Мир на экране: как мобильные приложения меняют бизнес и повседневную жизнь

По данным различных исследований, на смартфоне среднестатистического пользователя — в среднем от 16 до 44 мобильных приложений, при этом устанавливается за год больше, чем удаляется ненужных. Их разработка с каждым годом усложняется и становится дороже, но для компаний это главный канал общения с клиентами, говорят специалисты. Поэтому мобильные приложения — один из самых востребованных продуктов на рынке IT.

О том, как меняется подход к разработке приложений, насколько безопасны мобильные платежи и трудно ли общаться с модераторами в Силиконовой долине, рассказали эксперты на круглом столе «Фонтанки».

За последние годы мобильные приложения стали основным каналом коммуникации, когда нужно взаимодействовать с большим количеством людей, оттеснив остальные на второстепенную позицию.

— Возьмем, например, заказ такси: через мобильное приложение это сделать гораздо проще, чем с помощью веб-интерфейса или по телефону, — говорит Дмитрий Завалишин, генеральный директор группы компаний DZ-Systems. — Веб практически исчез как инструмент, а телефон остался только в тех ситуациях, когда мобильного приложения нет или оно почему-то недоступно.

Он отметил, что это характерно для большинства отраслей, но для некоторых — например, для банков — это практически единственный инструмент коммуникации, который заменил остальные, включая живое общение. Также активно развиваются и внутренние приложения, которые используются для организации работы сотрудников. Поэтому, по словам Дмитрия Завалишина, ситуация не предполагает никаких вариантов спада — количество приложений будет только расти.

Александр Жуков, директор по развитию бизнеса «Формат кода» говорит, что компании охотно инвестируют в развитие мобильных приложений и увеличивают бюджеты.

— При этом стало гораздо меньше агентств, которые раньше занимались только созданием приложений, без идеи, без планов его развития — как отдельного и достаточно простого продукта, — отметил он. — Это связано с резко возросшими рисками по выводу в магазины. Поэтому общий спрос со стороны тех, кто делал приложения «на всякий случай», возможно, даже упал, а вот осознанный спрос в том сегменте рынка, который стремится правильно использовать мобильные технологии, растет.

Есть различия и по сегментам. Например, развитие фич в банковских приложениях практически остановилось на уровне 4-летней давности, говорит Александр Жуков. Но для них сейчас актуальна публикация в сторах: их постоянно банят, и приходится обходить санкции. Поэтому определенная работа идет, но она не видна клиентам. В остальных сферах все зависит от активности бизнеса — например, в ритейле в последнее время основное внимание уделяется программам лояльности.

— Спрос растет, при этом заказчик становится более осознанным и более требовательным, — подтверждает Роман Спиридонов, заместитель генерального директора ООО «Датапакс». — Например, мы как разработчики приложений для общественного транспорта видим: власти заинтересованы в создании именно региональных мобильных приложений, чтобы решать свои управленческие и организационные задачи, а не просто хотят создать «какое-то приложение».

Роман Спиридонов рассказал об опыте разработки транспортных приложений для 26 регионов России. Каждый развивает свое от базового функционала в ту сторону, которая ему нужна: кто-то хочет подключить определенные виды оплаты проезда, кто-то — обратную связь от пассажиров, кто-то — возможность отправлять пользователям оперативные сообщения.

Растет не только количество приложений, но и их качество, уверены эксперты.

— В том, что касается транспортных приложений, заказчики обращают внимание на удобство и простоту для пассажиров, а не только на решение управленческих и организационных задач, — подчеркнул Роман Спиридонов. — За последние годы требования к пользовательскому интерфейсу, пользовательскому пути и клиентскому опыту значительно выросли — и приложения стали намного лучше.

В плане функционала все больше востребованы функции сбора обратной связи и общения с большим количеством людей.

— Мы не просто показываем карту, по которой перемещается значок автобуса, — мы хотим информировать пассажиров об изменениях, хотим, чтобы нам сказали, как сделать лучше, а что мы делаем не так, — продолжил он. — Также среди запросов по функциям —способы валидации на транспорте, учет льгот и возможности быстрой оплаты проезда.

У всех отраслей — свои задачи. Как уже упоминалось выше, банки изо всех сил стремятся обойти санкции, при этом не знают, как долго просуществует их мобильные приложения. Поэтому нет понимания, как и что менять, стоит ли инвестировать в новые фичи, отметил Александр Жуков. Банки сейчас используют некий гибрид между веб- и мобильным приложением.

— Если же смотреть на рынок в целом, то основное развитие связано пока с генеративным искусственным интеллектом и настройкой механик лояльности, — добавил он.

— Был момент, когда все упиралось в то, чтобы сделать очень красиво, — рассказывает Дмитрий Завалишин. — Сейчас в бизнесе эта фаза уже пройдена — все хотят больше функциональности. Абстрактная красота перестала быть самоцелью: это отчасти связано с тем, что конкуренция ужесточилась. Если лет пять назад качественные мобильные приложения были у трех-четырех банков, то сегодня практически у всех игроков на рынке есть такие.

В связи с этим заказчики стали более внимательно смотреть на метрики: что на самом деле происходит в мобильном приложении, кто и как им реально пользуется. При этом мобильное приложение сегодня должно давать доступ ко всему, что компания предоставляет клиенту.

— Мы прошли фазу, когда через веб-интерфейс банка можно было получить все услуги и выполнить любое действие, а через мобильное приложение — только самые основные и популярные. Сегодня в мобильном приложении должно быть все, — говорит Дмитрий Завалишин. — Это, в свою очередь, осложняет работу проектировщиков, специалистов по юзабилити, которые должны уложить огромный спектр функциональности в достаточно компактный интерфейс, который пользователь воспринимает с экрана смартфона.

Поэтому от разработчиков требуется уже не только дизайнерский профессионализм, но и умение структурировать бизнес-процесс заказчика, понимать его суть. Сюда добавляются геймификация (пользователь не хочет супер-серьезного к себе отношения), маркетинг и программы лояльности.

Поменялся за последние 3 года и рынок: во-первых, практически исчезли агентства, которые силами трех студентов делали мобильные приложения «на коленке», во-вторых, мобильное приложение стало основным каналом общения с клиентами, который развивается в рамках общей стратегии работы, считает Александр Жуков.

— Поэтому основная часть разработчиков, которые сейчас делают мобильные приложения, делают не только их, но и веб-интерфейсы, и интеграции, занимаются взаимодействием с другими каналами маркетинговой и обычной коммуникации, — рассказал он. — Сейчас нет уже понятия чисто мобильного разработчика — это уходит в прошлое. Разработчики становятся более профессиональными и квалифицированными в плане технологий и процессов: взаимодействие с клиентом требует понимания того, что происходит в бизнес-процессах, то есть фактически обеспечивается полный цикл — тогда как раньше часто все ограничивалось шаблонными решениями.

— Теперь же всем хочется выделяться, причем именно по сути бизнеса, а не так, чтобы всем продать одинаковые «валенки», немножко их кастомизировав, — объяснил Александр Жуков. — А для этого должна быть и программа лояльности, и лучшая цена, и интеграция с каталогом. Все это невозможно сделать на шаблоне, потому что это не передает суть бизнеса, его уникального торгового предложения.

Роман Спиридонов отметил также, что процесс внедрения в приложения разных новых фич, обновлений и изменений значительно усложнился.

— Квалифицированные специалисты стоят очень дорого, поэтому каждая фича должна рассматриваться под микроскопом с точки зрения окупаемости, — говорит он. — Плюс раньше разработчики работали четко по ТЗ, не выходя за его рамки, а сегодня они все больше погружаются в процессы и часто приобретают глубокую экспертизу в отрасли, решая реальные задачи.

О катастрофическом дефиците кадров говорит и Дмитрий Завалишин.

— У нас нехватка разработчиков в отрасли примерно два к одному: на двух требуемых разработчиков есть один реальный. Плюс мы видим очень большой разрыв между молодыми специалистами и опытными — в итоге молодые никому не нужны, — рассказал он. — А заказчик хочет общаться с людьми с опытом в его отрасли, причем, желательно, чтобы они вчера сделали конкуренту точно такую же разработку, как он хочет сегодня.

При этом если раньше IT было, скорее, вспомогательным инструментом, то сегодня на него завязаны все бизнес-процессы компании. А значит, мобильное приложение должно быть интегрировано во все информационные системы, хотя не все из них современны. То есть надо выстроить еще и внутреннюю коммуникацию, что накладывает на разработчиков мобильных приложений дополнительные требования.

— Сейчас создание мобильных приложений — это комплексная работа, которая охватывает не только мобильную, но и заказную разработку решений, — говорит Дмитрий Завалишин. — Сегодня IT — это элемент основных бизнес-процессов, из-за чего требования к качеству разработки выросли. В такой ситуации в выигрыше оказались те компании, которые и раньше не были чисто мобильными разработчиками и способны делать не только фронтэнд, но и бэкэнд разработку.

В целом же удорожание ресурсов на рынке разработки идет непрерывно, кадры также становятся дороже и их становится меньше. Поэтому заказчики расставляют приоритеты, учитывая то, как это повлияет на финансовое положение компании и ее бизнес-KPI, отказываясь от «бантиков» и красивых элементов.

Одна из функций, которой охотно пользуются все вокруг, — это мобильные платежи: как через банковские приложения, так и в интернет-магазинах и других сервисах. Хотя еще остались те, кому страшно платить через интернет, большинство все-таки рассматривает это как удобную опцию.

Для тех, кто обслуживает приложения, транзакционный бизнес низкомаржинален, говорит Роман Спиридонов: берется небольшой процент, хотя и с большого объема платежей. Когда внедряются сервисы по оплате проезда, первый вопрос — на каком объеме они будут окупаться.

— Например, внедрять самую современную технологию оплаты проезда по геолокации только в одном регионе может быть убыточно, — поясняет он, — Есть эквайринговая часть — та, что забирает банк, также транзакционная часть разработчика и такие аспекты, как шлюзы, регистрация пользователей и т. п. — т. е. огромный пул затрат на каждом шагу, включая как разработку, так и поддержку. При разработке новых технологий эта экономика тщательно просчитывается, и это вопрос больше бизнеса, чем собственно разработки. Многое зависит еще от того, кто собирает билетную выручку: сам перевозчик, организатор перевозок и т. п.

При этом с точки зрения взаимодействия с банками в последнее время все упростилось: у многих есть готовые виджеты, модули интеграции и т. п. С другой стороны, непростым остается взаимодействие со службами безопасности финансовых учреждений, которые проводят многочисленные проверки и требуют локальных привязок.

Что касается пассажиров, то они вообще не хотят думать о том, как происходит платеж.

— В идеале все должно само посчитаться с учетом льгот, и чтобы никто не обманул — и еще желательно не носить с собой ни наличку, ни карту, — говорит Роман Спиридонов. — Пассажиру нужен минимум действий: в идеале — только один клик для подтверждения транзакции.

По словам Александра Жукова, сложности возникают не с самим платежом, а всем тем, что ему сопутствует: сложные механики лояльности, основанные на баллах, скидки и акции, которые нужно учесть, промокоды.

— Кроме того, с каждым годом усложняется история с кассовой дисциплиной, — добавил он. — Сейчас, например, нужно передавать все данные по маркировке товара. Особенно «весело» в этой истории с возвратами. Непосредственно же взаимодействие с банком стало действительно легче.

Дмитрий Завалишин выделил несколько ключевых точек в теме мобильных платежей. Во-первых, появилось много новых инструментов оплаты, которые ее упростили. Например, на платных трассах система считывает номер и присылает счет без всякого транспондера. В магазинах внедряется оплата «улыбкой».

— В идеальном мире от человека требуется только подтверждение того, что он согласен с фактом списания денег, — подчеркнул он. — Хотелось бы просто вечером получить одно сообщение со всеми расходами за день, одобрить списание и больше ни о чем не думать.

Что касается низкой транзакционной стоимости, то, по мнению Дмитрия Завалишина, Россия постепенно перемещается в когорту экономически развитых стран мира, где развитие происходит уже не так бурно, а конкуренция остается высокой. Поэтому транзакционная цена становится более критичным фактором, и заказчики более тщательно выстраивают механизмы оплаты.

— Наверное, это будет приводить к некоторой консолидации, как технологической, так и бизнесовой, т. е. будут возникать крупные игроки, которые будут обслуживать все больше и больше вариантов оплаты, — резюмировал он.

Страхи использования мобильных приложений связаны, в первую очередь, с кибербезопасностью. И хотя звучат мнения, что данные всех россиян уже есть где-то в сети, все-таки соблюдать базовые принципы нужно. Например, не сообщать никому пароли и коды из смс, говорит Александр Жуков. Он отмечает, что сами по себе мобильные приложения более безопасны, чем веб-сайты, так как там нет возможности незаметно отправить пользователя на сторонний сайт. Что касается платежей, то здесь контроль в большей степени находится на стороне банков. Сейчас появляются новые угрозы, основанные на искусственном интеллекте, но это, опять же, общая история для всей разработки.

Дмитрий Завалишин подчеркнул, что сейчас основная работа хакеров связана с социальной инженерией — и большую долю денег сейчас воруют не через технологии, а через обман, эмоции, разговоры.

— С социальными технологиями бороться сложнее, — отмечает он. — Хотя людям каждый день и объясняют, что не надо слушать мошенников, передавать им коды и данные, тем не менее, слушают и передают.

С точки зрения работы, которая проводится, необходимо в первую очередь выявление мобильных номеров и транзакций, которые имеют признаки мошеннических. При этом просто приостановить подозрительный платеж не так просто — это создает проблемы клиентам, которые привыкли, что оплатить — дело нескольких секунд, и понижает их лояльность, объясняет Дмитрий Завалишин.

— Большим подспорьем, конечно, стали современные механизмы анализа больших данных, которые могут достаточно быстро выявлять паттерны поведения, — говорит он. — Ведь главная задача — отреагировать быстро, а не когда мошенник обманул уже тысячу человек.

Сам по себе взлом мобильного приложения — это редкость, хотя разработчики ведут определенную работу, чтобы предотвратить попытки хакеров встроиться в канал коммуникации между стороной клиента и серверной частью. И если раньше, по словам Дмитрия Завалишина, все понимали, что экосистема Apple очень защищена и там высокое качество верификации приложений, которые попадают в AppStore, то сейчас из-за санкций происходит перетекание в экосистему Android и даже в «Аврору». Она тоже заявила себя как игрок на рынке не только бизнес-приложений — телефоны с этой операционной системой уже можно купить в магазине. А значит, нужны новые системы защиты и для таких ОС.

— Всегда ищется баланс между безопасностью и удобством, — говорит Роман Спиридонов. — Самое безопасное — сидеть в защищенном бункере без электричества. Все остальное — уже более удобное, но не такое безопасное.

По словам эксперта, на рынке платежей за проезд в общественном транспорте больше проблем доставляют не хакеры, которые пытаются что-то взломать, а пассажиры, которые пытаются не платить за проезд, но так, чтобы казалось, что он заплатил. Например, кто-то пытался фотографировать билет с куар-кодом соседа, чтобы предъявить его как свой. В ответ пришлось сделать динамический куар-код и запретить скриншоты экрана. Или, например, была попытка расклеить поддельные штрихкоды в транспорте, чтобы люди заходили и платили по ним, а не в настоящем приложении, — с этим боролись по-другому. А вообще, само мобильное приложение, по словам Романа Спиридонова, — это хороший инструмент защиты транспортных предприятий от сбора водителями платы за проезд себе в карман.

Постоянное исчезновение из AppStore банков не связано в целом с политикой магазина относительно российских приложений — это следствие санкций, объясняют эксперты. В целом же есть даже положительные сдвиги. Так, по словам Александра Жукова, наконец появилась возможность оплаты не через сам AppStore, что сейчас осложнилось опять же из-за санкций. Поэтому альтернативные платежи были очень нужны.

В целом, самая сложная модерация по-прежнему в AppStore, но она такой была и до санкций — и связано это, скорее, с кадровым голодом в Силиконовой долине. Отличие от Google Play в том, что в последнем приложение сначала попадает в магазин, потом модерируется и может оттуда «вылететь», а у Apple модерация предварительная. Это можно считать более безопасным, но процесс удлиняется, а значит, надо предусмотреть сроки на это.

— Мы всегда закладываем неделю-полторы на запуск обновления, — подтвердил Роман Спиридонов. Он также отметил: сейчас все чаще есть запрос на то, чтобы приложение появилось и в RuStore — особенно для региональных.

— Процесс модерации всегда был достаточно «мутный», и в нем всегда была вероятность неадекватного решения, но в конечном итоге приложения почти всегда его проходят, — говорит Дмитрий Завалишин. — Из хорошего: похоже, в Европе появится локальный AppStore, а значит, есть большие шансы на создание отдельного российского стора. Это сильно упростит нам жизнь в условиях санкций и темпов выхода новых приложений. Думаю, что Apple понимает ситуацию: время монополии, когда они были абсолютными лидерами рынка, прошли, и сейчас надо конкурировать, а на других площадках ситуация более демократичная.

Так, для Android уже есть три стора, дополнительных к основному Google Play: у Samsung, Huawei, а также RuStore. То есть публикация в четыре магазина для Android идет практически автоматом, добавил он. Есть отдельный магазин приложений для ОС «Аврора», но там их пока очень мало.

В то же время жесткость попадания в AppStore — головная боль для разработчиков, но определенная уверенность пользователя, что он не столкнется с мошенническим приложением, отметил Дмитрий Завалишин, — и потерять это качество бренда не хотелось бы.

Мобильные приложения — это наше настоящее и будущее, сомнений нет. Вопрос в том, по какому пути пойдут разработчики и компании, которым они необходимы для взаимодействия с клиентами, сотрудниками и т. п.

— Если говорить про транспортную сферу, то региональные мобильные приложения — это как раз то, что с огромной долей вероятности человек себе установит. Потому что транспортное обслуживание организуется именно на региональном уровне, в соответствии с распределением полномочий между федеральным и региональным уровнями власти в Российской Федерации, — отметил Роман Спиридонов. — У каждого региона свои потребности и задачи, своя организация пассажирских перевозок, и это отражается в приложениях. Вообще же общественный транспорт — это то, чем большинство людей пользуется каждый день, и без транспортного приложения, которое значительно облегчает поездки и экономит время, сегодняшних и тем более завтрашних пассажиров трудно себе представить.

Сейчас в сфере общественного транспорта есть огромный запрос на работу с мультимодальными маршрутами — особенно в части оплаты проезда, чтобы человек, добираясь из точки А в точку Б, платил один раз одним кликом.

— И те, кто первыми это сделает, получат заметное преимущество, — считает он.

Александр Жуков считает, что в первую очередь на рынок мобильных приложений повлияет развитие генеративных языковых моделей.

— Что касается оплаты, то все идет в сторону бесконтактных интерфейсов, — добавил он, — это и оплата куаркодом, улыбкой и т. п., то есть пользователь не должен разбираться в интерфейсах, тыкать куда-то. Думаю, что в перспективе 2–3 лет мы получим возможность через голосовых помощников с использованием ИИ делать сложные действия вроде «заплати за проезд и скажи, когда я приеду на нужную остановку». Тогда мобильные приложения качественно поменяются.

По его словам, сейчас такие локальные решения уже есть для корпоративного сегмента, а в ближайшее время они могут стать массовыми.

Дмитрий Завалишин отводит большую роль в общении телевизорам с ИИ, подобный которому недавно выпустила компания «Яндекс». По его словам, это будет один из основных инструментов коммуникации с миром в ближайшие пять лет. ИИ будет и в телефоне. Это позволит автоматически выстраивать маршруты, планировать покупки и т. п.

— Чего не хватает для реализации этой задачи? Как ни странно, технологически почти все есть, — говорит он. — Немножко не дотягивает уровень искусственного интеллекта: у всех помощников он сейчас не очень высокий. Но тут прогресс движется достаточно быстро. Пока же все упирается в то, что ИИ требуют больших ресурсов процессора, поэтому на телефоне все отрабатывать тяжело.

Еще одна задача, которую предстоит решить, — наладить омниканальность между вебом, мобильными приложениями и телефоном. Когда будет целостная картина, то большинство функций уйдет в автоматический режим. И тут только один вопрос: кто реализует это быстрее, качественнее и удобнее с точки зрения клиента, — резюмировал Дмитрий Завалишин.