«Очередь в среднем 40 секунд». Как в ковидной службе «122» реальность расходится с планом

Петербуржцы уже несколько дней жалуются, что не могут дозвониться до службы «122», которая собирает сообщения от заболевших коронавирусом. «Фонтанка» выяснила, сколько там работают операторов и как часто им звонят, сколько по времени должна длиться очередь и вызов, а также кто и за какую сумму ведает всем этим хозяйством и кто за нее в ответе.

Жители Петербурга уже несколько дней жалуются на службу «122», где принимают звонки по вопросам, связанным с коронавирусом. Региональная система, как заявил вице-губернатор Станислав Казарин, накануне была максимально перегружена звонками с вызовами врача. Пиковая нагрузка, по его словам, была с 8 до 10 часов утра. Как уточнили «Фонтанке» в городском комитете по информатизации и связи, за это время вчера поступило 45 тысяч вызовов, и почти 90% из них были отработаны роботом Викторией. Всего накануне было около 170 тысяч звонков, это в три раза больше, чем в прошлый понедельник — 54 тысячи. Это, как уточнил Казарин, привело к кратковременным техническим сбоям в работе службы. Среди причин чиновник указывал на распространение нового штамма коронавируса. Вице-губернатор пообещал, что количество операторов будет увеличено, а цифровые каналы связи — расширены, чтобы сократить время ожидания.

Уже сегодня, как убедился корреспондент «Фонтанки», от момента звонка до того, как берет трубку оператор, в среднем проходит 2,5 минуты, на протяжении двух из которых голосовой помощник перечисляет услуги и предлагает заполнить заявку, к примеру, на вызов врача на дом. В настоящий момент, как уточнили «Фонтанке» в КИС, в работе службы задействовано 400 сотрудников.

«Готовясь к новой волне заболеваемости, мы расширили возможности службы по вызову врача на дом. Заявки у нас принимает робот Виктория, и возможности приема одномоментно на данный момент увеличены до 2500 вызовов, при необходимости будем расширять ещё», — заявили там.

В комитете напомнили, что обратиться в региональную систему можно круглосуточно, и призвали жителей не откладывать обращение на пиковые часы. Заявка попадает в поликлинику автоматически, и когда она будет взята в учреждении в работу, на мобильный телефон (если обращение поступило с него) придет соответствующее СМС-сообщение.

«При обслуживании поступающих вызовов мы ориентируемся на федеральные нормативные документы и выводим на линию до 300 операторов одномоментно, привлекая для этого ресурсы подрядной организации», — добавили в комитете.

Контракт на обслуживание региональной системы до февраля 2023 года был заключен в конце ноября прошлого года. Стоимость — 138,8 млн рублей. Заказчиком выступает СПб ГУП «Автоматическая телефонная станция Смольного», подведомственное комитету по информатизации и связи. Согласно протоколу рассмотрения заявки, на него претендовала лишь одна компания — ПАО «МТС». Там на вопрос «Фонтанки» о числе задействованных операторов ответили, что их количество зависит от нагрузки на кол-центр. «С ростом числа обращений мы увеличиваем число дополнительных операторов на линии», — сказали в компании.

Одна входящая минута обслуживания линии, согласно техническому заданию, оценивается в 12,44 рубля, исходящая чуть дороже — 17,91 рубля. Именно столько получает «МТС», когда вы звоните в службу «122».

А вот объем звонков, как указано, определить невозможно, потому что нельзя точно сказать, сколько человеку потребуется времени, чтобы оставить заявку через робота или дождаться ответа диспетчера и получить у него консультацию по телефону. Но, несмотря на это, установлен лимит — вызов не должен длиться дольше 5 минут, а количество вызовов, не отвеченных оператором, не превышать 10% от общего числа звонков за месяц. Власти должны быть подключены к системе, чтобы контролировать очередь на линии и отслеживать время ожидания. А оно, согласно условиям, в среднем не должно превышать 40 секунд, максимальное время ожидания ответа оператора — не более 4 минут.

Если переводить цифры из контракта в минуты, выходит, что финансирование обеспечено примерно на 11 миллионов входящих минут. Отталкиваясь от норматива — не менее чем на 2,2 миллиона вызовов.

Сотрудники кол-центра должны обрабатывать заявки и консультировать обратившихся по определенному сценарию. Его заказчик согласовывает с властями, в том числе и по тем ситуациям, когда человеку нужен врач на дом при симптомах ковида. Но это не жесткий сценарий, в нем могут меняться алгоритмы и тематики, и в целом он может корректироваться в процессе. Но предложения по нему исполнитель может отправлять властям не чаще двух раз в день.

Региональная система и ее операторы должны собрать первичную информацию от человека сами и не переключать его на поликлинику или куда-либо еще, — только при необходимости и не более 10% от общего количества обращений за месяц. Оператор может сам совершать исходящие вызовы, в сутки от 600 до 1500 и не менее 10 раз за час. Если входящие звонки принимаются круглосуточно, что исполнитель обязан технически обеспечивать, то исходящие осуществляются только с 8 до 22 часов.

Оператор должен четко говорить на русском и английском языках, а также уметь грамотно на них писать. После звонка сотрудник кол-центра заполняет форму, в которой описывает, с чем было связано обращение, и оставляет свой комментарий по нему. В конце разговора можно оценить работу оператора. Всего, согласно контракту, на них допускается три жалобы за месяц.

Докладывать о проделанной работе перед властями надо ежедневно. До 9 часов утра исполнитель должен отправлять подробный отчет обо всех поступивших звонках за предыдущий день и дополнительно представлять данные каждый месяц.

Мария Долбиш, «Фонтанка.ру»