Вернули платье — воняет потом и залито кетчупом. Как выглядит постновогодний потребительский экстремизм, из-за которого страдают продавцы

Ёлки, новогодние игрушки, свечи, хлопушки и платья для корпоративов — после праздников пункты выдачи маркетплейсов заполнили очереди клиентов, которые попользовались товарами и решили их вернуть. Игроки рынка называют это явление потребительским экстремизмом — когда люди буквально парализуют ПВЗ и магазины, потому что требуют вернуть деньги за товар, в котором нет видимых дефектов.

«Фонтанка» выяснила, как в таких случаях работает закон, кого раздражают вернувшиеся на склад вечерние платья и почему селлеры не выдерживают и уходят с рынка.

Изначально понятие было выделено из злоупотребления правом — когда потребители стали называть купленные товары некачественными уже после использования, чтобы вернуть деньги. Разумеется, «экстремизм» в данном случае — фигура речи, к профильной уголовной статье это отношения не имеет.

Тут работает всем известное «клиент всегда прав». Как рассказывают юристы, это приводит к бесконечным судебным разбирательствам и репутационным рискам. Расцвет потребительского экстремизма пришелся на эпоху маркетплейсов: сдать товар или заказать десятки позиций, а выкупить единицы — легко, комиссия за возврат (если она вообще есть) маленькая.

Это приводит к неиллюзорным убыткам. Как минимум необходимы трудозатраты на ознакомление с претензиями, на судебные документы и заседания, которые не заканчиваются на первой инстанции, на сбор доказательств и на экспертизы. Чреваты массовые возвраты и репутационными рисками — жалобщики сразу размещают информацию о продавце на форумах, пытаются достучаться до СМИ. А народ, как говорят игроки рынка, склонен верить негативу. «Поэтому производителю / продавцу иногда проще и дешевле пойти на уступки, невзирая на неправоту потребителя, чем потерять еще больше клиентов. Кроме того, недобросовестные покупатели еще и портят товар, который впоследствии становится непригодным к продаже без уценки», — подчеркивает юрист Анастасия Билялова.

Сейчас картина меняется: продавцы всё чаще стали называть потребительскими экстремистами тех, кто в действительности пытается защитить свои права. Например, застройщик передал квартиру с отделкой, не выдерживающей никакой критики. С кривыми окнами, где мухи могут пролетать через закрытые створки, где стены не имеют ни одной ровной вертикали. При этом покупатель совершенно справедливо обращается с претензией об устранении недостатков или о компенсации собственных расходов по устранению. Но застройщик считает иначе — что никто не должен требовать с него исполнить положенное по закону, подчеркивает Анастасия.

Особенно на потребительский экстремизм жалуются продавцы на маркетплейсах — пункт выдачи прямо у дома, чек никто не требует, вернуть — две минуты. Селлеры рассказали «Фонтанке», что от одних и тех же покупателей получают по шесть-семь возвратов. Особенно не прижились у покупателей искусственные ёлки и новогодние ёлочные игрушки — их массово понесли на пункты выдачи через несколько дней после окончания новогодних каникул.

— Сдают поношенные ботинки, ёлки — прямо с украшениями, даже мишуру не снимают. Просто в коробку запихивают, приносят на пункт выдачи и говорят: «Я попользовался, спасибо», — делятся селлеры.

Еще один «бич» — вечерние платья. Как рассказывают продавцы, предприимчивые девушки заказывают наряды, надевают их на корпоративы, приносят на пункт выдачи и требуют возврата. Владелец бренда женской одежды Илья вспоминает, что проблемы начались еще в 2022-м — когда маркетплейсы ввели опцию оплачивать товар после примерки.

«Вы будете платить за доставку для клиента туда и обратно, хотите вы этого или не хотите. Девушка, допустим, заказывает себе десять пиджаков — все десять примеряет и один выбирает. Но очень часто девушки делают заказ необдуманно — мы смотрели аналитику на маркетплейсе, за примерно 30% даже не приходят в пункт выдачи. А для нас это убытки: мы платим за доставку до клиента, доставку обратно, за рекламу, прочие косвенные расходы — зарплата менеджерам, аренда склада и прочее-прочее-прочее. И на каждом этапе мы теряем деньги, — рассказал он. — Люди же не понимают, что за каждой доставленной им единицей кроется человеческий труд. Если на карточке написано „сделано в России“, то мы реально шьем в России, делаем вклад в экономику, даем трудовые места. А в ответ получаем новогодние праздники».

А дело вот в чем: в канун Нового года Илья выставил на маркетплейсы около пятисот платьев — «специально дополнили, сделали нарядными, для разных типов фигур». Пошли продажи — уже 20 декабря ни одного платья не осталось. Проходит неделя после праздников — начинаются массовые возвраты. Из пятисот 220 вернулись на склад.

«Когда мы начали перебирать возвраты, мы были в шоке. Достаю из рваного пакета платье — бирка в пакете, оно воняет потом. Другое платье грязное, на белое платье пролит кетчуп. Мы перебираем товар — реально плакать хочется. Ты становишься заложником ситуации и ничего сделать с этим не можешь», — делится продавец. В результате Илья в целом решил отказаться от идеи продавать платья на маркетплейсах: игра не стоит нервов и лучше уж продвигать бренд самостоятельно.

Селлеры обвиняют пункты выдачи: мол, те недостаточно проверяют товары, которые им приносят на возврат. Владельцы точек парируют: гирлянды, платья и бижутерию несут сотнями, иной раз — вся охапка товаров от одного клиента. По социальным сетям и чатам владельцев ПВЗ разошелся ролик, где покупатель принес сразу 400 товаров на возврат — пока вскроешь каждую коробку, проверишь товар, возможно — и по серийному номеру, работа ПВЗ встанет на несколько часов в лучшем случае. Как утверждают юристы, в этом случае действия покупателя можно расценить как злоупотребление правом, однако никто не исключает, что такой масштабный возврат, который «парализовал» пункт выдачи, — дело рук конкурентов.

— Нередко еще заказывают гири, гантели, объемные бутылки воды в нереальных количествах, чтобы заблокировать все свободное место ПВЗ, а затем не забирают. Также заказывают сильно неприятно пахнущие товары и тоже не забирают. Либо умышленно портят товар, — рассказывают юристы.

— В мелких городах как людям быть? Они не видят иного выхода, как себя порадовать, — объясняют политику покупки-возврата игроки рынка маркетплейсов.

При этом юристы из отрасли честно признаются: они просто не знают, как помочь селлерам. «Закон на стороне потребителя. К нам редко приходят. Терпят все возвраты и подмены», — рассказала «Фонтанке» юрист Ирина.

Юрист Анастасия Билялова отмечает: клиент с точки зрения закона не всегда прав. Например, если товар некачественный, то важно определить — это вина покупателя или он и был таким при покупке? «Могу привести пример из личной практики — я раньше возвращала мобильные телефоны даже после нескольких месяцев использования. Проявлялся производственный брак», — говорит она. Однажды Анастасия обратилась с заявлением о расторжении договора купли-продажи — продавец был вправе провести экспертизу в течение 10 дней. Анастасия пришла уже с готовым заявлением, но в офисе ей выдали второе — с предложением о ремонте.

— Я все ненужные уже впечатанные слова зачеркнула, поверх снова написала расторжение договора и возврат денег. В итоге в срок, конечно, не уложились. Были отписки, что телефон на экспертизе. А потом внезапно он возвращается из сервиса, где заменили системную плату (по сути полностью внутренности). В итоге лишили меня возможности обратиться к стороннему независимому эксперту. Мне пришлось идти в суд. Не буду долго вдаваться в подробности, но замена платы подтвердила существенный недостаток. В итоге компания «попала» на расходы — как говорится, скупой платит дважды, — рассказывает она.

Анастасия подчеркивает: простой ремонт обошелся бы в три раза дешевле, стоимость платы сопоставима со стоимостью всего телефона. Плюс оплата работ, возврат, штраф, неустойка — продавец потерял кратно больше, чем мог бы приобрести.

При этом сами по себе случаи, когда продавцы отказываются принимать, например, платья после праздников, — незаконны, если отказ мотивирован. А дальше — дело продавцов. Если те не разглядели грязь или не учуяли запах, то приходится принимать бывший в употреблении товар. На крайний случай — подаваться на экспертизу.

Тем не менее онлайн-магазины в праве удерживать с покупателей деньги за возврат товаров — Роспотребнадзор неоднократно давал разъяснения. Главное — прописать в договоре все условия продажи и возврата. «То, что многие магазины и маркетплейсы позволяют бесплатно возвращать любой товар, лишь показывает их лояльность», — подчеркнула Анастасия. При этом по товарам ненадлежащего качества даже вопрос не стоит — продавец за свой счет оплачивает и первую доставку, и возврат.

Были прецеденты, когда продавцы подавали иски к покупателям и уличали их в потребительском экстремизме, но для этого необходима крепкая правовая позиция. «Сюда же суды относят и обращение сразу в суд без соблюдения необязательного претензионного порядка. Да, покупатель вправе не общаться с продавцом в некоторых случаях, но это может сыграть против покупателя — мотив будет усмотрен не как решение спора», — рассказала Анастасия Билялова.

Большие операторы катастрофы не видят. В Ozon рассказали, что случаи необоснованного возврата товаров есть, но они единичны. «Если говорить конкретно о новогоднем периоде, в январе 2025 года доля возвратов на Ozon сократилась по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, особенно для популярных перед праздниками категорий. Например, в категории гирлянд она уменьшилась на 30% год к году», — рассказали «Фонтанке».

Сам по себе процесс возвратов на маркетплейсе защищает продавцов от «необоснованных запросов» — чтобы вернуть товар, клиент оформляет заявку в личном кабинете, где прикрепляет фотографии товара, упаковки и бирок, после чего, в зависимости от схемы продаж, продавец или Ozon принимает решение о возврате. Предполагается, что если возврат одобрен, то сотрудники пунктов выдачи еще раз проверяют, что у товара сохранен изначальный вид, заводская упаковка и пломбы, фабричные ярлыки и потребительские свойства. В случае нарушения любого из условий — в возврате откажут.

Той же позиции придерживаются в Wildberries — утверждают, что «абсолютное большинство клиентов делают осознанные покупки». «На данный момент мы фиксируем лишь единичные случаи жалоб селлеров по теме недобросовестного поведения клиентов. Если же они подтверждаются, мы оказываем полную поддержку партнеру, и в том числе предоставляем всю необходимую информацию правоохранительным органам при получении запроса от них», — рассказали в пресс-службе маркетплейса.

В «Максидоме» «Фонтанке» рассказали, что в магазин возвращали и гирлянды, и новогодние украшения. Однако после Нового года не наблюдалось никакого роста объема возвратов — и количество обращений по возвратам, и пересчет таких обращений в рубли или штуки показывают, что в январе по этому вопросу приходили на 20% реже, чем в декабре.

«В целом гораздо больше обращений по возвратам происходит по товарам из категорий инструментов, сантехники и электрики. Возможно, здесь есть большое преимущество нашей представленности офлайн. Всё-таки тот же новогодний декор зачастую нужно посмотреть вживую, прежде чем решить, подходит он к вашему интерьеру или нет», — рассказала «Фонтанке» совладелец сети гипермаркетов для дома Мария Евневич.

В «Максидоме» встречаются случаи злоупотребления возвратами товаров, но они не такие уж и частые, чтобы назвать их «масштабным явлением». Так что в сети руководствуются законодательством и стараются «сохранять человекоцентричный подход».

Милена Солдатенко, «Фонтанка.ру»