Банки начали поставлять дофамин и читать мысли. Для чего это нужно и при чем тут искусственный интеллект

В последние годы приложения крупнейших компаний, таких, как Т-Банк, «Яндекс», VK, Сбер и им подобных, становятся центром объединения многочисленных сервисов и продуктов. Тут и данные о твоих тратах, и маркетплейсы с выбором разных товаров, и оплата ЖКХ, и пр. На первый взгляд это напоминает азиатские WeChat или Alibaba, появившиеся в 2010-х и оказавшие некоторое время назад влияние на российские бигтехи. На деле же отечественные экосистемы все больше уходят от китайских вариантов.

Как за последнее время изменились суперприложения — то есть приложения с большим количеством сервисов и услуг? Кто и зачем их развивает? О «заигрывании» с технологиями, отказе от витрин сервисов и спросе на приложения, поставляющие дофамин, поговорили с директором по продукту и технологиям Т-Банка Константином Маркеловым.

— Знакомство россиян с цифровизацией произошло позже, чем на Западе или в Китае. Однако, судя по статистике, мы в числе лидеров по использованию технологий и обгоняем страны именно по развитию финтеха. В какой момент и почему так произошло?

— Отечественных разработчиков называли драйверами финтеха еще в 2014 году. Здесь сработал парадокс отстающего опережения. Мы пропускаем какие-то этапы развития и сразу оказываемся в более продвинутом положении. Почему так? Банкам в Европе и США сложно было перевести выстроенные банковские сервисы на чужую почву. А когда ты делаешь с нуля, все гораздо проще. Мы создавали свой продукт в эпоху новых цифровых технологий, когда все делаешь взаимозаменяемо и дальше перестраиваться значительно проще.

— Сейчас вовсю набирают обороты приложения с расширенным набором функций, или супераппы. Кажется, это как раз тот случай, когда мы перенимаем тенденцию и перестраиваем ее на свой лад. Пока что отечественные сервисы сильно отличаются от прародителей из Поднебесной. Как вы считаете, почему азиатская модель не возымела успеха у нас и придем ли мы к подобному формату в будущем?

— Я был в Китае и видел их приложения, например Alibaba. И думаю: «Господи, как это можно было сделать? Все нагромождено, иероглифы друг на друга наезжают, миллион виджетов». А мне объяснили, что это круто, а наш интерфейс — отстой. Я понял, в чем их ментальность. Они пытаются в единицу пространства вложить максимум информации. В каком-то смысле QR-код — это такой же иероглиф.

Но мы, скорее, про визуал и чувство прекрасного. В отечественном понимании суперапп — это интерфейс, футляр для экосистемы, когда у тебя много-много всего и тебе надо это все как-то клиенту классно показать и выдать.

Люди в большей степени считают супераппом главный экран своего смартфона. И банкам повезло: они заняли главный экран, живут там вместе с соцсетями и картами. Потому что финансы всю нашу жизнь пронизывают. Но делать экосистему из 30 разных сервисов бесполезно, потому что человек не мыслит несколькими десятками твоих утилит. Он рассуждает очень просто: у меня есть машина — значит, ее нужно застраховать, помыть, заправить. Важно в такой же доступной форме информацию людям подать и запаковать все сервисы в удобный футлярчик.

— Вы сказали, что нашему менталитету важнее визуальная составляющая, то есть интерфейс. Как с этим работают отечественные разработчики и какие опции внедряют крупные игроки финансового рынка?

— Сегодня интерфейсы уже пронизаны персонализацией и релевантностью. Ты видишь то, что ожидал или хотел увидеть. Так, например, когда наш клиент открывает мобильное приложение, там почти всегда есть какие-то шорткаты. Это когда ты можешь в один клик сделать несколько действий, которые, скорее всего, и планировал. Например, сегодня день платежа по ипотеке или за квартиру, и, когда ты заходишь в приложение, на главном экране появляются нужные кнопки, которые помогают моментально заплатить за квартиру.

— Насколько я понимаю, все это — работа искусственного интеллекта. Можно ли сказать, что сегодня нейросети в приложениях буквально вездесущи?

— Отчасти да. Вездесущность ИИ — цель многих компаний. У нас в приложении уже много продуктов на базе искусственного интеллекта.

Человек может в любой момент заинтересоваться путешествиями, шопингом или инвестициями. Поэтому мы взялись за семейство ассистентов на основе нейросети, заточенное на конкретные потребности человека. Например, Джуниор-ассистент отлично понимает детей, может помочь с учебой и даже определить эмоциональный настрой, чтобы дать совет.

Вот у нас есть журнал «ТЖ» — там много контента полезного, который людей развивает. А представьте, что можно будет читать ТЖ про себя. Это же вообще новая в каком-то смысле идея, парадигма. Можно будет увидеть опыт других пользователей и на основе этой информации принимать решение, что покупать, куда путешествовать, во что вкладываться.

— Мысль о том, чтобы удовлетворить все потребности пользователя, звучит интересно, но для чего тем же банкам рассказывать человеку о путешествиях и повышать его грамотность? Зачем нужен уход от общепринятого банковского продукта?

— Представьте, что у банка 50 миллионов клиентов — это достаточно существенный процент ВВП. Пользователи своим поведением и успешностью финансовой деятельности влияют на этот валовой продукт. Они могут его увеличить или спустить все деньги. Повышая ВВП клиентов, банк увеличивает свою прибыль. И чем больше этот финансовый оборот, тем большую кредитную линию можно выдать и т. д. Неважно, клиент физлицо или юрлицо.

Так или иначе человек проводит с банком много времени, поэтому появляется запрос на то, чтобы мы закрыли все его базовые потребности: время, деньги, безопасность, дофамин. С первыми мы уже справились. Остался дофамин.

— И за счет чего вы хотите дать пользователю этот самый дофамин?

— Есть классический банкинг — перевод денег, открытие вкладов и т. д. Он закрывает базовые потребности. Мы идем дальше и закрываем другие. Это суть дофамин-банкинга. Это наша собственная концепция — такой собирательный образ положительных эмоций, которые получаешь при взаимодействии с банком. Банковское приложение уходит намного дальше финансов и становится навигатором по умным покупкам, по умным инвестициям, по умному хранению и приумножению денег. То же самое с путешествиями.

Например, у клиентов с автомобилями есть потребность заправить, помыть машину, увидеть ее стоимость, продать, застраховать. То же самое с домом, путешествиями. Банк 20 лет назад — это очереди, отделения, кассы. Банк сегодня — это в первую очередь приложение.

— Кажется, банки, которые дают дофамин, и вездесущий искусственный интеллект — только начало. Как думаете, что может встроиться в нашу повседневность через пять — десять лет?

— Люди так незаметно взяли и привыкли к навигаторам. Если, например, в центре Москвы навигатор не работает, даже таксист не знает, куда ехать. Думаю, в будущем своеобразными навигаторами станут и банки. Уже сегодня они дают советы, как правильно инвестировать и откладывать. Со временем все это трансформируется в некий «копилот», который не просто помогает, а ведет тебя по жизни.

Ну а какое развитие ждет после таких навигаторов? Создание автопилотов. Приложение сможет многие вопросы самостоятельно решить: заплатить штраф, внести платеж по ипотеке. У нас уже есть инвесткопилка и очень много таких автопилотных сценариев, когда ты не задумываешься, а мы за тебя уже многое сделали. В «Черном зеркале» (18+) не так много позитивных историй. Но такой пользовательский опыт в будущем определенно позитивный. Люди освободят свое время под более приятный, полезный и образовательный досуг.