Что-то нажал — и все подключилось. Куда жаловаться, если банк навязал подписку на платные сервисы

Практически у каждого крупного банка сейчас есть собственная платная подписка. Добровольное подключение к ней стимулируют рублем — повышенным кешбэком и дополнительными процентами к ставке по вкладу в среднем за 300 рублей в месяц. Однако некоторые клиенты с удивлением обнаруживают, что подписались на что-то без своего согласия, а затем сталкиваются с трудностями при попытке отключиться от сервиса. Является ли это нарушением закона и куда эффективнее жаловаться, разбиралась «Фонтанка».

Осенью 2024 года «Хоум Банк» полностью присоединился к «Совкомбанку» вместе со всеми его клиентами, в том числе обладателями кредитных карт. Среди них был читатель «Фонтанки» Денис, который обратил внимание на странность, — без всяких уведомлений у него в личном кабинете появилась подписка «Халва.Десятка». Банк это представил как «подарок», но по сути подарочными являются только первые три бесплатных месяца, по истечении которых с клиента будет списываться 399 рублей ежемесячно. Конечно, по желанию он может дождаться, пока бесплатный период истечет и отписаться перед первым платежом, но как это сделать, если понятия не имеешь, что тебя вообще подписали на что-то?

В переписке с сотрудниками банка через приложение Дениса сначала пытались убедить, что надлежащим образом его уведомили обо всем, но тот был непреклонен.

«Сотрудник банка пытался соврать мне, что я получил уведомление о подключении услуги в личном кабинете в мобильном приложении и в смс на мой телефон. Однако когда я попросил его назвать дату рассылки этих сообщений и показал ему историю моих смс и извещений в личном кабинете, он признал, что такое сообщение мне никогда не посылалось. В качестве объяснения он назвал „задвоение досье“. В дальнейшем уже другой сотрудник сообщил мне, что банк не обязан был уведомлять меня о подключении платной услуги, так как на сайте банка есть сообщение об этом», — рассказывает читатель.

Он полез изучать сайт и действительно нашел информацию о подключении услуги, только для этого нужно было проделать несколько действий: спуститься в «подвал» сайта, найти раздел «Клиентам других банков», подраздел «ООО ХКФ Банк» и уже там — нужное сообщение для держателей кредиток. По клику сайт перенаправляет на отдельную страницу, где говорится, что кредитки превращаются в карты «Халва». Далеко не в первую очередь сообщается о «подарке» — это слово прямо выделено капслоком. А чтобы узнать о том, что через три месяца за этот подарок надо будет платить по 399 рублей, необходимо найти знак сноски «3», прокрутив «карусель» с условиями по картам, два раза нажать на кнопку «Показать еще». И только после этих танцев с бубнами клиент снова идет в самый низ, где читает мелкий шрифт.

Денис посчитал, что банк вводит клиентов в заблуждение и подключает им услугу без их согласия. Основания так считать у него были — в переписке один из сотрудников признался: «Переход [из „Хоум банка“ в „Совкомбанк“] был плавным. Поэтому не все клиенты получили данные уведомления [о подключении услуги]». Петербуржец направил жалобу в Банк России. Работающая при нем Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг переслала обращение в «Совкомбанк». Такова процедура — если кредитная организация не ответит, тогда жалобу рассматривает ЦБ. Но банк ответил — все то же самое, про подарок; не забыл отметить, что подключенные услуги — это «набор преимуществ», а в конце понадеялся на «объективный взвешенный подход».

Однако эти воззвания показались клиенту неубедительными. Он также обратился в Роспотребнадзор. «Подключение платной услуги по истечении бесплатного периода ее оказания без получения согласия потребителя не соответствует требованиям законодательства в сфере защита прав потребителей», — сообщили в петербургском управлении службы. Там усмотрели в действиях банка признаки нарушения и решили объявить ему предостережение. Это самая мягкая мера реагирования, которая не является обязательной к исполнению в отличие от предписания.

Читательница «Фонтанки» Елизавета обошлась меньшей кровью. По работе ей потребовалось оформить зарплатную карту «Газпромбанка», что она и сделала, а потом заметила, что у нее списали 299 рублей. Как оказалось — за подписку. Трудности начались на этапе попыток пробиться через чат-бота к оператору. В ход шло все: угрозы жалобами в ЦБ, Роспотребнадзор, прокуратуру и суд — но никакие ключевые слова не побуждали «позвать» человека. После длительного ожидания «на телефоне» девушке все-таки удалось поговорить с живым сотрудником, на которого и вылилось все ее негодование. В первый раз ей ничем не помогли, в результате второго звонка — составили обращение.

Банк решил вернуть деньги, как уточнялось в смс, «в рамках лояльности». «Деньги небольшие, но это было дело принципа. Решила, что куплю себе кофе вкусный — как раз на стакан хватит», — говорит собеседница. Зарплатной она в итоге сделала карту другого банка.

В сообщении также было сказано, что услуга «Газпромбанк Привилегии Стандарт» подключается «автоматически и комиссия за сервис предусмотрена тарифами банка». То есть она подключается всем клиентам, и они сами должны предпринять какие-то действия, чтобы отказаться от нее по каким-то причинам. Деньги при этом возвращают исключительно «в рамках лояльности». О том, что не все клиенты этим довольны, говорят отзывы на самом крупном финансовом маркетплейсе страны «Банки.ру». Ситуации, похожие на описанные читателями «Фонтанки», можно найти без труда — один, второй, третий, четвертый — и все они относительно свежие, за январь–февраль.

К слову, как показывает беглый анализ, все подобные случаи на сайте решаются в пользу клиента, так что жалоба через «Банки.ру» может быть действенным инструментом. Другой вопрос, что составленный там на основе отзывов «Народный рейтинг банков» у иного клиента может вызвать недоумение. Например, крупнейшие банки страны Сбер и ВТБ занимают в нем 29-е и 19-е места соответственно. В первую тройку входят «Совкомбанк», «Альфа-банк» и «Т-банк». Совпадение это или нет, но все они дают бонусы за положительные отзывы на «Банки.ру». Это либо деньги, либо возможность поучаствовать в розыгрыше призов, либо еще какие-нибудь подарки. Справедливости ради, подобные акции устраивают и другие банки, чем некоторые из их клиентов выражают свое недовольство на том же самом ресурсе. Так что верить отзывам или нет — дело каждого.

Практике бонусов за отзывы уже как минимум пара лет. В качестве альтернативного показателя клиентоориентированности банков можно будет использовать новый рэнкинг Банка России, который регулятор планирует впервые опубликовать в апреле 2025 года. Рэнкинг основан на количестве обоснованных жалоб от клиентов-физлиц. Правда, они будут касаться только кредитования и навязывания дополнительных услуг при кредитовании.

ЦБ обращает особое внимание на навязывание банками дополнительных услуг. Правда, в его традиционном отчете о работе с обращениями навязывание указывается только в контексте потребительского кредитования, и доля таких жалоб в 2024 году сократилась — с 11,3% до 5,3%. Хотя в целом количество жалоб на банки выросло на 25,3%, до 205 тыс. обращений, в основном это произошло из-за увеличения числа жалоб на мошенничество на 86,2%. Также граждане жаловались на более частые блокировки счетов и переводов, что стало следствием борьбы с мошенниками и дропами.

«Банк России в 2024 году получил более 1,8 тыс. жалоб на навязывание дополнительных услуг и ненадлежащее информирование при заключении договора вклада. Заметный рост мы отмечаем со второй половины года. При этом из таких жалоб сложно выделить именно те, которые среди прочих условий получения повышенной ставки называют навязанные платные подписки на небанковские услуги кредитной организации», — сообщили «Фонтанке» в пресс-службе ЦБ.

При размещении информации о вкладах некоторые банки акцентируют внимание на максимальной возможной процентной ставке и не всегда столь же наглядно приводят дополнительные требования, которые необходимо соблюсти потребителю, чтобы её получить. «После выявления подобных практик регулятор направил банкам адресные рекомендации о том, что информировать потребителя о параметрах вкладов следует без применения различных приемов, искажающих условия финансовой услуги», — отметили в ЦБ. Некоторые участники рынка уже скорректировали свои бизнес-процессы в соответствии с рекомендациями.

О дополнительных условиях нужно сообщать без использования специальных графических приемов, в частности, тем же размером шрифта и там же, где анонсируется максимальная ставка. Часто это выглядит не так, и, только приглядевшись к мелкому шрифту, клиент узнает, что для получения максимального процента нужно оформить подписку на платные сервисы, разместить на вкладе «новые» деньги, иметь зарплатный счет, стать обладателем премиальной карты или сделать что-то еще. По оценке регулятора, такие приемы не являются нарушением закона, но при этом не дают потребителю адекватно и полностью оценить условия предлагаемых вкладов. В то же время и клиентам рекомендуется внимательно читать все документы при открытии вклада, выяснять все условия и обращаться за разъяснениями к сотрудникам банка.

«Мы рассчитываем, что добросовестные участники рынка учтут пожелания регулятора, а банковские ассоциации проработают возможность формирования единых для всего рынка принципов размещения подобной информации. Недавно проблема обсуждалась вместе с банковской ассоциацией. Была достигнута договоренность, что в ближайшее время рынок сформирует и направит регулятору единую позицию о подходе к размещению информации об условиях вкладов. Это позволит потребителю получать более прозрачную информацию и сравнивать условия различных банков», — добавили в ЦБ.

На рекламу вкладов, в которой не раскрывается подробная информация о дополнительных требованиях, можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. Как сообщили «Фонтанке» в пресс-службе органа, ФАС России фиксирует рост таких обращений.

«В рассматриваемой рекламе вкладов чаще всего отсутствует часть существенной информации о рекламируемом товаре, а также умалчиваются сведения об иных условиях оказания финансовых услуг, влияющих на сумму доходов, которые получат воспользовавшиеся услугами лица. По мнению службы, это приводит к введению в заблуждение потребителей, — подчеркнули там. — В случае подтверждения факта нарушения рекламного законодательства ведомство привлекает финансовую организацию к ответственности в виде штрафа».

Информацию о провинившихся банках можно найти в разделе «Контроль рекламы» на сайте ФАС. Судя по размещенным там новостям, чаще всего на недобросовестной рекламе попадается «Альфа-банк». На порядок меньше упоминаний у Сбера, еще меньше — у других банков.

Евгения Горбунова, «Фонтанка.ру»