Фантомные заказы IKEA. Сотни покупателей шведской сети не могут получить оплаченные товары

Клиенты, потратившие на финальной распродаже шведской сети сотни тысяч рублей, часами висят на горячей линии, спорят с банками и штурмуют магазины. Ретейлер обещает найти потерянное или вернуть деньги.

«Фонтанке» стали известны подробности технического сбоя, из-за которого распродажа шведского ретейлера IKEA не может начаться уже неделю. По словам покупателей, успевших оформить покупки, несмотря на списанные деньги, компания не торопится отправлять их: во внутренней системе сети часть заказов не сформировалась. По всей вероятности, ручной обработкой именно этих транзакций в данный момент занята IKEA.

Своими проблемами покупатели делятся в чате «Оплачен заказ в IKEA, но нет уведомления». На данный момент в нем более 630 человек. Однако, по словам его участников, счет заказов-призраков идет на 2000. Во всяком случае, такую цифру называют на горячей линии IKEA. «Сейчас заканчивают обрабатывать заявки от 07.07 и переходят на 08.07. Поэтому ждать на почте информацию сегодня-завтра», — поделилась результатами переговоров с кол-центром покупательница Татьяна. В пресс-службе ретейлера на вопрос «Фонтанки» о числе фантомных заявок не ответили.

Напомним, изначально старт тотальной распродажи IKEA был намечен на 5 июля. Но из-за технических проблем совершить покупку практически никому не удалось. По словам клиентов, примерно с 7 июля оплата начала проходить, но покупки стали теряться.

«Сделала заказ 7 июля, три дня сидела на сайте в ожидании продаж. Деньги снялись, но заказ из-за сбоя так и не оформился. Деньги вернуть не получается», — описала типичную проблему читательница «Фонтанки» Зоя.

«Мы оформили заказ примерно на 100 тысяч, и как-то прямо ужасно… ни денег, ни заказа», — пишет покупательница IKEA Алиса.

«Три дня я, вместо того чтобы отдыхать в отпуске, мониторила сайт IKEA, а теперь ни денег, ни товаров. И понимание, что все это того не стоило», — сообщает еще одна разочарованная клиентка.

«При оплате сайт заглючил, но потом открылась на сайте страничка с заказом, мол, он в работе, но на почту ничего не пришло. Деньги, естественно, снялись. Нужно паниковать в таком случае?» — интересуется еще один участник чата.

Попытки узнать, что стало с деньгами и заказами, напоминают настоящий квест. «Тетя-автоответчик говорит, что все перегружено, и сбрасывает звонок. Причем, когда дозваниваешься, все булькает, хрюкает. Но два раза я таки дозвонилась. Первый раз ничего не было слышно, я попросила сотрудника мне перезвонить, но была мягко послана. Дозвонилась снова. Попала на другого сотрудника. Звонок мой перевели на другой отдел. Время ожидания 60 минут. Я повисела минут 10, послушала бульканье, и меня тоже сбросили. Ни номера заказа, ни письма на почту. А заказов два и общая сумма под 200 тысяч. Теперь они просто не берут звонки. Что могу сказать... Из поклонника «ИКЕИ» и лояльного к компании покупателя я с таким сервисом превратилась в человека, который желает им уйти и никогда больше не возвращаться», — рассказывает Анастасия.

«Дозвонилась до оператора, через 5 минут продиктовала телефон, имя и фамилию. Ждала ещё 10 минут уточнения данных, в итоге она сказала «спасибо за ожидание». Потом что-то пробормотала, что — не расслышала, и отключила меня», — рассказывает другая участница чата.

«Как будто специально, дождешься оператора — он переключает на другого, там очередь больше 60 минут, и, естественно, через 30 минут ожидания звонок просто сбрасывает, так два раза уже провисела на трубке, и никакого результата», — жалуется еще одна клиентка.

Некоторые покупатели стали оформлять заказ повторно, но столкнулись с отсутствием нужного товара. «Два часа жду письма, составила письменное обращение, дозвониться вышло — но с кваканьем. В итоге пытаюсь сделать повторный заказ — основных товаров, ради которых и делаю заказ, уже нет», — рассказывает Марина. Позднее продажи и вовсе были остановлены.

Параллельно пользователи пытались узнать о судьбе своих денег в банках, но не слишком преуспели. Службы поддержки предлагали подождать неделю-две и уже тогда начать оспаривать операцию.

К концу прошлой недели сотрудники службы поддержки IKEA признали, что если после покупки не пришло уведомление по почте и СМС, но деньги списались, это значит, что заказ не оформлен: в системе его нет.

Вначале клиентам предлагали приехать в магазин лично, чтобы отменить заказ (деньги в этом случае обещали вернуть в течение 1–2 дней), затем стали советовать составлять обращение, по которому в течение суток будут искать покупку. К нему нужно приложить квиток об оплате. Если покупка не найдется, компания обещала оформить возврат средств. СМС об отмене в конце прошлой недели действительно стали приходить. Некоторые клиенты подтвердили, что уже успели получить деньги.

«Дозвонилась до двух операторов, они объяснили, что деньги пришли, но к заказу не привязались… Потом на телефон пришла СМС с номером заказа, а потом спустя полчаса, что деньги будут возвращать, и деньги вернули», — рассказывает Анастасия.

C 9 июля компания начала восстанавливать потерянные заказы, но не всем. Если в наличии нет хоть одной позиции, то оформляется возврат средств. Если заказ в системе не виден поартикульно, то можно только вернуть деньги, отмечают пользователи чата.

В пресс-службе IKEA «Фонтанке» сообщили, что сейчас видят в очереди «все заказы, даже если покупатель не получил номер при их оформлении». «Из-за большого объема заказов время их обработки увеличено. Наши специалисты напрямую связываются с покупателями для подтверждения покупки», — прокомментировали в компании.

Но, по словам участников, некоторые из них продолжают получать сообщения о том, что оплаченный заказ не сформировался и переоформить его нельзя (одно из писем от 11 июля есть в распоряжении «Фонтанки»). Клиенты также сообщают, что успех поиска покупки зависит от сотрудника, на которого переводят звонок. «Вот как в одной и той же компании могут работать такие разные сотрудники? Одни сделают все, чтобы помочь, а другие из кожи вон вылезут, лишь бы нагадить», — делится опытом одна из покупательниц.

Ранее IKEA пообещала открыть продажи после выходных. Но на вечер 11 июля компания все еще «прикладывает усилия» для их возобновления.

Галина Бояркова,
«Фонтанка.ру»