Деньги списали, заказ не привезли. Сервис доставки Grow Food четвертые сутки оставляет клиентов без еды из-за масштабного сбоя

Сервис доставки готового питания Grow Food столкнулся с масштабным сбоем. Клиенты, которым уже четвертые сутки не могут доставить уже оплаченные заказы или привозят чужую еду, которую они вынуждены выбрасывать в помойку, оставляют тысячи гневных комментариев в социальных сетях. Сама компания продолжает списывать деньги по подпискам, обещает наладить работу уже в ближайшее время.

О возникновении технического сбоя Grow Food сообщила в социальных сетях еще в субботу, 10 февраля. Сложности, согласно заявлению, возникли в пятницу. «В данный момент наши сайт и приложение не работают», — говорится в посте. Компания также предупреждает, что в доставках возможны ошибки, и обещает в ближайшие дни индивидуально разобраться с каждой сложной ситуацией. «Все силы нашей команды брошены на оперативное решение проблем», — отмечается в заявлении.

Но, судя по многочисленным жалобам в социальных сетях, спустя четыре дня ситуация только усугубилась. Сайт компании по-прежнему не открывается, а приложение не работает. Дозвониться по горячей линии невозможно. Переписки с ботом заканчиваются ничем или ответ приходит с большим опозданием.

Основанная в Петербурге Grow Food работает в 10 городах РФ и позиционирует себя как сервис полезного и сбалансированного питания. Клиенты могут выбрать разные варианты рациона по количеству калорий (на 1000 ккал, 1200 ккал, 1600 ккал в сутки и так далее) и самостоятельно настроить меню — например, выбрать разные варианты блюд или исключить блюда, содержащие ингредиенты, к которым есть аллергия или непереносимость. Нюанс в том, что компания доставляет не единичные заказы, а работает по подписке. Минимальный срок — шесть дней, максимальный — три месяца. Питание привозят курьеры каждые два дня. Деньги по подписке списываются заранее.

Отсюда негодование клиентов. «Еда приезжает с огромным опозданием и вообще не та, что я выбирал! Завтра должно быть списание, приложение так и не работает. Я останусь без еды? Или опять привезут не пойми что, что, собственно, я опять останусь без еды, так как я ее просто выкину», — пишет Никита.

«Из моей вчерашней доставки 8 из 10 стандартных блюд отправились в помойку», — расстраивается Сергей. «Привезли еду, что я не ем, лучше бы ничего не привозили», — добавляет Оливия. «Приехал чужой заказ питания. Телефоны поддержки и сайт так и не работают! Вместо 4 приемов пищи — три и те из другого питания. И в другой интервал времени», — отмечает Нина.

«Могли бы и остановить списание ДС (денежных средств. — Прим. ред.) по подписке, ко мне приехала совершенно не та еда, что я заказывал, так ещё и сегодня списали деньги за новую доставку, в которой я не могу поменять ничего в меню и отменить», — рассуждает Александр.

Расстраивает клиентов и отсутствие коммуникации со стороны компании. «В 10:02 провисела на телефоне 27 минут, ответа не дождалась. В 10:46 ответили по телефону через 6 минут. Правда, ответ был, что операторы снова потеряли доступ к системе и не могут перенести доставку», — отмечает Екатерина. В социальных сетях единственное заявление было опубликовано еще в субботу.

Подсчитать, сколько именно человек столкнулись со сбоями, затруднительно. Однако пост о проблемах в телеграм-канале Grow Food набрал 2,3 тысячи комментариев, «ВКонтакте» — свыше 400. В своих социальных сетях компания сообщает, что ее услугами пользуются 320 тысяч человек, но такая цифра называлась в публикациях от 2020 года, так что сейчас число клиентов, вероятно, значительно выше. Выручка компании в 2022 году составила 3,1 млрд рублей.

Некоторые пользователи отмечают, что все же получили ответ на свои жалобы в поддержку. Им компания пообещала начислить бонусы на сумму недоставленного заказа и еще на один — в виде компенсации за неудобства. Также клиентам предлагают временно заморозить подписку. Кто-то смог заблокировать списание средств через банковское приложение.

«Фонтанка» обратилась за комментарием к сооснователю Grow Food Павлу Паскарю. Он подтвердил, что сбой носит масштабный характер. «Очень жаль, что такое случилось и значительная часть наших клиентов остались без еды. Много сложностей было за эти 9 лет, но такая «засада» впервые», — сказал он. Рассказать, что стало причиной сбоя и что теперь делать клиентам, предприниматель пообещал позднее в официальном заявлении. Но заверил, что уже завтра-послезавтра сервис заработает. «Сегодня последний день восстановительных работ. По идее через 1–2 дня должно выйти на штатный режим», — рассказал Павел Паскарь.

В комментариях в социальных сетях представители Grow Food сообщают, что «произошел сбой всей системы, которая включает в себя множество других объектов», но подробностей не сообщают. Отменить доставки невозможно, так как система все еще работает некорректно. Внести изменения в заказ до устранения неполадок тоже не получается. При этом сотрудники компании не успевают своевременно обрабатывать все жалобы.

Grow Food основана в 2015 году петербургскими предпринимателями Павлом Паскарем и Даниэлем Гальпером. В 2016 году стартап получил финансирование от венчурного фонда Add Venture. По данным СПАРК, 99% «ГФ Трейд», управляющей Grow Food, владеет МКООО «Винда Лимитед». Компания летом 2023 года была зарегистрирована в Калининградской области. До этого та же доля принадлежала кипрской компании с таким же названием. Одним процентом компании через ООО «Единорог» владеет МКООО «Пинаколада Лимитед» (данные также скрыты). ООО «Единорог» возглавляет Даниэль Гальпер. Павел Паскарь является руководителем ООО «Гроу диджитал», которая принадлежит МКООО «Пинаколада Лимитед».

Насколько можно судить, финансовых сложностей у компании нет: 2022 год «ГФ Трейд» закончила с прибылью 37 млн рублей, исков к компании в арбитраже нет. Так что, вероятно, проблема действительно носит технический характер.

Сайт «Сбой.рф» фиксирует жалобы на работу Grow Food в нескольких регионах России. Их них 69% приходится на Москву, 19% — на Санкт-Петербург и 13% на Московскую область.

Генеральный директор агентства Telecom Daily Денис Кусков затруднился предположить, в чем может быть причина сбоя. «Но если четыре дня все лежит, очевидно, это большая проблема. Значит, у компании не было сделано никаких вариантов отката программного обеспечения, резервирования, что говорит о том, что компания в этом направлении не работала», — рассуждает он. По мнению эксперта, если наладить работу в ближайшие дни не получится, компания может столкнуться с судебными претензиями. «Вполне вероятно, что если они не заработают дальше, это послужит возможностью для подачи исков к компании за несвоевременность предоставления услуг и списание при этом денежных средств, что по сути может считаться их использованием», — подчеркивает Денис Кусков.

Галина Бояркова,
«Фонтанка.ру»