Разбор полетов. Кто виноват в коллапсе в Пулково и что делать пассажирам?

Снежная буря, разыгравшаяся утром 12 января, на два дня затормозила работу Пулково. «Фонтанка» обобщила жалобы пассажиров и попыталась ответить на вопрос: только ли циклон «Чарли» виноват в потраченных нервах и нарушенных планах путешественников и почему некоторые из них остались без положенного в таких случаях питания и гостиниц?

В общей сложности воздушная гавань Северной столицы была закрыта шесть часов: с 8:30 до 13:30 и с 16:30 до 17:42 12 января. Тем не менее с последствиями непогоды аэропорт борется уже два дня. Только вчера транспортная прокуратура Петербурга насчитала 90 задержек рейсов. По данным онлайн-табло на вечер 13 января, за вчерашний день были отменены 69 рейсов, статус «задержан» (то есть не отправлен до сих пор) имеют 9. Из вылетов, назначенных на 13 января, отменен 21 рейс, 32 имеют статус «задержан».

По данным транспортной прокуратуры, время задержки отправленных вылетов составило от 20 минут до 20 часов. Все это время пассажирам приходилось томиться в ожидании в переполненных терминалах и спать на полу и на чемоданах. Получить ваучер на гостиницу и даже на питание и воду получилось не у всех. Многим пришлось провести в аэропорту в таких условиях более 12 часов, а некоторым больше суток.

В управляющей компании «Воздушные ворота Северной столицы» считают, что в сложившейся ситуации виноваты экстремальные погодные условия. Проблема метели была не столько в плохой видимости, сколько в состоянии взлетно-посадочной полосы, которую было необходимо расчищать, чтобы обеспечить необходимое сцепление.

«Сильные ливневые осадки в совокупности с температурными скачками не позволяли аэродромным службам удерживать требуемое значение коэффициента сцепления для безопасности взлетно-посадочных операций на взлетно-посадочных полосах даже после прохождения колонны снегоуборочной техники», — прокомментировал Павел Кушниренко, первый заместитель главного операционного директора ВВСС.

По его словам, на территории аэродрома высота выпавшего снега доходила до 40 см. «При очистке аэродромных покрытий снегоуборочной техникой снежные валы достигали 1,5 метров в высоту и до 5 метров в ширину», — отметил Павел Кушниренко. Аэродромная техника функционировала непрерывно, но полосу тут же заметало вновь. «Я — сотрудник Пулково с 2004 года, и на моей памяти ситуаций, в которых коэффициент сцепления ВПП падал сразу после прохождения колонны снегоуборочной техники, не было», — говорит замдиректора ВВСС.

Но сильная метель — не такая уж редкость зимой в Петербурге. По словам начальника городского Гидрометцентра Александра Колесова, в воскресенье в Северной столице выпало 10–14 мм снега. «Обыкновенный сильный снег, количество осадков не аномальное», — заявил он в беседе с «Фонтанкой». Конечно, проблема была еще в температуре: 11 января было около нуля и снег таял, а 12 января температура начала понижаться и снежный покров стремительно замерзал. «Снег плотный, который тяжело чистить», — отметил Александр Колесов. Но аномалии, по мнению главного синоптика, нет и в этом.

А вот время, на которое закрывался аэропорт, и последовавший из-за этого коллапс стали по-настоящему аномальными для Пулково. Возникшая ситуация наводит на мысль, что аэропорту не хватало людей и техники, чтобы очистить полосу, говорит источник, близкий к транспортному блоку Смольного. Пока делать выводы рано, но после того, как работа воздушной гавани нормализуется, управляющей компании придется держать ответ перед городскими властями о готовности к зиме. Повторение ситуации несет репутационные риски и может привести к уходу из Пулково международных перевозчиков, которые вовсе не заинтересованы в потерях из-за простоя, отмечает собеседник «Фонтанки».

Транспортная прокуратура Петербурга, чьи сотрудники второй день работают в Пулково, за это время получила 25 письменных жалоб. По ним проводится проверка. Всего представители ведомства получили 175 обращений, но по остальным 150 была оказана «правовая помощь».

«Фонтанка» получила несколько десятков сообщений от путешественников, которые винят в своих лишениях не только погоду, но и то, как Пулково и перевозчики организовали работу в форс-мажорной ситуации. Мы разделили их на несколько категорий и переадресовали аэропорту и авиакомпаниям.

Точное время задержки рейса часто не сообщалось — либо вообще, либо время вылета переносилось несколько раз. В итоге вместо того, чтобы поехать на ночь домой или в гостиницу и вернуться в аэропорт к утру, люди проводили ночь без сна на полу. А вместо того, чтобы сдать билеты и отправиться поездом, оставались и, к примеру, опаздывали на рейс из Москвы.

По словам Павла Кушниренко, информация по фактическому состоянию полосы обновлялась сразу после проведения полного комплекса работ по расчистке. «Данные передавались в авиакомпании, которые осуществляют планирование вылетов. Часть авиакомпаний принимали решение об отмене рейсов, часть — о переносе», — отметил он. Хотя «крайне неблагоприятные» погодные условия продлились до 16:00, полеты возобновились в 13:20, «это позволило начать обслуживание рейсов незамедлительно». Следующая приостановка была кратковременной и была необходима для повышения значения коэффициента сцепления на взлетно-посадочной полосе, говорит Кушниренко.

12 января пассажиры жаловались на отсутствие мест и очереди в кафе, а также на суммы талонов на питание, которых хватало разве что на булочки и воду. А уже 13 января ваучеры просто было невозможно отоварить. Так, один из путешественников поделился кассовым чеком, в котором сказано, что на счету перевозчика «недостаточно средств». Пассажиры другого рейса, задержанного более чем на сутки, рассказали, что смогли получить воду только два раза. Лишь половине владельцев билетов до Коломбо выдали ваучер на еду, хотя вылет задержали более чем на 15 часов, рассказал один из них.

Согласно Федеральным авиационным правилам, ответственность за предоставление питания и напитков несут авиакомпании. Аэропорт оказывал организационную помощь для предоставления полагающихся услуг пассажирам: например, пассажиров информировали, где можно получить еду и воду, по громкой связи.

По правилам, пассажиры должны быть обеспечены прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов (что входит в понятие обеспеченности — не указано, о повторной выдаче также не говорится). Горячее питание положено при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время, и каждые восемь часов — в ночное время. Состав такого питания и сумма ваучера не указываются, так что авиакомпании сами принимают решение, на какую сумму смогут подкрепиться их клиенты.

Например, переночевать в отеле не смогли все пассажиры другого рейса, в Минеральные Воды, который должен был вылететь еще вечером 11 января, но улетел лишь поздно вечером 12-го.

Обеспечение пассажиров ваучерами на отель — тоже зона ответственности перевозчика. По правилам, размещение в гостинице положено при ожидании отправления рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов — в ночное время. Время отсчитывается от того, что указано в билете как время отправления.

Одно из объяснений, которые давали путешественникам авиакомпании, заключалось в отсутствии понимания времени вылета: какой смысл отправлять пассажиров в отель, если через 20 минут, возможно, придется снова вести их к самолету. Другое возможное объяснение — отсутствие ресурса. По словам собеседника «Фонтанки» в авиаотрасли, перевозчики имеют необходимый резерв броней в отелях на случай внештатных ситуаций. Но к такому коллапсу, как случился в Пулково, не был готов никто, и мест могло не хватить. То же случилось с депозитами на питание в кафе аэропорта.

Днем 12 января Пулково ввело ограничение на допуск в зону вылета для новых пассажиров, предложив им подождать в общедоступной зоне. Часть путешественников жаловались, что их посадили в самолет, продержали там, а затем снова вернули в терминал (например, если у экипажа заканчивалась смена). Те, кто после нескольких часов в аэропорту и еще нескольких в самолете в итоге улетал, оставались без положенного за суммарное время ожидания питания: причем перекусить не получалось даже за деньги, на некоторых рейсах питание не было предусмотрено.

«Аэропорт два раза приостанавливал пропуск людей в зону вылета для того, чтобы более равномерно распределять потоки пассажиров», — рассказал Павел Кушниренко. Кадры из переполненного терминала внутренних рейсов подтверждают, что он вышел далеко за пределы пропускной способности.

Решение о начале посадки пассажиров или о возвращении в аэропорт принимает авиакомпания — в том числе на основании данных от аэропорта о готовности полосы. Длительность смены экипажа регулируется приказом Минтранса. И далеко не у всех авиакомпаний есть наготове запасной экипаж в каждом аэропорту. Так что приходится ждать, когда пилоты и бортпроводники отдохнут положенное время.

Пассажиры, которые приняли решение отказаться от полета, были вынуждены несколько часов стоять в очереди на получение багажа, который уже был зарегистрирован на рейс. Проблемы с получением возникали и у прилетающих.

Выдача багажа осуществлялась в условиях массового сбоя расписания. Дополнительная нагрузка на службу обработки багажа была связана с тем, что, по правилам безопасности, в случае неявки пассажира на рейс его чемодан должен быть снят с воздушного судна. «Отказы от вылета без предупреждения авиакомпании носили массовый характер, и сотрудникам аэропорта приходилось в ручном режиме осуществлять поиск багажа в самолете, его выгрузку и транспортировку в терминал», — говорит Павел Кушниренко. Сегодня обработка багажа нормализовалась — его выдают течение 10–15 минут, добавил он.

Пассажиры, которые прилетели в аэропорт, тоже по несколько часов ждали в самолетах: трапов и автобусов не хватало, чтобы обслужить все прибывающие воздушные суда. Вероятно, некоторые были заняты как раз тем, что доставляли вылетающих в самолеты и обратно в терминал.

Из-за приостановки приема и отправки воздушных судов была накоплена «очередь», что привело к дефициту мест стоянки для обслуживания рейсов, признают в Пулково. Но ситуацию усугубили массовые отказы пассажиров от полетов и сложности при планировании рейсов в условиях сбоя расписания, объяснил Павел Кушниренко.

Собеседники «Фонтанки» в авиаотрасли отмечают, что не все авиакомпании идеально справлялись с форс-мажором. Например, внезапно могло оказаться, что борт, на который привезли пассажиров, не был подготовлен к полету.

Подробную памятку для пассажиров еще накануне опубликовал Роспотребнадзор. Если полагающиеся услуги не удалось получить на месте, пассажир может потребовать возмещение убытков и компенсацию морального вреда уже после перелета. Для внутренних рейсов претензию авиакомпании можно направить в течение шести месяцев. К ней необходимо приложить копии документов, подтверждающих понесенные убытки, — альтернативные билеты, неиспользованные брони, чеки за отель и транспорт.

Если авиакомпания не удовлетворит претензию, можно обратиться с иском в суд. Кроме того, можно взыскать штраф с перевозчика за просрочку доставки пассажира в пункт назначения. Штраф устанавливается в размере 25 % установленного МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50 % стоимости авиабилета, если перевозчик не докажет, что просрочка произошла из-за не зависящих от него обстоятельств.

Галина Бояркова,
«Фонтанка.ру»