В Банке «Санкт-Петербург» реализован проект по обслуживанию клиентов, относящихся к маломобильной группе населения (люди с ограниченными возможностями). Таких особенных клиентов БСПБ может принять на обслуживание в нескольких форматах. Например, клиент может позвонить в Контактный центр Банка — 8–800–222–5050, чтобы записаться на посещение офиса для проведения любой нужной ему операции. Запись осуществляется за 2 рабочих дня до предполагаемой встречи. В назначенное время клиента встретит менеджер Банка, все финансовые вопросы будут решены без очередей и ожиданий.
Тем клиентам, кто не может выходить их дома, БСПБ предлагает дистанционное обслуживание. Дистанционно, например, можно оформить пластиковую карту. Сделать это можно всего за 15 минут — этого достаточно, чтобы заполнить анкету по телефону вместе со специалистом Контактного центра. А чтобы получить на руки новенькую карту достаточно суток, курьер доставит карту туда, куда ему угодно, и тогда, когда ему комфортно — время доставки (период с 9.00 до 19.00) выбирает будущий владелец карты. При этом услуга клиенту Банка предоставляется совершенно бесплатно.
Данная модель применяется БСПБ в первую очередь, для доставки неименных карт, позволяя дооформить и выдать уже предварительно одобренную Банком карту во время встречи с клиентом. Неименная карта уже привязана к счету, поэтому использовать ее можно сразу после получения. К ней можно подключить интернет- и мобильный банки и совершать любые переводы, оплачивать покупки онлайн и пр. Владелец карты может не только снимать наличные в банкоматах, но и расплачиваться в магазинах, ресторанах.
Для слабослышащих клиентов и тех клиентов, которые не могут позвонить в Контактный центр, БСПБ реализовал онлайн-чат в мобильном приложении — новый канал для диалога с Банком, где можно оперативно получить ответы, консультацию и помощь. Для простоты и оперативности общения в чате есть возможность отправлять не только сообщения, но и файлы или скриншоты экрана. Так как чат находится в авторизованной зоне, общение с сотрудником полностью конфиденциально и безопасно. История переписки остается доступной как клиенту, так и операторам, а значит не придется повторно объяснять суть ситуации, при подключении к диалогу профильного специалиста. И самое главное чат в приложении — это не сухое общение с ботом. Это оперативное взаимодействие с живым и компетентным сотрудником, который знает, как помочь клиентам.
«В нашем Банке всегда в фокусе внимания легкость, доступность и удобство для клиентов, поэтому для нас важно развивать все известные каналы коммуникаций с клиентами. Особенно, если речь идет о таких уязвимых клиентах, как люди с ограниченными возможностями. Сегодня Банк «Санкт-Петербург» стремится быть ближе ко всем своим клиентам и делает это в любых сферах — работая с ними лицом к лицу в банковских офисах, общаясь по телефону в Контактном центре, предлагая удобные сервисы в онлайн-банкинге. Дистанционное оформление продуктов Банка — еще один шаг навстречу клиенту», — комментирует начальник управления дистанционной поддержки и продаж Банка «Санкт-Петербург» Юлия Петрова.
ПАО «Банк «Санкт-Петербург» (лицензия Центрального банка № 436 от 31.12.2014 г.)
