичной и полной удаленной работы был запущен в Билайн в 2016 году, — рассказал директор Западного региона ПАО «Вымпелком» Дмитрий Глотов. — Кроме этого мы смогли предложить корпоративным клиентам готовое удобное решение для организации удаленной работы. Понимая, как важен надежный доступ в интернет в период самоизоляции, продолжили активно развивать и строить как мобильную, так и фиксированную сети, чтобы обеспечить высокое качество связи для клиентов в городе и области. Мы сохранили и выполнили план по усиленным инвестициям в сеть. Особенно актуальной стала большая программа строительства сети в Ленобласти: многие клиенты решили провести самоизоляцию за городом, и мы смогли обеспечить их качественными услугами связи. Важный тренд года — серьезная перестройка в сторону онлайна во всех отраслях, и наша компания не исключение. Например, функционал приложения «Мой Билайн» значительно расширился, оно превратилось в платформу, где доступно множество различных функций.

Крупный инвестиционный проект в Петербурге и Ленобласти дал и Tele2 возможность выдержать резкий скачок трафика в апреле, но работа над развитием сети не заканчивается. В компании внимательно следят за миграцией и распределением трафика, расширяют сеть и увеличивают пропускную способность. Также в этом году Tele2 первой из операторов запустила связь на Западном скоростном диаметре.

— Пандемия стала серьезным вызовом и для продаж. Весной мы увидели серьезный отток посетителей из салонов, — рассказал Сергей Тимошин, директор макрорегиона «Северо-Запад» Tele2. — Люди массово перешли в онлайн, что привело к ощутимому росту интернет-продаж. Своей задачей мы видим обеспечить омниканальность обслуживания — возможность удобного подключения для конкретного абонента. Например, бесконтактное обслуживание в рознице с саморегистрацией, когда сам забираешь и активируешь карту; доставка в коллаборации с «Яндекс.Такси»; подключение на крупнейших маркетплейсах Ozon и Wildberries, а также развитие других каналов продаж.

— В целом, в 2020 году наша сеть развивалась почти в три раза быстрее, чем мы планировали в начале года, — заявил Алексей Титов, директор по региональному развитию ПАО «МегаФон». — Мы оперативно пересматривали стратегические планы и активнее шли с быстрым мобильным интернетом туда, где в условиях локдауна он был нужнее: в малые населенные пункты, дачные поселки.

В рамках масштабной программы модернизации LTE-сети компании с начала года количество новых базовых станций с поддержкой LTE выросло по сравнению с концом 2019 года: сейчас их количество в Петербурге и 47-м регионе достигло более 1300. При этом особое внимание уделили развитию сетей четвертого поколения. Только в Санкт-Петербурге и Ленобласти количество новых базовых станций с поддержкой 4G выросло почти на 10% по сравнению с концом 2019 года. Сейчас их более 3 тысяч. А по всему Северо-Западному филиалу — более 10 тысяч. Улучшена работа и существующей инфраструктуры МегаФона.

Все это происходило на фоне того, что и самим операторам, как и их клиентам, пришлось перейти на удаленную работу

— Мы смогли достаточно оперативно перевести сотрудников на удаленку, так как МегаФон — компания, многие процессы которой уже давно цифровизованы, — добавил Титов. — У нас работают кросс-функциональные команды, в которые входят представители разных регионов, так что организационно и технически мы были готовы к удаленке.

— Мы сами работаем на тех же облачных технологиях, что продаем клиентам, поэтому перейти на удаленку для нас не составило труда, — подтвердил Алексей Горбунов, — мы сделали это фактически за один день. В пятницу были в офисе, а в понедельник, в основном, все уже работали из дома и помогали клиентам с аналогичными запросами.

Цифровая готовность

Как отметил первый заместитель председателя комитета по информатизации и связи Владимир Тумарев, Санкт-Петербург, в целом, был готов к развитию подобной ситуации. Еще в начале 2020 года КИС совместно с операторами подвижной радиотелефонной связи контролировал рост трафика передачи данных в их сетях. Так что неожиданностей в этой области не было.

— В Санкт-Петербурге успешно эксплуатируется и развивается единая мультисервисная телекоммуникационная сеть (ЕМТС) органов исполнительной власти, — рассказал он. — К сети подключено более 4800 учреждений, в том числе школы, поликлиники, больницы, кабинеты врачей общей практики и многие другие учреждения. Это позволило быстро и безболезненно организовать удаленную работу государственных служащих без ущерба к качеству предоставляемых ИОГВ услуг для населения и юридических лиц. С конца 2019 года мы — первыми в стране — приступили к созданию региональной информационно-справочной службы Санкт-Петербурга — Службы 122, которая сейчас оказывает широкий круг услуг, в том числе и обеспечивает вызов врача на дом, разгружая регистратуры поликлиник.

Помимо этого, КИС оказывал и будет оказывать в дальнейшем поддержку операторам, что обеспечивает бесперебойную работу салонов связи.

Новые технологии

В изменившихся условиях появились новые запросы, и, как следствие, на рынок оперативно стали выпускать новые продукты «в духе времени». Еще до пандемии в прошлом году Tele2 первой в стране запустила eSIM (виртуальную SIM-карту нового поколения) в Петербурге и Москве, а в этом году проект был тиражирован на всю страну.

В июле «Билайн» также выпустил eSIM. Летом в компании запустили сервис Beeline Gaming, который позволяет сделать игровыми даже те компьютеры, которые не отвечают системным требованиям современной гейм-индустрии. Пользователи сервиса могут запускать любимые «стрелялки» и «квесты» на мощных серверах в облаке. В ноябре в сеть провайдера внедрили новое поколение системы автоматизированной оптимизации SON (Self Optimized Networks). Сеть под управлением искусственного интеллекта стала быстрее, надежнее и более подготовленной к большим нагрузкам.

В середине осени этого года МегаФон запустил в Санкт-Петербурге и Ленинградской области сервис Voice over WiFi — новую технологию передачи голосового трафика для звонков через Wi-Fi сети.

— Клиентам мы предложили сервис «Мобильный ID», решение для дистанционного мониторинга здоровья на базе платформы интернета вещей, бизнес-сервисы, предназначенные для упрощения перехода на удаленку и работы в новом режиме, — рассказал Алексей Титов.

Сейчас сервисами экосистемы МТС пользуются более пятой часть абонентов, а запущенная летом программа МТС Premium уже собрала миллионы подписчиков. Участникам предлагали бонусы и скидки на сервисы, более выгодные ставки кредитования и накопления в МТС Банке, скидки на гаджеты в фирменных салонах, бесплатный доступ к пакету ТВ-каналов, фильмов и сериалов в МТС ТВ и другие полезные новшества. Как уточняют в компании, стратегия выстраивания экосистемы себя оправдала: по итогам третьего квартала выручка МТС выросла более чем на 4% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

— В период самоизоляции мы в Tele2 интегрировали партнерские предложения в специально запущенные тарифы — например, подписку на Wink в тариф для любителей кино, доступ к премиальному аккаунту игр Wargaming, — добавил Сергей Тимошин. — Запустили необычный проект «Дом по другим правилам» с уникальными лекциями, экскурсиями, мастер-классами для всех людей, а не только для наших абонентов. Мы обновили программу лояльности «Больше» и предложили клиентам скидки и бонусы от партнеров на цифровые кино, книги, обучение и на такие жизненно важные в пандемию сервисы, как доставка продуктов.

При этом привлекать новых абонентов становится все сложнее. Люди стали более взвешенно относиться к тратам на связь, подчеркнул Сергей Тимошин.

— На фоне тренда к отказу клиентов от вторых и третьих SIM-карт операторам теперь важно стать для клиента единственным поставщиком услуг, — продолжил эксперт. — За первые восемь месяцев этого года почти 15 млн клиентов из базы Tele2 переставили нашу SIM из дополнительного в основной слот. Чаще всего такой переход совершали в Москве и Петербурге, что говорит о высоком уровне доверия.

Бизнес меняется

Запросы бизнеса также поменялись на фоне пандемии. Как сообщил Алексей Титов, цифровые сервисы, помогающие работать дистанционно, стали более востребованы. Среди самых популярных — «Виртуальная АТС», «МегаФон Конференции» и в целом все сервисы на платформе «МегаФон Облако». Быстро пошла в цифру розничная торговля. Даже крупные офлайновые сети, которые долго присматривались к интернет-заказам и сервисам доставки, сделали шаги в этом направлении. Также быстро идет цифровизация госуправления, медицины, образования — пусть это и вынужденные меры, но они принесли результат.

Алексей Горбунов отметил еще один тренд — возросший интерес крупного бизнеса к облачным технологиям для коммуникаций с клиентами и внутри компании.

— До 2020 года основным сегментом наших клиентов был малый и средний бизнес, — сказал он, — теперь же к нам пришли новые клиенты — крупные агентства недвижимости и автосалоны. Еще недавно продажи квартир и машин онлайн сложно было представить, а теперь этим игрокам рынка помогают облачные сервисы. Ну и еще один новый сегмент — медицина, большие клиники.

По словам Горбунова, многие крупные компании, уже вложившие много денег в офисное «железо», стали задумываться о резервных вариантах на случай срочного повторного перевода сотрудников на удаленку. Те, кто не может прервать производственный процесс надолго, теперь рассматривают облачные сервисы как обязательный бэкап, чтобы уйти в онлайн буквально за один день. Также растет спрос на омниканальные инструменты, так как люди хотят общаться с поставщиками услуг и потенциальными клиентами всеми доступными путями — звонить, писать в соцсетях и мессенджерах.

Для Tele2 уходящий год стал переломным в работе с B2B-сегментом: за счет перехода предприятий на удаленку здесь как никогда ощутили востребованность услуг для бесперебойного функционирования бизнеса. Объем спроса на сервисы только увеличивается, в том числе на Big Data и SMS-рассылки. Причем это касается как крупных проектов, так и небольших компаний.

— Мы увидели, что бизнес Петербурга за год стал использовать Big Data в рекламе в два раза чаще, — заявил Павел Коротин. — Повышенный интерес к сервису «МТС Маркетолог» на фоне самоизоляции наблюдался со стороны продуктового ритейла и сервисов доставки. Спрос на сервисы для организации работы разъездных сотрудников в Петербурге вырос почти в 100 раз. Наибольший рост использования сервиса «Мобильные сотрудники» зафиксирован в строительном, производственном и логистическом сегменте, а также в сфере оптовой торговли.

Эксперт отметил и рост спроса на облачные решения для бизнеса, в том числе и на Диск #CloudMTS. Внедрение подобных продуктов позволило компаниям не только снизить издержки, но и повысить эффективность бизнес-процессов компаний после снятия ограничений

Дмитрий Глотов также отметил рост интереса со стороны B2B-сектора к решениям AdTech, Big Data. Например, в 2020 году сильно вырос спрос на рекламные сервисы. Основные драйверы роста — рекламные кампании, в рамках которых дополнительно оценивается не только эффект канала коммуникации с клиентом, но и аналитика, формирующая понимание того, как реклама в интернете отразилась на фактических покупках в офлайн-каналах. Это возможно за счет интерпретации больших данных Билайн и применения AI.

Компании финансового сектора и государственные заказчики продемонстрировали более высокий уровень активности в приобретении услуг Big Data. Уже спустя 1–2 месяца после завершения карантина практически полностью восстановились процессы кредитования, которые используют продукты на основе больших данных для того, чтобы принимать правильные решения при кредитовании физических лиц и минимизировать риски с точки зрения возврата кредитов.

Новое время — новые проблемы

Новый уклад вскрыл новые проблемы — неготовность людей, всплеск онлайн-мошенничества, отсутствие столь нужных сейчас решений для развития 5G. Запуск 5G — это следующий шаг в развитии отрасли, но в России власти пока не могут выделить необходимый частотный диапазон.

— Последние несколько лет по всей стране Tele2 запускает базовые станции в стандарте 5G-ready. Можно сказать, что вся наша сеть это 5G-ready, — поясняет Сергей Тимошин. — При возможности на их базе в короткие сроки можно будет развернуть коммерческую сеть пятого поколения. Чем быстрее надзорные органы определятся с частотами, тем скорее операторы примут свои дорожные карты по внедрению 5G. Инвестиции в строительство сетей 5G и темпы развертывания сетей будут напрямую зависеть от выделенного диапазона.

В Билайн также подтверждают готовность к быстрому запуску сетей нового поколения, а пока в компании тестируют 5G в рамках пилотных зон, нарабатывая портфолио кейсов и решений, применимых для запуска в коммерцию. В августе этого года Билайн совместно с компаниями Nokia и Qualcomm запустили пилотную зону 5G в Санкт-Петербурге в городском пространстве «Севкабель Порт». На примере компьютерных игр жители и гости города смогли протестировать возможности сетей пятого поколения. Впервые тестирование было доступно обычным пользователям в течение длительного периода.

— Если говорить про корпоративный сегмент, то в современной экономической ситуации бизнесу сейчас непросто: большинство предпринимателей работают с эффективностью затрат и капитальных вложений, перестраивают процессы в сторону онлайн каналов. Понимая это, мы разработали сервисную модель, позволяющую бороться с атаками на IT-инфраструктуру для наших корпоративных клиентов, — рассказал Дмитрий Глотов. — Совместная услуга «Билайн Бизнес» и Group-IB для защиты от киберугроз — это уникальное решение: заказчику не требуется устанавливать никаких аппаратных или программных модулей на своей стороне — услуга реализуется на вычислительных мощностях «Билайн Бизнес».

Что касается кибератак и мошенничества — то с развитием онлайн-вовлеченности населения криминальная активность выросла тоже, и от нее нужно защищаться. В Tele2, например, действует комплексная программа по защите абонентов от вирусов и мобильных мошенников — это информирование, многоуровневая проверка безопасности файлов, блокировка подозрительных SMS-рассылок и звонков.

— Сегодня интернет — источник множества угроз, поэтому забота о киберзащите смартфонов и планшетов клиентов так же актуальна, как и физическая сохранность гаджетов, — добавил Тимошин. — Антивирусная система поможет предотвратить заражение, ликвидировать обнаруженную угрозу и поместить «на карантин» вредоносные файлы.

Оператор наладил партнерство с лидерами отрасли цифровой безопасности и теперь предлагает пользователям цифровую защиту устройств от современных угроз.

Возросшее число кибермошенничеств на фоне стремительной цифровизации отпугивает некоторых людей — особенно консервативных.

— У многих все равно остаются опасения при использовании цифровых сервисов, осторожничает и бизнес, — подчеркнул Павел Коротин. — Поэтому наша задача здесь — доносить до аудитории преимущества цифровых инструментов. И чем сильнее мы будем содействовать процессу, тем быстрее общество примет инновации.

Негативные моменты «удаленки» и цифровизации связаны не столько с технологической частью, сколько с человеческим фактором, считает Владимир Тумарев. Технологии готовы, а вот люди — нет. Например, одна из актуальных госзадач на федеральном уровне — обеспечить доступность медицинских учреждений по телефону — то есть, чтобы люди могли свободно дозвониться до поликлиник и врачей. Но просто технологически это не решить, ведь кто-то должен снимать трубки и отвечать на вопросы. Как отметил Тумарев, две главные сложности в нынешней ситуации — обеспечить качественное дистанционное образование и медицину.

— Связь есть, а вот качество услуг — другой вопрос, — сказал Владимир Тумарев. — Город готов предложить отработанные технологии для телемедицины «под ключ». Но юридические проблемы еще не решены. Думаю, что рынок подобных услуг будет расти, и правительство старается помочь. И вопрос доступности этих сервисов будет зависеть от регулирования.

Трафик пошел в рост

Переход в онлайн повлек за собой рост интернет-трафика и повысил потребность в ресурсах инфраструктуры. Так, в октябре этого года МТС запустила первый на Северо-Западе модульный центр обработки данных. По словам Павла Коротина, инфраструктура дата-центра будет использоваться как для собственных задач МТС, так и для проектов корпоративных и государственных заказчиков. Здесь будут хранить и обрабатывать большие массивы данных. Также они пригодятся для резервного копирования и переноса ИТ-систем на облачную платформу.

— В период максимальных ограничений мы видели взрывной рост потребления дата-трафика, — подтвердил Алексей Титов, — и эта динамика сохранялась на протяжении всего года. Даже после окончания пандемии масштабное возвращение в офлайн вряд ли случится. По последним нашим данным, в Ленобласти в ноябре трафик в сравнении с осенью прошлого года увеличился более чем на 60%, в Петербурге в этот же период — почти на 40%.

По словам Дмитрия Глотова, data-трафик в «Билайне» за 11 месяцев этого года вырос на 44%. Компания в сжатые сроки модернизировала транспортное оборудование, а также увеличила мощность собственного центра обработки данных в Ярославле. И есть все основания полагать, что динамика сохранится.

— Клиенты хотят получать доступ к высокоскоростному интернету повсеместно, и мы отвечаем на эту потребность, создавая сеть там, где это нужно абонентам — сказал он.

Так, «Билайн» в этом году полностью покрыл голосовой связью и высокоскоростным мобильным интернетом новую трассу «М11» и приступил к работам по обеспечению связью и скоростным интернетом тоннелей петербургского метро. До конца 2020 будут запущены в тест первые семь перегонов на красной ветке, в конце первого квартала 2021 закончатся работы на ней, а в июне будет сделана часть зеленой ветки петербургского метро.

— Мы внимательно на протяжении всего периода пандемии отслеживаем трафик не только мобильных, но и кабельных операторов, — рассказал Владимир Тумарев. — И я скажу, что трафик вырос не очень сильно — в пиковые периоды на 22%, а в среднем от 12 до 15%. Наши операторы способны работать и в более напряженных условиях. В России в целом технологии связи находятся на очень высоком уровне, а если говорить о Петербурге, то мы технологически готовы решать достаточно сложные задачи.

Анна Романова, «Фонтанка.ру»