Вместо жалобной книги. Объясняем, что такое портал «Наш Санкт-Петербург» и как им пользоваться

Портал «Наш Санкт-Петербург» известен как самый крупный городской интернет-ресурс, где принимаются сообщения по вопросам ЖКХ и городского благоустройства. Портал работает с 2014 года, и за это время стал самой массовой «жалобной книгой» города, у него более 200 тысяч зарегистрированных пользователей и более 3 миллионов принятых сообщений.

Процедура регистрации на портале предельно проста и понятна. Необходимо указать только ФИО, электронную почту и мобильный телефон, на которые придут письмо и код с подтверждением. Регистрация через ЕСИА нужна только для сообщений о нарушениях земельного законодательства.

В профиле пользователя отображаются лишь имя и первая буква фамилии (например, Мария Л.), никакая другая информация о пользователе никуда не передается.

Пользователь может зарегистрироваться под своим реальным именем, но это не является обязательным требованием, ведь на необходимость решения проблемы — если она действительно есть — это никак не влияет. К тому же многие люди по различным причинам не хотят подписываться своими реальными именами. Достоверность же самой проблемы подтверждается фото, которое пользователь прикладывает к своему сообщению.

Отправка сообщения занимает пару минут: увидели проблему, сфотографировали, приложили фото к тексту с описанием проблемы — и готово. Выбрать нужную категорию для сообщения поможет нейросеть: в поисковой строке достаточно ввести три ключевых слова по проблеме, и нейросеть дальше уже сама предложит подходящие категории.

04 апреля 2021 года на портал «Наш Санкт-Петербург» поступило сообщение о неудовлетворительном состоянии почтовых ящиков (Заневский пр., дом 7/7, лит. А): «В первом подъезде половина почтовых ящиков без замков, некоторые открываются без ключа. Надо заменить».

07 апреля 2021-го пользователю был направлен ответ, предоставленный Санкт-Петербургским государственным казенным учреждением «Жилищное агентство Красногвардейского района», о том, что целостность почтовых ящиков была восстановлена: «Уважаемый пользователь, ООО «Жилкомсервис № 1 Красногвардейского района» сообщает, что по адресу: пр. Заневский, дом 7/7, лестничная клетка № 1, проблема устранена, замена замков на почтовых ящиках выполнена».

Фактически, это главный принцип работы портала: 1 проблема = 1 сообщение.

Портал работает по принципу «одного окна»: пользователи оставляют свои сообщения по одной из 200 категорий, а дальше эти сообщения автоматически маршрутизируются и разлетаются по исполнителям. То есть за каждой конкретной категорией закреплен конкретный исполнитель (районная администрация, профильный комитет и т. д.), который отрабатывает эту жалобу. Это сделано для максимальной оперативности решения проблем и для того, чтобы сами пользователи могли видеть, кто и как работает с их жалобой. Если в одном сообщении пользователь пожалуется и на лампочку в парадной, и на песок в песочнице, и на заброшенный автомобиль во дворе, то автоматизировать и быстро отработать такое сообщение уже не получится.

Все поступающие материалы проверяются службой модерации на соответствие действующим правилам работы портала. У модератора есть один день на проверку сообщения. Отклоняется примерно 15 % от общего числа поступивших на модерацию сообщений.

Основные причины, из-за которых отклоняются сообщения пользователей:

• сообщение содержит описание нескольких проблем по разным категориям. Модераторы просят разбить сообщение на несколько отдельных, сами это делать они не имеют права;
  

• текст сообщения или фото, приложенные к сообщению, не подтверждают наличие или не позволяют однозначно определить местонахождение проблемы, описанной в сообщении. В этом случае модераторы просят внести уточнения, например сделать панорамный снимок места.
  

Если в сообщении есть персональные данные (фамилия, имя, отчество, телефон и т. п.), то такое сообщение или его часть доступны только автору сообщения. Кроме того, все сообщения, принятые по телефонным номерам 004, 576–4–004 Центра обработки вызовов 004 и зарегистрированные на портале для дальнейшей отработки, также доступны только автору сообщения по той же причине — в них есть персональные данные заявителя. Эти сообщения автор может посмотреть по уникальной ссылке, которая может быть сообщена только ему.

Один пользователь может отправить 30 сообщений в течение суток. Если проблема, описанная в новом сообщении, уже есть на портале и еще не отработана, то происходит ее автоматическое присоединение. Автор нового сообщения при этом получает возможность отслеживать ход отработки уже зарегистрированной на портале проблемы. Таким образом решается проблема дублирования одинаковых сообщений.

Все дело в законодательстве. Все граффити необходимо согласовывать с властями. Если такого согласования нет, то граффити, по факту, незаконно. И если на портал поступила соответствующая жалоба, то районная администрация обязана на неё отреагировать. Другой вопрос, что сам процесс согласования не такой простой и быстрый, как хотелось бы всем участникам процесса. К тому же, как известно, «художника может обидеть каждый». Благодаря вот таким многочисленным жалобам и жалобщикам на портале у нас в городе вообще активизировалась дискуссия о том, что надо как-то менять законодательство и как-то помогать в том числе художникам легализовывать свои граффити.

Своевременность и качество отработки сообщений контролирует не модератор, а исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга, являющийся контролером. Для этого формируется ежемесячный отчет Губернатору Санкт-Петербурга, отражающий коэффициент исполнительской дисциплины тех органов власти (районных администраций, комитетов и др.), которые ответственны за решение проблем на портале. Кроме того, пользователь всегда может направить своё обращение адресно, в конкретный комитет или районную администрацию, через электронную приемную https://letters.gov.spb.ru/.

_{Материал публикуется в партнерстве с Комитетом по информатизации и связи Санкт-Петербурга и на основе предоставленных им данных.}