Магия чисел. Как автосалоны «втюхивают» россиянам вместе с кредитами допуслуги на сотни тысяч рублей

Кто сталкивался с покупкой автомобиля, знает, что в автосалоне нужно держать ухо востро, но порой даже самый бдительный клиент выходит оттуда с кредитом и кучей навязанных услуг за десятки или сотни тысяч рублей. Об этом свидетельствует непрекращающийся поток жалоб на профильных ресурсах.

В Банке России сообщили «Фонтанке», что проблему видят и считают, что она требует системного решения. Вот только автосалоны регулятору неподконтрольны, поэтому решение приходится искать во взаимодействии с другими ведомствами, службами и ответственным бизнесом. Центральный банк оценивает возможные варианты совершенствования продаж дополнительных услуг при кредитовании через этот канал, чтобы обсудить их с Роспотребнадзором.

По данным Ассоциации европейского бизнеса и агентства «Автостат», в мае 2023 года россияне купили 51,5 тысячи новых легковых автомобилей и почти в 10 раз больше подержанных. Среди них, вероятно, был и читатель «Фонтанки» Денис, который рассказал, как он с лихвой заплатил за «обязательные» продукты и еще остался должен.

На популярном сайте с объявлениями свежая годовалая «Крета» петербуржца оценивалась в 1,9–2 млн рублей. Так вышло, что ему понадобился семиместный автомобиль и самым недорогим из приличных вариантов был Chery Tiggo 8. Подержанная такая, годовалая, стоила от двух миллионов. «Мне казалось, что возможен обмен с совсем небольшой доплатой. На всякий случай, увидев, что на сайтах дилеров такие же, но новые, выставлены по 2,2 миллиона, я попробовал спросить. Вышло смешно», — пересказывает читатель.

Менеджер выкатил предложение, от которого невозможно было отказаться: «Мы забираем вашу «Крету» за 1,6 миллиона (а что вы хотели, рынок на спаде), отдаем новый Chery, а вы вдобавок берёте кредит на 1,5 миллиона. Платеж небольшой, около 45 тысяч. На пять лет. Будете брать?» В тело кредита включили пятилетнее каско по 140 тысяч в год (для безаварийного водителя со стажем, на секундочку) и какие-то дополнительные сервисы вроде «помощи на дорогах» тысяч на 200. Вместо небольшой доплаты клиент получал полноценный кредит со страховкой, от которой ну прямо никак нельзя было отказаться, такие же «безотказные» дополнительные сервисы и нагло-удивленный вопрос: «А вы что, и правда хотели машину стоимостью 3,5 миллиона взять всего за 2,2?»

Потом петербуржец решил купить машину у очень крупного дилера. Годовалая Chery Tiggo 8 с пробегом 20 тысяч километров продавалась у него за 2,1 миллиона. «"Крету"» оценили в 1,8. «Потом начались какие-то мутки. Меня позвали в мою машину, внутрь, и менеджер говорит, мол, давайте мы ее оценим подороже, а на ту сделаем скидку, за это вы нам неофициально дадите какую-то сумму налом, вам в итоге выгодно будет. Признаюсь честно, я не понял, о чем речь. Бренд дилера был прямо очень серьезный, и мне показалось, что я ослышался. И просто покивал», — говорит мужчина.

Дальше оказывается, что 2,1 млн — это цена при условии кредита и дополнительных услуг. Кажется, что кредит должен быть небольшой, но на самом деле условия кабальные. По ним часть денег от продажи старой машины идет на 15-процентный первоначальный взнос, остаток — на кредит в 1,8 миллиона, который ее владельцу еще надо будет гасить. Также обязательно, как уверял менеджер, надо купить расширенную гарантию, услугу «помощь на дорогах» и страховку.

«В каком-то трансе я реально отдал этим парням 150 тысяч взятки, так и не понимая, за что, — признался петербуржец. — Когда я сел дома считать, у меня, оказывается, кредит на 1,8 миллиона и 1,3 миллиона на счете, чтобы его погасить. Каким образом я остался должен 500 тысяч, убей бог, я не понимаю. Я расторг пару сервисных договоров, вернув 10 тысяч, и заменил дорогущую страховку на подешевле — еще около 15. Ну вот и все. Это было максимально странно».

На профильном интернет-портале «Банки.ру» в разделе отзывов о выдаче банками автокредитов один из самых популярных поводов для жалоб — навязывание дополнительных услуг.

«При заключении договора мне была подключена услуга «Назначь свою ставку». Без оформления данной услуги кредит было заключить практически невозможно, как и без обязательного страхования автомобиля с каско», — пишет https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10942869/ клиент «Росбанка» из Красноярска.

«Специалист оформила кредит, втюхала нам кучу допов и дала карту, которая в итоге оказалась кредитной», — жалуется житель Москвы.

«29.05.2023 в автосалоне мной был оформлен автокредит. Как позже выяснилось, в тело кредита была включена услуга «Ставка автомобилиста», которая мне и даром не нужна, а банк решил оценить ее в целых 221 904 рубля», — отмечает еще один клиент. Названия банков все сплошь статусные.

Неприятные ситуации возникают у россиян даже при покупке автомобилей по льготной госпрограмме, которая была введена властями, чтобы стимулировать продажи отечественных марок.

«Мало того, что кредитный договор оформляли почти 3 часа, так и еще навязали услуги, которые забрали на себя почти половину одобренной мне от государства суммы госпрограммы, и это за ненужные мне продукты. Сложилось впечатление, что подписание договора намеренно затягивалось, происходило это всё под закрытие салона, и кредитный менеджер всё время ссылалась на то, что менеджер банка что-то перепроверяет, что-то согласовывает и что, если я быстро это всё не подпишу, мы не успеем закрыть эту сделку, а завтра госпрограммы может и не быть вовсе», — написал пользователь из Петербурга.

К слову, банки отрабатывают публичные жалобы и организуют работу с обращениями клиентов.

«Банк не фиксирует положительной динамики роста жалоб на навязывание дополнительных услуг в автокредитовании, — сообщили «Фонтанке» в Росбанке. — Росбанк на постоянной основе реализует комплекс мероприятий, направленных на снижение жалоб и замечаний от клиентов. В первую очередь, это связано с обучающими программами для сотрудников банка и сотрудников автосалонов, разбором и отработкой всех обращений клиентов».

«Банк «Открытие» своевременно информирует клиентов обо всех дополнительных услугах, связанных с автокредитованием, подробно объясняя клиенту преимущества при их оформлении, — сообщили в пресс-службе «Открытия». — Также банк очень тщательно отслеживает все обращения клиентов и при необходимости оказывает всю необходимую помощь в общении с поставщиками услуг, для защиты интересов наших клиентов при урегулировании спорных ситуаций».

В Совкомбанке и Сбере (ему принадлежит Драйв Клик Банк, на который тоже встречаются негативные отзывы по теме) на вопросы «Фонтанки» о жалобах не ответили.

Как следует из отчета о работе с жалобами Службы по защите прав потребителей Банка России, за I квартал 2023 года доля обращений по навязанным банками услугам при выдаче потребительских кредитов в целом выросла с 10,2 до 11,4% в годовом выражении. Если говорить только про автокредиты, за I квартал служба получила 353 такие жалобы, что на 40 обращений меньше, чем за аналогичный период 2022 года. Из этого количества 40% пришлось на навязывание услуг страховщиков. Но, как сообщили «Фонтанке» в пресс-службе Центробанка, по сравнению с прошлым годом число жалоб на это сократилось на 17%.

«В проблеме некачественных продаж дополнительных услуг при автокредитовании основную роль играет канал продаж — непосредственно в автосалонах нередко дополнительные услуги предлагают именно к договору приобретения автомобиля, и плата за них может быть внесена как за личные средства, так и за счет кредитных средств любого из банков, чьи услуги предлагаются покупателям через автосалоны.

При этом автосалоны неподнадзорны Банку России, поэтому нельзя применить к ним меры воздействия со стороны финансового регулятора», — отмечают в ЦБ.

Проблема требует системного решения, считают там. «В настоящее время Банк России с учетом мнения рынка оценивает возможные варианты совершенствования продаж дополнительных услуг при кредитовании через автосалоны для того, чтобы потом можно было обсудить эти меры с Роспотребнадзором», — сообщили в пресс-службе регулятора.

Банки в свою очередь отказываются от взаимодействия с «наиболее проблемными дилерами» и общаются с ассоциацией «Российские автомобильные дилеры» для ее вовлечения в решение проблемы, дополнительного обучения сотрудников, клиентоориентированного решения проблем своих заемщиков. Но все-таки было бы неправильно делать вид, что автосалоны — единственные, кто извлекает выгоду из ситуации.

Если клиенту навязали дополнительный страховой продукт, Банк России напоминает о законном праве отказаться от него в течение 14 календарных дней и вернуть страховую премию полностью или частично. Страховщик должен вернуть деньги в течение 7–10 дней с момента подачи заявления. Срок возврата зависит от того, признается ли страховка обеспечительной в отношении автокредита или нет, то есть обеспечивает ли она исполнение обязательств по договору. Например, если человек не сможет расплатиться по кредиту за машину, банк заберет эту машину в счет погашения долга, но, чтобы ему было что забирать, автомобиль нужно застраховать от угона, повреждений и далее по списку.

Также с 1 октября 2022 года при заключении договоров страхования во время оформления потребкредитов страховщики обязаны предоставлять потребителю ключевой информационный документ (КИД). В нем должна содержаться полная информация об условиях страхования, по установленной Банком России форме https://cbr.ru/Queries/UniDbQuery/File/90134/2650. В частности, там есть раздел «Как повлияет отказ от страхования на кредит».

«Полагаем, что предоставление полной и достоверной информации в форме КИД должно исключить случаи навязывания страховок при потребкредитовании», — сообщили в ЦБ.

Евгения Горбунова, «Фонтанка.ру»